從智能客服轉接到人工客服到底有多難？手機要換套餐、網絡連上不、退貨怎么處理等等，近日記者針對市民常見的客服服務，結合進入人工服務的步驟是否繁瑣、等待時間是否過長、聯系情況、應答效果等多個維度，分別對通信和購物平臺的人工客服進行測評。測評結果顯示，部分平臺存在人工客服應答慢、需要轉接多次等問題，有的從電話撥通到轉到人工客服最長花費7分鐘時間。
運營商：“對話”人工客服有點難
實測過程中，電信，聯通，移動三大運營商的人工客服電話基本上都能打的通，但卻要經過一層又一層的智能語音系統，才能成功接上人工客服。三家運營商從撥打電話開始到最終接通人工客服，基本需要等待2分鐘至7分鐘時間。臨近月底，移動、聯通、電信的客服電話接通后，基本都會聽到“當前人工坐席前繁忙”的提示，并建議關注微信公眾號或者下載相關APP自助查詢所需要的內容。
從接入人工路徑來看，接通客服電話后，都會有智能語音提示，可以直接說出“人工客服語”音識別跳轉。移動客服撥通后，非移動號碼的用戶會有按鍵提示操作，才能繼續等待轉接；聯通客服在提出“轉接人工客服”的要求后，會多次提示可以通過智能自助服務解決問題；電信客服也是在第三次提出要轉接人工客服的要求后，才會轉接到人工服務通道，并且需要根據按鍵提示選擇所需要的人工客服服務，才能繼續等待轉接。
而在進入人工服務通道后，移動、聯通、電信則一般還需要排隊等待轉接，整個過程最快的是移動，耗時2分26秒，最慢的則在經過重復撥號，重新排隊等待后，整場耗時將近15分鐘才接通人工客服。非長沙本地號碼的用戶如果在一開始選擇地區時，選擇“長沙”而非號碼所屬地，就會無法聯系上人工客服，需要掛斷重撥并重選號碼所在地。
運營商用戶基本上無法通過電話轉接“一步到位”聯系上人工客服。
購物平臺：需多次轉接才能“對話”人工客服
近年來，智能客服在服務行業得到大規模應用。調查顯示，使用“智能客服”的企業在極速增長，2020年使用“智能客服”的注冊企業是2018年的2倍。其中，購物平臺客服多依賴智能客服。在測評中，記者發現消費者在使用頻率較高的購物平臺淘寶、京東、蘇寧、國美等在聯系在線人工客服前，都需要先與智能客服溝通。
測評過程中，記者對淘寶的在線客服提出了2次轉人工客服請求后，智能客服才給出了在線人工客服的的選項，用時超過1分鐘；蘇寧的在線客服服務同樣在輸入“人工客服”后，會提示需要選擇要咨詢的問題才能轉接人工客服，且接通在線人工客服后，并不能及時獲得回復，而是先接收到當前客服繁忙的信息，提示前面還有3人在排隊，等待時間約1分鐘。
京東的客服服務則分為在線客服和電話客服，點開“電話服務”選擇咨詢方式中“撥打熱線”“預約回電”“網絡電話”三個選項都顯示忙碌狀態，“在線服務”也提示“當前業務繁忙，建議優先選擇自助服務”。而轉接在線智能客服后提出了3次轉人工請求后，在層層選擇訂單、咨詢問題、需要咨詢人工服務類型等問題后，智能客服才給出了在線人工客服的選項，用時超過2分鐘。
國美旗下官方網上商城真快樂（簡稱“國美真快樂”）在線客服在提出需要人工客服服務后，雖然馬上轉接到了人工服務，但在提出咨詢問題“商城是否有清洗空調的服務”后，客服“斷線”3分鐘后才給出答復“可以在微信公眾號搜索美國管家、添加關注，自助申請清洗回收等一鍵預約服務……”同時在國美真快樂商城的頁面上還有客服電話，撥打客服電話后首先會聽到將近1分鐘的廣告，然后根據按鍵提示選擇所需要的人工客服服務，整個過程耗時2分鐘左右。
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