日前，六家經營者均就相關問題，向省消保委進行了書面反饋。具體如下：

01企業反饋的調查發現問題整改情況

餓了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)：

1、店家價格過高問題：已經整改，全部與市場價格做對標調整。

2、客訴熱線員工態度懶散問題：已向主管部門反饋做內部通報，記過處理。

此外，公司內部會議學習強調座談會精神，重申生鮮商戶入駐平臺相關要求，同時自查自糾。

京東到家(上海京東到家友恒電商信息技術有限公司)：

1、貨物破損問題：京東到家平臺并非商品的銷售方，物品本身包裝由商品銷售方提供，平臺提供塑料購物袋，后續平臺將積極向商戶宣導，針對易碎商品進行更合理包裝，防止出現貨物破損，減少消費者不好的消費體驗。

2、購物清單問題：按照法規要求，商品銷售方需向消費者提供購物清單，“京東到家”平臺并非商品的銷售方。商戶入駐京東到家平臺，接到線上訂單后，可在后臺查看訂單詳情并進行訂單打印，向消費者提供。經核實，涉及未提供購物清單的商戶在訂單配送時出現打印紙缺失、門店新入駐暫無打印機器等情況，已與商戶進行溝通，要求其盡快準備打印機器且備好打印紙，避免后續出現未提供購物清單情況，造成消費者不好的消費體驗。

3、消費糾紛處理不及時問題：公司非常注重消費者體驗、注重消費者合法利益。平臺設立有專業客服團隊。針對此次在調解過程中未能達到消費者預期期望的，后續公司會持續提高對消費者的服務質量，認真聽取消費者意見。

美團點評(北京三快在線科技有限公司合肥分公司)：

1、商品品質、破損、漏發問題:目前平臺門店絕大多數都已開通極速退款，用戶可在騎手服務或商家配送前使用該權益。在接收商品后，如果發現存在商品質量問題、商品破損、漏發等，可直接聯系店鋪提供的商家客服號碼進行溝通，達成一致后可完成退款。如果商家不同意退款，用戶可以聯系平臺在線客服或者電話客服(10109777)進行退款。

2、價格標示問題:由于生鮮類產品為非標品，很難在稱重前準確標示商品的重量。盡管如此，為了更好的保護消費者權益，平臺要求商戶創建商品時，商品規格必填。同時，平臺持續向商戶下發通知，要求商家填寫清楚食材生鮮類商品規格、克重，對于未按照要求管理的商家，平臺會下架違規商品，嚴重者置休門店。

3、購物清單問題:平臺鼓勵商戶向消費者提供購物清單，但由于客觀條件的限制，部分商戶不具備提供購物清單的能力，消費者可以登錄平臺查看購物清單。

(由于本次評測中發現問題大多在三家平臺，因此整改反饋主要為三家平臺)

02企業反饋的質量管控和食品安全保障措施

餓了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)：

平臺管理制度：《食品安全違法行為制止及報告規范》《食品安全自查制度》《嚴重違法行為平臺服務停止規范》《食品安全事故處置規范》。

入駐商戶資質要求:營業執照、許可證。

平臺管控做法：

線下實地核查：平臺市場人員、品控人員及第三方機構人員，對商家進行實地核查，內容包括：地址(此地有此店);證照(此店有此證);出餐地址和證照地址一致;從業人員健康證核查;經營環境。

線上頁面查看：包括資質是否合規、是否超范圍、發布商品和服務是否違規、是否侵犯他人商標知識產權。

明廚亮灶(積極推廣中)，為餐廳后廚安裝攝像頭，直播出餐過程，并通過云存儲技術存儲1年數據，便于發生食安問題取證。

不定期邀請第三方機構進行神秘抽檢獲取檢測報告。

對商戶的服務要求：

商品必須符合質量要求;選擇資質合法、保證原料質量安全的供貨商，并保留原料發票和進貨查驗記錄;保證食品名稱、成份配料、產地、保質期等信息與食品標簽一致;使用無毒、清潔的食品容器、餐具;保證與線下實體店銷售的餐飲食品質量安全保護一致;適當包裝避免運送損毀;有溫度要求商品包裝加入冷媒保證配送過程中不因溫度問題變質;提供發票等購貨憑證。

