每年的6月，向來都是家裝旺季，是消費者的省錢節，也是家電行業的一場集體狂歡。
2022年5月31日，在湖南長沙舉辦的高端電器博覽會上，家電行業也迎來了一次集體革新。天貓優品宣布聯合30家家電品牌，成立“大家電365天只換不修·守護者聯盟”，為億萬縣鎮消費者提供服務升級保障，并且為線下市場消費者提供“7天無理由退貨”服務，全面提升線下消費者的購物體驗。
而在這其中，最引人注目的就是“365天只換不修”服務，屬于全行業首次率先推出，而此前全行業此項服務最久的是京東，最多也只能做到180天而已。
很明顯，天貓優品的這一次集中發力，不僅對標并超越了京東，而且扮演了行業領頭羊角色，在進一步打破長期以來線下家電維修難、價格不透明等問題，由此推動的行業良性發展，也成了消費者的一場長期狂歡。
01 擊穿縣域難題
在中國，家電市場到底是怎么樣的呢？
數據顯示，2021年我國家電市場規模8811億元，其中線上渠道零售額占比52.9%，占人口70%的下沉市場（覆蓋三線以下城市、縣鎮與農村地區）的占總額的31.5%，以同比8.9%的增速超過了總量的5.7%增速。
這意味著，中國的家電銷售市場已經呈現“線上與線下并駕齊驅”、“縣鎮市場領跑增長”的現象，其根本原因在于消費者的需求在發生改變。
一方面，消費者的需求正在從基礎功能性需求，轉變到高端高顏值的需求，甚至包括優質的售后服務和附加功能。另一方面，消費者的需求習慣正在由單品價格邏輯，逐漸轉變到成套場景體驗的邏輯。
用一個很形象的比喻就是，過去消費者買家電只需要“吃飽”，而伴隨著社會化的消費升級和體驗升級，“吃好”也成了一種剛需。
不過，家電領域的線下和線下向來涇渭分明，線下零售商難以啟動數智化，線上渠道在安裝和體驗上也只能觸達一部分消費者，所以無論從新零售的角度還是家電行業數智化轉型趨勢來看，線上和線下必須要互相取長補短，“數實融合”也必然成為一個大方向。
也正是在這種背景下，京東、天貓、蘇寧易購、國美電器紛紛布局，消費者享受到了初步的“數實融合”紅利。
但是這還不夠，農村小鎮用戶品質擔憂、遇到產品質量問題退貨難的問題依然沒有得到有效解決。
歷史經驗告訴我們，任何“融合”的深水區都是規則的變革，在家電領域最緊要的規則就是“平權”。
畢竟，電器一旦出現質量問題就涉及安裝、檢修、維護、搬運、評定等多重復雜工序，次品電器到家也非一朝一夕的使用就能發現問題，尤其在縣鎮地區，售后服務的優劣直接影響到購買決策。
以“七天無理由退貨”為例，它是電商首先提出來的，它也成了如今消費者線上購物的一種標配，但是線下消費者是否也期盼享受到這種服務呢？
答案是肯定的。
所以，從去年3月開始，相關部門就在倡議實體店經營者自愿參與“七天無理由退貨”活動，目前全國各地陸續有不少組織團體和實體店經營者，都在表示參與。
很明顯，天貓優品選擇了在這個基礎上更進一步，一步到位成立“守護者聯盟”，以“365天只換不修”為突破點，擊穿傳統線下家電的難題，為縣域消費者開通了一條平權新路。
02 為什么是天貓優品？
戴維·韋爾在《經濟增長》一書中認為：“由于日常生活中的人們面臨各種不確定性，帶來相互交易的困難，因此需要一些制度來形成穩定的結構，以弱化環境的不確定性，降低交易成本。”
千萬不要小看“365天只換不修”這種承諾，它看似只是延長了只修不換的期限，但它背后不僅需要足夠的行業影響力，也需要在供應鏈端做好充足的準備，更需要克服企業惰性將服務消費者的意識拔高到一定高度。
就拿京東來說，即便以3C起并早早布局電器品類，但最終能保證的也只有180天，至于蘇寧易購、國美零售、各品牌體驗店等，大多數只能依托于國家強制的“三包”服務。
羅翔說：“法律，只是對人最低等級的道德要求。”
消費者服務也是一樣的邏輯，它的高等級形態也需要超出了傳統“基礎”、“冰冷”的三包服務。以天貓優品“365天只換不修”為例，這種服務已經媲美到了蘋果手機在海外市場的水平。
