1. 總則
1.1. 為規(guī)范商家向拼多多用戶(hù)提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，提升用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。
1.2. 平臺(tái)客服工具：是指拼多多平臺(tái)開(kāi)發(fā)并向商家提供的功能或工具，商家通過(guò)其專(zhuān)屬賬號(hào)登錄平臺(tái)客服工具后，可以與平臺(tái)用戶(hù)取得聯(lián)系并為用戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)。
1.3. 客戶(hù)服務(wù)：商家應(yīng)當(dāng)配備充足、專(zhuān)業(yè)的客服人員使用拼多多平臺(tái)客服工具與用戶(hù)溝通，處理來(lái)自用戶(hù)的問(wèn)題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢(xún)及售后維權(quán)、投訴等。
1.4. 本規(guī)則所稱(chēng)“商家客服”，是指使用店鋪賬號(hào)（包括子賬號(hào)，下同）通過(guò)平臺(tái)客服工具為用戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號(hào)的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號(hào)、密碼等安全信息，并就店鋪賬號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。
5. 附則
5.1. 除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱(chēng)“日”、“天”均指自然天。
5.2. 本規(guī)則于2016年5月5日首次生效。
5.3. 本規(guī)則于2017年11月13日最新修訂生效
4.2. 商家違反本規(guī)則第2.2條、2.5條、2.6條、2.7條規(guī)定的，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，同時(shí)，平臺(tái)有權(quán)采取下列一項(xiàng)或者多項(xiàng)處理措施：
4.2.1. 限制店鋪功能，包括但不限于商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等；
4.2.2. 關(guān)閉商家客服工具；
4.2.3. 解除協(xié)議、終止合作，關(guān)閉店鋪，清退商家；
4.2.4. 扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺(tái)、平臺(tái)用戶(hù)或任何第三方造成的損失。
商家行為構(gòu)成違法犯罪的，平臺(tái)將移送相關(guān)行政、司法機(jī)關(guān)處理。
5. 附則
5.1. 除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱(chēng)“日”、“天”均指自然天。
5.2. 本規(guī)則于2016年5月5日首次生效。
5.3. 本規(guī)則于2017年11月13日最新修訂生效
4. 違規(guī)處理
4.1. 商家客服違反本規(guī)則2.3條、2.4條規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照下表對(duì)商家/店鋪采取相應(yīng)的處理措施：
4.2. 商家違反本規(guī)則第2.2條、2.5條、2.6條、2.7條規(guī)定的，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，同時(shí)，平臺(tái)有權(quán)采取下列一項(xiàng)或者多項(xiàng)處理措施：
4.2.1. 限制店鋪功能，包括但不限于商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等；
4.2.2. 關(guān)閉商家客服工具；
4.2.3. 解除協(xié)議、終止合作，關(guān)閉店鋪，清退商家；
4.2.4. 扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺(tái)、平臺(tái)用戶(hù)或任何第三方造成的損失。
商家行為構(gòu)成違法犯罪的，平臺(tái)將移送相關(guān)行政、司法機(jī)關(guān)處理。
5. 附則
5.1. 除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱(chēng)“日”、“天”均指自然天。
5.2. 本規(guī)則于2016年5月5日首次生效。
5.3. 本規(guī)則于2017年11月13日最新修訂生效
3. 服務(wù)質(zhì)量考核
3.1. 平臺(tái)有權(quán)以“有效回復(fù)率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標(biāo)，每天統(tǒng)計(jì)店鋪客服數(shù)據(jù)，并針對(duì)當(dāng)日有效回復(fù)率不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理。
3.2. 有效回復(fù)，是指商家客服在用戶(hù)消息發(fā)出后1小時(shí)（含）內(nèi)予以回復(fù)。某一用戶(hù)在某日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送的消息均得到有效回復(fù)，則為該店鋪的有效回復(fù)用戶(hù)。
3.3. 咨詢(xún)用戶(hù)總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送消息的用戶(hù)總數(shù)。
3.4. 有效回復(fù)率，是指考核期間內(nèi)店鋪有效回復(fù)用戶(hù)數(shù)占咨詢(xún)用戶(hù)總數(shù)的比例。
3.5. 某店鋪當(dāng)日有效回復(fù)率的計(jì)算公式為：當(dāng)日有效回復(fù)率=當(dāng)日店鋪有效回復(fù)用戶(hù)數(shù)÷當(dāng)日咨詢(xún)用戶(hù)總數(shù)×100%。
3.6. 若店鋪當(dāng)日咨詢(xún)用戶(hù)總數(shù)在100人（含）以上，且當(dāng)日有效回復(fù)率低于50%的，平臺(tái)有權(quán)自店鋪賬戶(hù)保證金及/或貨款余額中扣收違約金1000元。
4. 違規(guī)處理
4.1. 商家客服違反本規(guī)則2.3條、2.4條規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照下表對(duì)商家/店鋪采取相應(yīng)的處理措施：
4.2. 商家違反本規(guī)則第2.2條、2.5條、2.6條、2.7條規(guī)定的，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，同時(shí)，平臺(tái)有權(quán)采取下列一項(xiàng)或者多項(xiàng)處理措施：