京東到家(上海京東到家友恒電商信息技術有限公司)：

平臺管理制度：《資質要求標準》《商家行為管理規范》。

入駐商戶資質要求：營業執照或者其他替代營業執照的合法有效資質、食品經營許可證、藥品經營許可證、醫療器械經營備案/許可證、酒類零售許可證以及可以依法從事網絡經營服務的其他資質證明。

平臺管控做法：按照《電子商務法》要求，平臺對商戶資質資格按照經營類型進行審核。具體包括：確認資質是否齊全;“營業執照”信息是否與國家官網信息一致;經營范圍是否與商家類型相符、是否有資質盜用。

商品頁面發布環節，針對上線商品，進行逐個審查機制，主要從頁面描述用語、產品規格、圖片描述等幾個方面進行審核，如發現違規或不當用詞，進行駁回。

對商戶的服務要求：

保證圖片中商品數量、標注的克重規格應與品名中保持一致;保證商品毛重應與品名中的克重一致，不包含外包裝重量，外賣、鮮花等無準確重量的商品按照商品實際重量預估并填寫毛重;商品名稱中禁止出現任何誘導性、絕對化定語，商品名稱中禁止出現國家明確規定禁止線上售賣的商品，禁止出現侮辱性、敏感性及不雅性詞匯，禁止出現涉黃、涉政、虛假宣傳等其他所有違法法律法規的詞匯。

美團點評(北京三快在線科技有限公司合肥分公司)：

平臺管理制度：《美團外賣生鮮類商品管理規范》《美團六步審核》《美團外賣信息發布管理規范》《商戶經營行為抽查監測規范》。

入駐商戶資質要求：營業執照、許可證、健康證、授權書。

平臺管控做法：六步審核 1、業務員實地考察實際衛生條件和服務水平并拍照留存;2、業務員初審證照信息需原件;3、總部品控二次核查，對上傳的商家證照信息進行驗證，真實有效方能上線，一發現有虛假列入“黑名單”;4、總部對平臺所有商家進行定期篩查;發現一證多用、過期等問題第一時間更改，情況嚴重下線處理，并加入黑名單永不合作。5、業務員定期實地巡店，發現問題及時更新，情況嚴重下線處理;6、消費者通過APP在線客服的餐飲安全專用入口及客服熱線投訴舉報。

平臺不定期抽檢。主要內容為證照情況、資質情況、商品質量情況、發布信息內容等。

對商戶的服務要求：

確保質量安全，符合食品安全標準，符合法律法規及監管部門要求。如，依據商品性質要求提供相關認證，進口商品CIQ、動物防檢疫合格、綠色食品認證、有機食品認證等。

發現以下問題和和其它違規行為給予扣除保證金、下架商品、下線整改、永久下線等處罰。資質問題，如資質造假、資質盜用、超范圍經營、地址不一致、品牌侵權等;用戶服務問題，如無故意取消訂單、營業期間電話不通、虛假妥投、強制顧客改評價、服務態度不好等;商品質量問題，如出售假冒劣質商品、圖片不合理、圖片與商品描述不實、價格高與平臺指導價;其它問題，如虛假交易、顧客個人信息泄露等。

大潤發(合肥大潤發商業有限公司)：

所有線上商品、服務全部依靠實體店，從貨源、品質、價格到服務，與實體店無異;

商品面：線上品項約18000個，實體店32915個，以民生必需品，生鮮商品為主，基本滿足線上顧客的購物需求;

價格：線上線下使用同一定價系統;

品質：實體店內設有線上商品的獨立前置倉，前置倉內商品保質期優于賣場內商品保質期，特別是低溫鮮奶、酸奶、雞蛋等;

追溯：線上商品來源于實體店，共享庫存，所有商品的資質，索證索票均通過總公司質檢小組完成。

永輝(安徽永輝超市有限公司)：

定期商品保質期、品質，確保三證齊全(出廠報告檢測報告、一單通、合格證);

日常收貨供應商需提供檢疫報告、檢測報告，進口商品需提供報關單及檢測報告;

農殘藥品檢測、索票索證，到貨抽檢，先進先出、冷鏈配送，商品溯源;

完善包裝：做到食用品分開，易碎物品單獨包裝，保證商品完好無損。

家樂福(家樂福安徽區)：

對供應商管理，簽訂合同前會委托第三方公司對供應商資質、供應商經營場所進行審核;簽訂合同后，每年一次定期審核;

