編輯導語：前幾篇與大家分享了訂單系統的設計以及訂單售后的前臺設計，本期主要和大家聊一聊有關訂單售后的后臺系統設計。主要從售后流程、售后操作以及售后頁面，由粗到細、由宏觀到微觀逐層進行深入說明。

售后流程

按照售后類型可以區分為僅退款、退貨退款、換貨三種不同的售后服務，下面分別介紹這三類售后流程。

01 僅退款流程

用戶填寫退款申請，選擇退款商品、編輯退款數量、選擇退款原因，信息確認無誤后，提交退款申請。（系統根據選擇的商品及數量，自動計算退款金額）
系統自動審核退款申請，默認審核通過。
系統根據用戶選擇退款的商品及數量，退款對應的商品金額。
退款流程結束。

說明：僅退款流程適用于買家已付款、商家未發貨的情況，僅退款的流程一般不需要人工審核，系統直接予以退款，流程簡單，退款速度快。由于商家未發貨，如果買家申請的是全部退款，則需要退還運費，但優惠金額、紅包、抵扣積分則不予退還。

02 退貨退款流程

用戶填寫退貨退款申請，選擇退貨商品、編輯退貨數量、選擇退貨原因、編輯退貨備注（選填））、上傳商品圖片（選填），信息確認無誤后，提交退貨申請。
系統判斷有沒有超出退貨申請時間，若超出則申請提交失敗，流程中斷；若沒有超出退貨申請的時間，則進入下一步。
售后運營人員登錄后臺審核退貨申請，審核退貨的商品信息及退款金額，若有問題則審核不通過，備注不通過的原因，流程中斷；若沒問題則審核通過，進入下一步流程。（若平臺需要收取買家售后服務費，可以在后臺修改退款金額，但需要提前和買家做好溝通）
運營審核通過后，財務人員需要對售后工單的退款金額再次審核，審核不通過則返回上一步，運營重新審核；若審核通過則系統進行退款。
申請退貨過程中，若買家未收到貨物，當快遞到達時買家可以拒收，與商家、快遞協商原路退回貨物；申請退貨過程中，若買家已收到貨物，則買家需要將商品寄回給商家，若平臺提供快遞郵寄服務，則買家通過商城預約快遞上門取件，進行退貨；若平臺不提供快遞郵寄服務，則買家自行聯系快遞完成郵寄，將快遞單號告知給商家。
商家收到退回的貨物，檢查貨物后進行售后入庫。
退貨流程結束。

03 換貨流程

用戶填寫換貨申請，選擇換貨商品、編輯商品數量、選擇換貨原因、編輯換貨備注（選填）、上傳商品圖片，信息確認無誤后，提交換貨申請。
系統判斷有沒有超出換貨申請的時間，若超出則申請提交失敗，流程中斷；若沒有超出換貨申請的時間，則進入下一步；
售后運營人員登錄后臺審核換貨申請，審核商品信息，若審核不通過，則需要備注原因，換貨流程中斷；若審核通過，則進入下一步流程。
審核通過后，買家則寄回貨物，若平臺提供快遞郵寄服務，則買家應使用商城提供的快遞預約上門服務；若平臺不提供快遞服務，則買家自行聯系快遞完成貨物寄回，并將快遞單號告知商家。
商家收到寄回的商品完成檢查后，進行售后入庫。商家重新挑選貨物，將新貨物進行發貨。
買家收到新貨后，確認收貨，流程結束。

售后處理

對于僅退款來說，不需要人工參與，買家提交完申請系統直接進行退款。下面主要講述退貨退款和換貨這兩種售后的處理過程及注意事項。

運營審核：對于退貨退款類型的售后工單，售后運營人員需要通過管理后臺進行信息審核，審核重點關注退貨原因、退貨備注、退款金額。在審核時，審核人員可以根據實際情況，收取一定的售后服務費。因此，在審核頁面可以修改實際退款金額。原則上，退款金額僅為商品金額，不包含運費、各類優惠金額與虛擬貨幣。為了兼容部分特殊情況，在審核頁面可以設置允許退優惠券、退虛擬幣、退運費。審核時，還可以設置退貨信息，包含聯系人、電話、退貨地址。

財務退款：運營審核通過后，為了安全起見，財務系統這邊最好對退款也需要進行一次審核，財務審核的同學重點關注退款金額，若財務同學覺得退款金額有問題，可以將退款申請打回至運營審核環節。大部分情況下，運營審核通過了，財務審核都會通過，財務審核通過后系統自動執行退款。

