一份外賣訂單安全送達到用戶手中，離不開平臺、商家、騎手各個環節的緊密配合，在這個過程中，學院記者經常聽到商家老板們的吐槽：
商家A：
“顧客說他沒收到外賣，騎手又點送達了，然后投訴我的店鋪，我怎么這么冤！”
商家B：
“我都準時出餐了，明明就是騎手送得慢，憑什么我來退錢？”
老板們別急，今天記者對老板們常見的差評問題，梳理出對應的【差評處理寶典】，再遭遇同類型情況，老板們就知道如何快速進行處理了。
差評案例一
騎手配送中出現餐品撒漏
南京一位漢堡品類的連鎖商家小李就遭遇了這種情況，有一天他收到顧客發起的退款申請：顧客反饋騎手配送時，將咖啡灑在了面包上，無法食用，要求退款。
小李打回了這位用戶的退款申請，要求顧客和門店聯系。隨后，顧客多次致電小李所說的門店，卻無人接聽，門店也沒有相關負責的同事主動聯系顧客進行溝通處理。
一怒之下，這位顧客給了小李的店鋪一個差評。
案例分析
首先記者要向老板們表示，配送過程中因物流原因發生餐品撒漏問題，導致商家在正常出餐情況下收到顧客投訴，對商家們來說，是非常不公平的，商家可以通過后臺向平臺發起訂單索賠。
而這個案例值得讓商家老板們注意的是，顧客從原先的物流配送問題產生不滿，投訴無果后，引發對商家服務態度、售后問題的不滿，從而引起顧客對商家的誤解，導致了差評的產生，也讓商家損失了一位回頭客。
處理小技巧
如果商家們收到顧客關于餐品撒漏的投訴，有以下三種處理方法，可以讓老板們免遭更大損失。
方法一
收到顧客餐品撒漏反饋后，商家可第一時間主動聯系顧客，優先進行致歉安撫。
方法二
如顧客要求重新配送，可準備相應受損餐品，安排店員或配送人員重新進行配送。如果遇上飯點等高峰時期，建議老板們主動與消費者約定一個時間安排再次配送。
也許老板們會覺得：“這樣我不是損失了一份餐品嗎？”但從大局考慮，商家老板們是用真誠的服務避免了一個差評的產生，被安排重新配送的用戶還可能會在評論留言中夸老板們的解決問題能力強。要知道好的評論能換來了一位、甚至可能更多的忠實可靠的消費者，收獲遠遠大于損失。
方法三
如果顧客要求退款，建議商家老板們優先致電顧客，可以通過索取相應的受損餐品的圖片，判斷是否影響到顧客用餐。如未影響，可按照上述重新配送的方式安撫顧客；
但如果確實影響到顧客用餐，商家老板們可以保留憑證，優先在平臺上為用戶進行退款，后期后臺中發起索賠，原因可以選擇“騎手導致外賣破損或錯送漏送”，平臺客服會為老板們處理好訂單賠付的后續問題。
差評案例二
騎手配送超時，引發用戶投訴
某經營蟹煲飯品類的商家小李，今天拒絕了一筆顧客發起的訂單退款申請，顧客提交的原因為：“超時配送，無法用餐”。小李在拒絕的備注中寫道：“沒有溝通騎手，建議給客服打電話，10105757。”
案例分析
騎手們常常因為新路況不熟悉、異常天氣等原因造成配送超時，平臺也一直致力于尋求更好的方法來解決物流配送的時效問題。
但一旦出現配送超時，顧客和商家兩方對此都會產生極大的不滿。
首先，顧客會根據訂單上所顯示的預計送達時間來產生對送達時間的心理預期，如果騎手實際配送沒有滿足這個條件，顧客會因為體驗感變差從而埋怨商家。
而許多經營面食、燒烤、麻辣燙的商家，有時因為配送超時導致顧客無法正常食用餐品，結果店鋪收到顧客的差評投訴，讓商家蒙冤。
處理小技巧
若商家核實清楚，騎手配送確實超時30分鐘，可直接聯系顧客告知退款，后續在餓了么商家版后臺中發起訂單賠付，商家老板們主動的處理態度可是能增強顧客對老板們的認可及好感度哦！
核實配送時長的處理步驟：
1、從訂單頁面中，查詢消費者預計送達時間；
2、查詢騎手完成配送時間；
3、若騎手配送完成時間大于預計送達時間30分鐘，消費者反饋配送時間過長，要求退款，可聯系騎手咨詢具體情況。若騎手超時屬實，可直接退款后申請訂單賠付，原因請選擇“配送時間過長導致訂單被取消或退單”。
通過今天的【差評處理寶典】的學習，針對訂單當中，因騎手超時及因物流配送發生餐損等兩種情況下的最佳解決方法，老板們學會了嗎？
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