對(duì)抖音小店的賣家來說，自然也希望能夠很好的處理好消費(fèi)者申請(qǐng)退款退貨的情形，但是也有不少達(dá)人和賣家都不知道怎么去操作，我馬上就來給各位賣家們介紹一下。
抖音小店遇到消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款時(shí)，商家可以通過以下三種方法來快速處理售后：
一、退貨退款處理策略
- 權(quán)益中心-發(fā)貨后極速退款
- 售后小助手-退貨退款
- 售后工作臺(tái)-人工處理售后
二、操作說明
2.1 發(fā)貨后極速退款
2.1.1 服務(wù)條件
當(dāng)消費(fèi)者提交的售后申請(qǐng)，同時(shí)滿足以下條件時(shí)，則售后系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)發(fā)貨后極速退款服務(wù)，由平臺(tái)為商家進(jìn)行墊資，將訂單貨款退還給消費(fèi)者：
(1)商家已開通發(fā)貨后極速退款服務(wù)。
(2)消費(fèi)者以“退貨退款”發(fā)起售后申請(qǐng);
(3)商品退款原因?yàn)椤?天無理由退貨”;
(4)商家審核通過消費(fèi)者的售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者在售后申請(qǐng)頁面上傳真實(shí)有效的退貨物流單號(hào)，并通過平臺(tái)校驗(yàn);
(5)消費(fèi)者的購(gòu)物賬號(hào)通過小店平臺(tái)的消費(fèi)者風(fēng)控等級(jí)驗(yàn)證。
(6)經(jīng)系統(tǒng)判斷售后訂單的實(shí)際支付金額小于300元;
2.1.2 開通路徑：
商家后臺(tái)【店鋪—權(quán)益中心—發(fā)貨后極速退款—開啟】，點(diǎn)擊開啟后，該服務(wù)立即生效，且開通后的24小時(shí)內(nèi)不得關(guān)閉。
注：原路徑：【PC版抖店后臺(tái)】-【售后】-【極速退助手】已下線。
2.2.2退出路徑：
商家后臺(tái)【店鋪—權(quán)益中心—發(fā)貨后極速退款—關(guān)閉】，關(guān)閉后立即生效;如關(guān)閉后想再次開通此服務(wù)，按照上述開通流程正常開通即可。
注：服務(wù)關(guān)閉前已支付且滿足本服務(wù)履行條件的訂單，可繼續(xù)享受本服務(wù)。
2.2 售后小助手
2.2.1 設(shè)置路徑
可在抖店后臺(tái)-【售后】-【售后小助手】-【創(chuàng)建策略】進(jìn)行配置
售后小助手的權(quán)限默認(rèn)給店鋪主賬號(hào)開啟，子賬號(hào)如需使用，需要主賬號(hào)進(jìn)行授權(quán)。
2.2.2 策略介紹
退貨退款場(chǎng)景下，售后小助手存在四種策略：
退貨退款-自動(dòng)同意退貨：針對(duì)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款的某些場(chǎng)景，可以自動(dòng)同意退貨。(若不配置售后原因，則默認(rèn)執(zhí)行全部，無理由和其他兩個(gè)大類售后原因不影響體驗(yàn)分)
退貨退款-七天無理由自動(dòng)同意退貨：針對(duì)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款的某些場(chǎng)景，七天無理由自動(dòng)同意退貨。(與自動(dòng)同意退貨的區(qū)別是無需商家配置簽收時(shí)間和售后原因，根據(jù)平臺(tái)七無規(guī)則自動(dòng)執(zhí)行，即物流簽收后7天發(fā)起售后，且售后原因?yàn)槠邿o相關(guān)原因)
退貨退款-erp退貨入倉(cāng)自動(dòng)同意退款：消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款后，倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收退貨商品成功，可以自動(dòng)同意退款。
退貨退款-下班自動(dòng)同意退貨：針對(duì)消費(fèi)者在店鋪下班時(shí)間申請(qǐng)退貨退款的某些場(chǎng)景，可以自動(dòng)同意退貨。(支持設(shè)置客服上班時(shí)間)
2.3 人工處理售后
用戶發(fā)起退貨退款申請(qǐng)后，商家可在【抖店后臺(tái)】-【售后】-【售后工作臺(tái)】處理售后。
【退貨待處理】：展示退貨退款場(chǎng)景所有待處理退貨申請(qǐng)的售后單。
商家需要在48小時(shí)內(nèi)對(duì)售后單進(jìn)行處理，否則系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】處理。
商家可以通過搜索“訂單號(hào)”，“客戶姓名”，“客戶電話”，“創(chuàng)建時(shí)間”(即：用戶申請(qǐng)退款的日期)等來查找訂單。
商家可在售后列表頁進(jìn)行單個(gè)處理或批量處理，也可進(jìn)入售后詳情進(jìn)行處理
注：
如商品支持七天無理由，請(qǐng)勿隨意拒絕售后，建議與消費(fèi)者友好協(xié)商處理;
品質(zhì)退貨率僅考核首次售后申請(qǐng)?jiān)颍薷氖酆笤虿挥绊懫焚|(zhì)退貨率;
三、常見問題
3.1 用戶退回商品影響二次銷售，應(yīng)如何處理?
