圖說(shuō)：抖音開(kāi)通了老友專線 來(lái)源/采訪對(duì)象供圖
“我的抖音密碼忘了，該怎么登錄？”“我看上了一個(gè)盆栽，可是我不會(huì)購(gòu)買，怎么辦？”在日常使用抖音時(shí)，這些年輕人隨手解決的問(wèn)題，卻是不少老年人難以逾越的數(shù)字生活“門(mén)檻”。
近日，為更好解決老年人“觸網(wǎng)”難題，抖音開(kāi)通了老友專線400-903-0053。新專線每天7點(diǎn)-24點(diǎn)設(shè)有專職人工客服接聽(tīng)老年用戶來(lái)電，確保在20秒內(nèi)響應(yīng)。同時(shí)，考慮老年人通話特點(diǎn)，客服人員會(huì)從語(yǔ)言、語(yǔ)速、音量等方面提供定制化服務(wù)，比如提供多種地域方言接線，或放慢語(yǔ)速“手把手”在線引導(dǎo)等。
據(jù)抖音相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，開(kāi)通老人客服專線是抖音適老化改造的一部分。專線試運(yùn)營(yíng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，老年人使用抖音遇到的問(wèn)題主要集中在功能使用、商品及訂單信息、帳號(hào)遺失等方面，“此次老友專線全面開(kāi)通后，我們會(huì)用更體貼的服務(wù)，幫助老年人解決好這些‘觸網(wǎng)’難題。”
老友專線是“抖音老友計(jì)劃”的重要組成部分。該計(jì)劃今年3月份上線，截至目前已開(kāi)展適老化產(chǎn)品及服務(wù)的測(cè)評(píng)與調(diào)研、老年用戶安全使用互聯(lián)網(wǎng)教育、走進(jìn)社區(qū)及老年大學(xué)等活動(dòng)。同時(shí)圍繞老年人日常“觸網(wǎng)”的困難，抖音還定制了老年用戶使用手冊(cè)，并上線簡(jiǎn)明大字模式等新功能，方便老年人的使用。
上述負(fù)責(zé)人表示，抖音開(kāi)通老友專線，是希望打造“找得到、解決快、服務(wù)好”的統(tǒng)一服務(wù)呼叫通道，以便更加主動(dòng)、高效、及時(shí)響應(yīng)并滿足老年人的上網(wǎng)需求。未來(lái)，“抖音老友計(jì)劃”還將從產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)等方面升級(jí)，提升使用體驗(yàn)，為老年人提供更多貼心服務(wù)。
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