更直觀一點來看，2021年家電行業各上市公司總體歸母凈利潤只有6.5%，而蘋果公司2021年的凈利潤達到了26%。
兩相對比，低利潤的傳統家電行業，在服務上能與全球首屈一指的高科技企業并駕齊驅，這說明天貓優品這一次是來真的，直接將對消費者的服務等級拔高到了現有行業的天花板。
那么，天貓優品為什么能做到這一點？答案是其獨特的數字化經營能力。
在數字化經營能力建設上，天貓已經積累了6年。
從2014年，它的前身“村淘”就開始在鄉鎮村市場構建互聯網電子商務基礎設施建設，搭建縣村兩級物流網絡，2017年天貓優品聚焦于家電品類，提出“縣域新零售”，開啟數字化門店的發展之路。
2019年，天貓優品推動縣域新零售向數字化轉型和線上線下融合 ，并于2020年通過與品牌共建，將數字化運營能力向線下門店全線開放。
緊接著2021年，天貓優品又根據縣域消費升級的需求，提出線下門店的“四個升級”，幫助門店進行貨品升級、門店場景升級、營銷升級、服務升級，同時更進一步提升數字化能力，讓消費數據可運營。
由此可見，天貓優品在數字化經營能力上，早已經有了長時間的積累，尤其是近幾年堪稱是一年一個模樣，實現了經營能力上快速迭代。
看似突襲，實則是厚積薄發、逐級快跑。
就以“一次就好”服務為例，線下零售門店通過一系列數字化轉型，能夠直接根據當地消費者需求，以配送時效為基礎，在縣級市場搭建“倉儲體系”，將商品提前下沉至“距離消費者最近”的區域，搭建起“倉、配、裝”一體的服務供應鏈體系，大幅提升物流配送的速度。
天貓優品理想廚房更是一個標桿案例。
廚衛行業的門店一直存在品牌少、倉儲成本高、場景缺失、售后服務參差不齊等問題，但天貓優享直接立足于建材前裝市場，發展建材專業門店，為用戶提供廚衛全場景、全鏈路、智慧物聯、智慧導流零售服務。
而這一切，都是為了將服務更好觸及到消費者，大家電365天只換不修就是基于此，消費者只需要在前端提出需求，各項售后流程可以直接高效且低成本地運轉起來。
03 規則一小步，行業一大步
今年5月，隨著政府一系列《關于推進以縣城為重要載體的城鎮化建設的意見》披露，縣域經濟的發展成了新形勢下全國發展又一個大課題、新課題，全國各地的三線以下城市都積極響應，并陸續出臺相關配套政策。
英雄造時事，時事也在造英雄。
深眸財經注意到，天貓優品提供的服務不僅限于“大家電365天只換不修”，其“收貨免開箱”“超期免鑒定”“急速換新”等服務，都早已進入“數實融合”的深水區。
這一關鍵節點的“迭代升級”，直接以“英雄”的姿態在行業內首先扛起服務升級的大旗，看似規則的一小步，但對行業和社會的影響都是深遠的。
從品牌方角度來看，天貓優品已經是推動零售轉型、決門店經營痛點的好伙伴，不僅幫助它們更好進入下沉市場，也推動了它們在鄉鎮家電消費和服務的迭代，進一步洞察和滿足縣鎮用戶消費者家電需求。
從門店來講，這表明了天貓優品做好下沉市場的決心，以及做好品牌下鄉優質渠道的能力，避免門店出現“我們沒有做錯什么，但為什么我們輸了”的諾基亞之嘆，通過新服務撬動的流量、訂單，能夠給全國超過1.1萬家門店的青年創業者和就業者增加更多“穩穩的幸福感”。
對消費者來說，億萬縣鎮消費者“美好生活要優品”的品牌愿景得到滿足，能夠實現全渠道線上線下無差別的購物體驗及產品體驗。
這種需求的滿足，本質上與“村村通馬路”是同一種道理，它是數實融合的又一次擴容，將邊界延伸到更毛細血管的地方，是縣域經濟在服務端的有力補充，給縣鄉鎮注入了新活力。
04 結語
電商二十年，消費者服務的迭代值得各行各業學習。
天貓優品，作為天貓消費電子重要的下沉渠道，目前已覆蓋全國31個省（自治區、直轄市），服務全國2000多各縣區，它身上的“電商基因”、“線下渠道”、“縣域下沉”等多各個標簽，也決定著它一定會將消費者體驗放在第一位。
守護者聯盟注定只是起點，也一定不是終點。
聲明：本文由網站用戶竹子發表，超夢電商平臺僅提供信息存儲服務，版權歸原作者所有。若發現本站文章存在版權問題，如發現文章、圖片等侵權行為，請聯系我們刪除。