如果商家對(duì)消費(fèi)者退回的商品有異議(如影響二次銷售)，可拒絕用戶售后申請(qǐng)，但是需提供相關(guān)證明文件(如：物流公司加蓋公章后的證明、拆包視頻等)證實(shí)商品退回時(shí)狀態(tài)。
3.2 退貨退款需要扣除部分費(fèi)用應(yīng)如何操作?
商家需要按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理，如確實(shí)需要扣除部分費(fèi)用(如折損費(fèi)用、退貨運(yùn)費(fèi)等)，可與消費(fèi)者友好協(xié)商，消費(fèi)者可修改退款金額后重新發(fā)起售后請(qǐng)求。
當(dāng)抖音小店商品已經(jīng)發(fā)貨，消費(fèi)者申請(qǐng)已發(fā)貨僅退款，商家可以通過以下兩種方法來快速處理售后：
一、方法
- 售后小助手-已發(fā)貨僅退款
- 售后工作臺(tái)-人工處理售后
二、操作說明
2.1售后小助手
2.2.1設(shè)置路徑
可在抖店后臺(tái)-【售后】-【售后小助手】-【創(chuàng)建策略】進(jìn)行配置
售后小助手的權(quán)限默認(rèn)給店鋪主賬號(hào)開啟，子賬號(hào)如需使用，需要主賬號(hào)進(jìn)行授權(quán)。
注：已發(fā)貨是指商家通過平臺(tái)認(rèn)可的方式上傳真實(shí)有效的物流單號(hào)，包括但不限于后臺(tái)填寫物流信息或批量導(dǎo)入物流信息等。
2.2.2策略介紹
已發(fā)貨僅退款場(chǎng)景下，售后小助手存在四種策略：
已發(fā)貨僅退款-ERP取消發(fā)貨自動(dòng)退：消費(fèi)者申請(qǐng)已發(fā)貨僅退款時(shí)，erp取消發(fā)貨后，可以自動(dòng)同意退款。
已發(fā)貨僅退款-小金額自動(dòng)同意退款：消費(fèi)者申請(qǐng)發(fā)貨后進(jìn)行退款時(shí)，若退款金額較小，可以自動(dòng)同意退款，多用于補(bǔ)償場(chǎng)景;
已發(fā)貨僅退款-快遞攔截自動(dòng)退：通過平臺(tái)風(fēng)控系統(tǒng)驗(yàn)證的消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)，如果此售后單僅有一個(gè)包裹且全為退款商品，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起快遞攔截。攔截成功(商家需承擔(dān)攔截費(fèi)用)，小助手自動(dòng)同意退款。
已發(fā)貨僅退款-拒簽后退款：消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)，自動(dòng)執(zhí)行同意買家拒簽后退款，商家后續(xù)可根據(jù)物流狀態(tài)同意或拒絕退款，避免錢貨兩失。(開通后可有效降低體驗(yàn)分的僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng))
2.2人工處理售后
用戶發(fā)起已發(fā)貨僅退款申請(qǐng)后，商家可在【抖店后臺(tái)】-【售后】-【售后工作臺(tái)】處理售后。
【已發(fā)貨僅退款待處理】：展示所有已發(fā)貨僅退款狀態(tài)下待處理的售后單
商家需要在48小時(shí)內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行處理，否則系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】處理。
商家可以通過搜索“訂單號(hào)”，“客戶姓名”，“客戶電話”，“創(chuàng)建時(shí)間”(即：用戶申請(qǐng)退款的日期)等來查找售后服務(wù)。
商家可在售后列表頁進(jìn)行單個(gè)處理或批量處理，也可進(jìn)入售后詳情進(jìn)行處理
注：建議商家優(yōu)先進(jìn)行快遞攔截(使用平臺(tái)攔截功能或線下聯(lián)系快遞)以及拒簽后退款功能，或與用戶達(dá)成共識(shí)后由用戶撤銷&修改售后申請(qǐng)，若仍需拒絕(如生鮮、定制商品等)，可選擇對(duì)應(yīng)的拒絕原因并根據(jù)提示上傳對(duì)應(yīng)的舉證材料，避免因無故拒絕售后導(dǎo)致平臺(tái)判罰。
三、常見問題
3.1商品發(fā)貨還在運(yùn)輸途中，買家申請(qǐng)退款如何處理?
建議商家優(yōu)先進(jìn)行快遞攔截(使用平臺(tái)攔截功能或線下聯(lián)系快遞)以及拒簽后退款功能，或與用戶達(dá)成共識(shí)后由用戶撤銷&修改售后申請(qǐng)，若商家拒絕買家訴求且未對(duì)物流進(jìn)行攔截(或攔截失敗)，升級(jí)平臺(tái)仲裁后，平臺(tái)有權(quán)對(duì)商品進(jìn)行快遞攔截返還商家(攔截成功后攔截費(fèi)用由商家承擔(dān)，雙方另有約定的除外)，攔截成功后，平臺(tái)有權(quán)判定支持買家退款。
3.2拒簽后會(huì)自動(dòng)退款嗎?
商家同意拒簽后退款后，商家處理時(shí)效會(huì)由48小時(shí)變更為7天，商家需要根據(jù)物流狀態(tài)手動(dòng)同意&拒絕退款，若商家超時(shí)未處理，7天后系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)同意退款。抖音開店的商家如果遇到已發(fā)貨僅退款，可以按照以上方法處理。
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