售后入庫：倉庫收到退貨、換貨的售后貨物需要進行貨物檢查，檢查完成后則需要登記售后入庫。倉儲系統需配合記錄入庫類型（退貨入庫、換貨入庫）、入庫商品、入庫數量、入庫時間、入庫操作人、售后服務單號。

售后出庫：對于換貨類的二次重新發貨，倉儲系統也應記錄完整的出庫記錄。出庫記錄中應記錄出庫類型（售后出庫）、出庫商品、出庫數量、出庫時間、出庫人、售后服務單號。

這里主要說明后臺系統的相關操作，前臺買家部分的說明請參考往期的關于訂單售后的前臺講解。訂單系統：看似簡單的“訂單售后”，竟隱藏這么多的設計細節

售后頁面

01 售后列表

顯示所有的售后服務工單，包含僅退款工單、退貨退款工單、換貨工單。售后列表建議展示的數據字段包含售后單號、訂單編號、商戶名稱、售后類型、退款金額、售后申請時間、審核時間、訂單下單時間、售后狀態。可以根據業務對查看字段的需要，靈活調整字段的展示。當數據字段較多時，且又需要為了滿足不同用戶對字段查看的個性化需求，系統可提供字段的隱藏功能，后臺用戶可以將自己不關注的字段進行隱藏。同時也可以拖動每列字段來調整數據字段的順序，支持數據列的凍結。

售后列表支持按售后單號、訂單編號、售后申請日期、訂單下單日期、售后狀態、售后類型等條件查詢。退款工單售后狀態包含：待審核、審核通過、審核拒絕、待退貨、待退款、已完成。換貨工單售后狀態包含：待審核、審核通過、審核拒絕、待退貨、待換貨、已完成。售后類型包含：僅退款、退貨退款、換貨。

售后列表示意圖

商城運營后臺與商家后臺都能看到售后工單信息，只是兩個平臺的權限不同，運營后臺僅能查看數據（可以查看所有商家的售后工單），但不能處理售后工單；商家后臺僅能查看自己店鋪的售后工單，但有權限處理自己店鋪的售后工單。

02 售后詳情

售后詳情頁盡可能展示與售后服務工單有關的信息，數據字段展示的要盡可能的全面，便于審核人員進行審核判斷，便于客服人員了解售后單的完整信息與客戶進行有效溝通。售后詳情頁展示的信息類型包含工單基礎信息、商品信息、買家信息、退貨信息。

工單基礎信息包含售后單號、售后時間、審核時間、審核人員、訂單編號、下單時間、售后類型、售后狀態。商品信息包含店鋪名稱、商品名稱、商品編號、商品單價、申請售后的數量、各SKU商品的退款金額、合計退款金額。買家信息包含買家賬號、賬號等級、買家售后次數統計、買家收貨地址等信息。退貨信息包含退貨站點的聯系人、電話、退貨地址、退貨快遞公司、快遞單號。

審核人員通過查看售后工單詳情頁信息，直接在詳情頁中進行審核，給出審核結果。若審核不通過，需要備注拒絕原因，用戶可在商城前端查看拒絕原因。

售后詳情示意圖

03 退款列表

退款列表為財務系統的頁面，運營人員審核完退貨退款工單信息后，財務人員還需要對金額進行仔細核對，確認無誤后，財務同學給出審核通過的結果，系統執行退款命令，完成售后退款。若財務審核不通過，則將工單回退至運營審核環節，運營同學需要進行二次審核。退款列表的數據字段重點展示與金額有關的信息，主要字段包含：售后單號、售后時間、運營審核時間、售后商品、商品單價、商品數量、單品小計退款金額、工單合計退款金額。

只有運營審核通過的售后工單，才會流轉到財務退款頁面。

04 售后原因

為了方便運營人員管理售后申請的原因，后臺系統可對退換貨售后原因進行統一管理。管理后臺，應支持售后原因的添加、編輯、刪除、控制售后原因的顯示、調整售后原因的顯示順序。

售后原因示意圖

結語

訂單售后屬于訂單交易的逆向流程，在系統設計時，要盡可能地考慮各種場景下的售后流程，流程上要能夠形成閉環，對于一些特殊請款的處理，可以考慮線上線下結合處理。但無論采取何種處理方式，線上系統應記錄完整的信息處理過程。售后系統的流程設計還要考慮到與財務系統、倉儲系統的有機結合，注意各系統間的數據交互，切不可只顧及自身系統的數據處理。本期的分享就到這里，感謝您的閱讀！

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