嚴把收貨關：收貨員工對運送生鮮商品的車輛清潔、溫度狀況等檢查，生鮮產品必須在規定時間內送達，檢查并記錄冷藏冷凍產品溫度，生鮮師傅需要根據商品辨識卡上的標準內容檢查生鮮產品的質量，生鮮商品、生鮮原料記錄每日質量檢查表等，對不符合標準產品一律做拒收處理;

科學管理，先進先出、按部門按產品分類存放銷售、產品存放避免交叉污染;

實行產品質量抽檢：每月樣品產品檢測，每季度第三方檢測公司到店抽樣檢測;

自查及監督檢查方面，部門負責人每天兩次、區域食品安全經理每周一次;

包裝：易損商品單獨包裝(針對餅干類);易碎商品氣泡膜包裝(如雞蛋，玻璃罐裝品);冷藏商品鋁箔袋包裝;冷凍商品泡沫箱包裝(考慮環保問題正在試點循環保溫箱方案、反復利用);易漏商品纏繞膜全包裹(如洗衣液、洗潔精)。

03企業反饋的消費者投訴處理政策及客戶服務承諾情況

餓了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)：

食品品質問題(包括異物、漏撒未保持完整、與圖片不符、食品未熟、份量少)：下單成功48小時內有問題受理，逾期不受理。收到用戶反映問題且提供相關憑證(清晰餐品圖片和描述)后，商戶24小時內主動處理，平臺24小時后回訪用戶，如未得到妥善合規處理，平臺先行處理。

非餐飲訂單顯示已送達后48小時內在線發起退換貨申請(特殊情況或規定不受受理期限限制)，商戶在收到用戶申請后24小時內處理申請，逾期平臺介入。

全國統一客服電話：10105757

京東到家(上海京東到家友恒電商信息技術有限公司)：

消費者支付成功后到訂單交易成功前，如消費者未收到貨物，可以申請退款。消費者和商家就交易在履行過程中產生爭議，如雙方無法協商或協商不能達成一致的，消費者可申請提交京東到家進行爭議調處進行調解(需消費者提供訂單號、清晰有問題的商品圖片、說明售后原因)。

售后時效(退貨換貨)，部分商品訂單完成48小時內。定制類商品(包括鮮花、蛋糕)、生鮮易腐類商品(包括水果、蔬菜、水產、肉類等)如收到貨后，發現商品有質量問題，需在24小時內聯系京東到家客服處理;非質量問題的商品(有7天標識的商品)，7天之內可無理由發起退換貨。

處理時效，訂單完成售后申請后的2H內平臺/商家會介入處理(距門店營業時間不足兩小時情況下順延至次日營業后2H內介入)。

全國統一客服電話：400-002-0020

美團點評(北京三快在線科技有限公司合肥分公司)：

目前平臺門店絕大多數都已開通極速退款，用戶可在騎手服務或商家配送前使用該權益。在接收商品后，如果發現存在商品質量問題、商品破損、漏發等，可直接聯系店鋪提供的商家客服號碼進行溝通，達成一致后可完成退款。如果商家不同意退款，用戶可以聯系平臺在線客服或者電話客服(10109777)進行退款。

全國統一客服電話：10109777

大潤發(合肥大潤發商業有限公司)：

品質有保證，售后有服務，買貴退差價，無條件退換貨。

永輝(安徽永輝超市有限公司)：

7:00-22:00客服隨時解決顧客問題

家樂福(家樂福安徽區)：

購物七天內提供有效票據在不影響二次銷售前提下進行退換貨(逐漸會延長至30天)。

相關經營者對安徽省消保委提出的價格、商品質量保障、運輸包裝、消費者服務等問題，均進行了積極認真的整改。各企業在質量管控上也采取了一些積極措施。如，餓了么平臺正在推廣的明廚亮灶，美團六步審核制度，大潤發超市的獨立前置倉，家樂福超市的分類包裝運輸，以及三家實體商超的線下7日無理由退換貨服務等等，希望能得到認真落實。

今后，安徽省消保委將持續關注生鮮電商業態的發展，也歡迎廣大消費者就消費中發現的有關問題向安徽省消保委進行反映。