設想在線下或者線上買東西遇到了問題，但沒有一個好的售后服務。顯然，客戶肯定不滿，客戶體驗大打折扣，同時損害了客戶和品牌方的利益。所以售后服務對于企業來說，是至關重要的，直接影響客戶體驗和品牌形象。
簡單來說，售后業務是用戶在企業平臺產生訂單之后的一定期限的服務的集合。
售后服務系統的價值主要包含實現平臺標準化流程，支持各個業務線，形成售后統一、流程完整、節點透明的售后流程系統；降低成本，售后線上自助化建設，減少人力處理成本；提升體驗，售后服務體驗提升、服務流程透明化。
從互聯網電商飛速發展以來，用戶對電商級的售后業務服務的體驗期望隨之提高，同時也帶動對各大行業的售后服務的期待。自此，企業對售后系統的高效率解決用戶問題、用戶體驗和線上自助化售后要求也隨之加強。
基于數字化建設戰略背景，企業開始從以商品為中心轉變到以客戶為中心，讓售后服務管理數字化，現場任務能夠得到高效處理。
結合眾多企業當下面臨的需求，總結出了一下企業進行售后服務系統規劃架構設計與智能化改造的方向。
1、工作流程自動化
實現服務流程標準化、自動化，動態地創建工作訂單，并在計劃沖突時主動重新分配工程師，利用AI智能分析實時提供最佳服務建議。
2、主動提供服務
提供服務預測和服務資源優化配置，追蹤資產位置、維修歷史與計劃，在問題出現之前提供預見性服務，根據需要提供修理、更換部件等服務。
3、實時移動軌跡
實時查看工程師移動軌跡和服務位置，準確掌握工程師上門服務時間；實時了解工程師的服務進度，當SLA未達標時自動觸發預警和超時提醒。
4、智能調度資源
根據地理位置、客戶偏好、可用性以及服務協議級別創建調度計劃，智能派單引擎實時計算最佳路由，按照服務要求快速匹配合適的工程師。
5、實時庫存管理
精確追蹤移動與固定位置的服務庫存，管理任意位置的更新與庫存歷史。管理針對部件交易的庫存信息，如RMA請求、退貨授權、庫存調整或轉移。
6、360度服務監控
全方位追蹤服務進程，包括預約、簽到、服務歷史記錄等，允許工程師對已完成的工作拍照、手寫簽名、收取費用，在服務結束時可以進行滿意度評價。
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