一份外賣訂單安全送達(dá)到用戶手中，離不開(kāi)平臺(tái)、商家、騎手各個(gè)環(huán)節(jié)的緊密配合，在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)院記者經(jīng)常聽(tīng)到商家老板們的吐槽：
商家A：
“顧客說(shuō)他沒(méi)收到外賣，騎手又點(diǎn)送達(dá)了，然后投訴我的店鋪，我怎么這么冤！”
商家B：
“我都準(zhǔn)時(shí)出餐了，明明就是騎手送得慢，憑什么我來(lái)退錢？”
老板們別急，今天記者對(duì)老板們常見(jiàn)的差評(píng)問(wèn)題，梳理出對(duì)應(yīng)的【差評(píng)處理寶典】，再遭遇同類型情況，老板們就知道如何快速進(jìn)行處理了。
差評(píng)案例一
騎手配送中出現(xiàn)餐品撒漏
南京一位漢堡品類的連鎖商家小李就遭遇了這種情況，有一天他收到顧客發(fā)起的退款申請(qǐng)：顧客反饋騎手配送時(shí)，將咖啡灑在了面包上，無(wú)法食用，要求退款。
小李打回了這位用戶的退款申請(qǐng)，要求顧客和門店聯(lián)系。隨后，顧客多次致電小李所說(shuō)的門店，卻無(wú)人接聽(tīng)，門店也沒(méi)有相關(guān)負(fù)責(zé)的同事主動(dòng)聯(lián)系顧客進(jìn)行溝通處理。
一怒之下，這位顧客給了小李的店鋪一個(gè)差評(píng)。
案例分析
首先記者要向老板們表示，配送過(guò)程中因物流原因發(fā)生餐品撒漏問(wèn)題，導(dǎo)致商家在正常出餐情況下收到顧客投訴，對(duì)商家們來(lái)說(shuō)，是非常不公平的，商家可以通過(guò)后臺(tái)向平臺(tái)發(fā)起訂單索賠。
而這個(gè)案例值得讓商家老板們注意的是，顧客從原先的物流配送問(wèn)題產(chǎn)生不滿，投訴無(wú)果后，引發(fā)對(duì)商家服務(wù)態(tài)度、售后問(wèn)題的不滿，從而引起顧客對(duì)商家的誤解，導(dǎo)致了差評(píng)的產(chǎn)生，也讓商家損失了一位回頭客。
處理小技巧
如果商家們收到顧客關(guān)于餐品撒漏的投訴，有以下三種處理方法，可以讓老板們免遭更大損失。
方法一
收到顧客餐品撒漏反饋后，商家可第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系顧客，優(yōu)先進(jìn)行致歉安撫。
方法二
如顧客要求重新配送，可準(zhǔn)備相應(yīng)受損餐品，安排店員或配送人員重新進(jìn)行配送。如果遇上飯點(diǎn)等高峰時(shí)期，建議老板們主動(dòng)與消費(fèi)者約定一個(gè)時(shí)間安排再次配送。
也許老板們會(huì)覺(jué)得：“這樣我不是損失了一份餐品嗎？”但從大局考慮，商家老板們是用真誠(chéng)的服務(wù)避免了一個(gè)差評(píng)的產(chǎn)生，被安排重新配送的用戶還可能會(huì)在評(píng)論留言中夸老板們的解決問(wèn)題能力強(qiáng)。要知道好的評(píng)論能換來(lái)了一位、甚至可能更多的忠實(shí)可靠的消費(fèi)者，收獲遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于損失。
方法三
如果顧客要求退款，建議商家老板們優(yōu)先致電顧客，可以通過(guò)索取相應(yīng)的受損餐品的圖片，判斷是否影響到顧客用餐。如未影響，可按照上述重新配送的方式安撫顧客；
但如果確實(shí)影響到顧客用餐，商家老板們可以保留憑證，優(yōu)先在平臺(tái)上為用戶進(jìn)行退款，后期后臺(tái)中發(fā)起索賠，原因可以選擇“騎手導(dǎo)致外賣破損或錯(cuò)送漏送”，平臺(tái)客服會(huì)為老板們處理好訂單賠付的后續(xù)問(wèn)題。
差評(píng)案例二
騎手配送超時(shí)，引發(fā)用戶投訴
某經(jīng)營(yíng)蟹煲飯品類的商家小李，今天拒絕了一筆顧客發(fā)起的訂單退款申請(qǐng)，顧客提交的原因?yàn)椋骸俺瑫r(shí)配送，無(wú)法用餐”。小李在拒絕的備注中寫(xiě)道：“沒(méi)有溝通騎手，建議給客服打電話，10105757。”
案例分析
騎手們常常因?yàn)樾侣窙r不熟悉、異常天氣等原因造成配送超時(shí)，平臺(tái)也一直致力于尋求更好的方法來(lái)解決物流配送的時(shí)效問(wèn)題。
但一旦出現(xiàn)配送超時(shí)，顧客和商家兩方對(duì)此都會(huì)產(chǎn)生極大的不滿。
首先，顧客會(huì)根據(jù)訂單上所顯示的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間來(lái)產(chǎn)生對(duì)送達(dá)時(shí)間的心理預(yù)期，如果騎手實(shí)際配送沒(méi)有滿足這個(gè)條件，顧客會(huì)因?yàn)轶w驗(yàn)感變差從而埋怨商家。
而許多經(jīng)營(yíng)面食、燒烤、麻辣燙的商家，有時(shí)因?yàn)榕渌统瑫r(shí)導(dǎo)致顧客無(wú)法正常食用餐品，結(jié)果店鋪收到顧客的差評(píng)投訴，讓商家蒙冤。
處理小技巧
若商家核實(shí)清楚，騎手配送確實(shí)超時(shí)30分鐘，可直接聯(lián)系顧客告知退款，后續(xù)在餓了么商家版后臺(tái)中發(fā)起訂單賠付，商家老板們主動(dòng)的處理態(tài)度可是能增強(qiáng)顧客對(duì)老板們的認(rèn)可及好感度哦！
核實(shí)配送時(shí)長(zhǎng)的處理步驟：
1、從訂單頁(yè)面中，查詢消費(fèi)者預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間；
2、查詢騎手完成配送時(shí)間；
3、若騎手配送完成時(shí)間大于預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間30分鐘，消費(fèi)者反饋配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要求退款，可聯(lián)系騎手咨詢具體情況。若騎手超時(shí)屬實(shí)，可直接退款后申請(qǐng)訂單賠付，原因請(qǐng)選擇“配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致訂單被取消或退單”。
通過(guò)今天的【差評(píng)處理寶典】的學(xué)習(xí)，針對(duì)訂單當(dāng)中，因騎手超時(shí)及因物流配送發(fā)生餐損等兩種情況下的最佳解決方法，老板們學(xué)會(huì)了嗎？
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