4.2.1. 限制店鋪功能，包括但不限于商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等；
4.2.2. 關(guān)閉商家客服工具；
4.2.3. 解除協(xié)議、終止合作，關(guān)閉店鋪，清退商家；
4.2.4. 扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺(tái)、平臺(tái)用戶(hù)或任何第三方造成的損失。
商家行為構(gòu)成違法犯罪的，平臺(tái)將移送相關(guān)行政、司法機(jī)關(guān)處理。
5. 附則
5.1. 除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱(chēng)“日”、“天”均指自然天。
5.2. 本規(guī)則于2016年5月5日首次生效。
5.3. 本規(guī)則于2017年11月13日最新修訂生效
2. 服務(wù)要求
2.1. 商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的咨詢(xún)或投訴，確保來(lái)自用戶(hù)的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
2.2. 商家客服不得通過(guò)平臺(tái)客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非拼多多購(gòu)物鏈接或未經(jīng)拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、支付賬號(hào)、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告商品信息等。
2.3. 商家客服不得在溝通過(guò)程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語(yǔ)，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多用戶(hù)、拼多多平臺(tái)、平臺(tái)客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿(mǎn)的字句的行為。
2.4. 商家客服不得實(shí)施騷擾他人的行為，包括但不限于通過(guò)電話(huà)、短信、郵件、平臺(tái)客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮辱、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。
2.5. 商家客服不得將平臺(tái)客服工具用于任何任何為拼多多用戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)之外的目的。
2.6. 商家客服在溝通過(guò)程中應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺(tái)的約定以及平臺(tái)發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷(xiāo)的內(nèi)容，不得詆毀拼多多形象或拼多多平臺(tái)其他任何商家、商品的形象，不得擾亂拼多多平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)及管理秩序。
2.7. 商家不得以任何形式冒充拼多多平臺(tái)或平臺(tái)工作人員，使他人誤認(rèn)為商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表拼多多平臺(tái)，或者通過(guò)其他類(lèi)似手段造成他人混淆。
3. 服務(wù)質(zhì)量考核
3.1. 平臺(tái)有權(quán)以“有效回復(fù)率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標(biāo)，每天統(tǒng)計(jì)店鋪客服數(shù)據(jù)，并針對(duì)當(dāng)日有效回復(fù)率不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理。
3.2. 有效回復(fù)，是指商家客服在用戶(hù)消息發(fā)出后1小時(shí)（含）內(nèi)予以回復(fù)。某一用戶(hù)在某日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送的消息均得到有效回復(fù)，則為該店鋪的有效回復(fù)用戶(hù)。
3.3. 咨詢(xún)用戶(hù)總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送消息的用戶(hù)總數(shù)。
3.4. 有效回復(fù)率，是指考核期間內(nèi)店鋪有效回復(fù)用戶(hù)數(shù)占咨詢(xún)用戶(hù)總數(shù)的比例。
3.5. 某店鋪當(dāng)日有效回復(fù)率的計(jì)算公式為：當(dāng)日有效回復(fù)率=當(dāng)日店鋪有效回復(fù)用戶(hù)數(shù)÷當(dāng)日咨詢(xún)用戶(hù)總數(shù)×100%。
3.6. 若店鋪當(dāng)日咨詢(xún)用戶(hù)總數(shù)在100人（含）以上，且當(dāng)日有效回復(fù)率低于50%的，平臺(tái)有權(quán)自店鋪賬戶(hù)保證金及/或貨款余額中扣收違約金1000元。
4. 違規(guī)處理
4.1. 商家客服違反本規(guī)則2.3條、2.4條規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照下表對(duì)商家/店鋪采取相應(yīng)的處理措施：
4.2. 商家違反本規(guī)則第2.2條、2.5條、2.6條、2.7條規(guī)定的，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，同時(shí)，平臺(tái)有權(quán)采取下列一項(xiàng)或者多項(xiàng)處理措施：
4.2.1. 限制店鋪功能，包括但不限于商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等；
4.2.2. 關(guān)閉商家客服工具；
4.2.3. 解除協(xié)議、終止合作，關(guān)閉店鋪，清退商家；
4.2.4. 扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺(tái)、平臺(tái)用戶(hù)或任何第三方造成的損失。
商家行為構(gòu)成違法犯罪的，平臺(tái)將移送相關(guān)行政、司法機(jī)關(guān)處理。
5. 附則
5.1. 除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱(chēng)“日”、“天”均指自然天。
5.2. 本規(guī)則于2016年5月5日首次生效。
5.3. 本規(guī)則于2017年11月13日最新修訂生效
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