伴隨疫情的沖擊，出門辦事多有不便，能在網(wǎng)上辦、盡量不見面成為一種趨勢。消費者遇到不稱心的商品，是找監(jiān)管部門還是直接找商家？ODR或許是一種更好的選擇。
ODR即在線糾紛解決。一種常見、覆蓋面廣的ODR機制，就是全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺推出的ODR。當消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議時，可以通過該平臺投訴，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議。什么情況下投訴會進入ODR程序呢？投訴對象在ODR企業(yè)名錄內(nèi)的，投訴人選擇處理單位時，平臺會自動顯示“綠色通道企業(yè)”勾選項。投訴人勾選后，即表示投訴人同意與被投訴人進入和解程序，直接通過平臺在線糾紛解決機制（ODR）投訴，適用平臺在線糾紛機制（ODR）解決的有關(guān)規(guī)定。被投訴人將在十個工作日內(nèi)與投訴人進行協(xié)商和解。例如，鄭州市民王亞麗到商場為孩子購買了打折衣服，店家聲明不退換貨，但回家試穿發(fā)現(xiàn)大小不合適。王亞麗登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過ODR機制在線與商場工作人員提出換貨訴求，經(jīng)商場協(xié)調(diào)，店家同意了她的請求，整個協(xié)調(diào)過程僅用40分鐘。
比起打電話或者通過第三方平臺投訴，ODR更直接、更快速、更方便。不過，線上業(yè)務的開展離不開一定的條件，就像逛網(wǎng)店大家會看電商的星級、信譽一樣，入圍ODR企業(yè)名錄也需要“擇優(yōu)錄取”。2018年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期工程正式上線，開發(fā)了消費糾紛在線解決功能，鼓勵有較強的消費者權(quán)益保護意識、愿意履行消費維權(quán)社會責任、有比較健全的客服售后的經(jīng)營者成為平臺在線消費糾紛解決企業(yè)，即ODR企業(yè)，從而推動經(jīng)營者與消費者先行和解。這對提高消費糾紛處理效率、提升企業(yè)形象有著積極的作用。
目前河南已有ODR企業(yè)520家，數(shù)量位居全國前列。無論是鄭州建設國際消費中心城市，還是全省各地百姓幸福生活的需要，都期待這一機制更加完善，更多企業(yè)進入ODR名錄，
ODR并非只在消費領(lǐng)域管用，也并不只有12315平臺這一家。2018年，浙江省推出“在線矛盾糾紛多元化解平臺”。該項目前期由杭州市西湖法院承建，在西湖區(qū)試點，后由浙江省高院負責后續(xù)開發(fā)推廣。作為全國首個糾紛化解網(wǎng)絡一體化平臺，它不僅將線下的糾紛解決模式搬到線上，還從法律咨詢、評估，向在線調(diào)解、在線仲裁、在線訴訟層層遞進，使矛盾糾紛不斷被過濾和分流，最大程度先行化解糾紛，減少進入訴訟程序的案件。
無論是消費者在線投訴，還是線上調(diào)解、少打官司，ODR都為百姓少跑腿、好辦事創(chuàng)造了更優(yōu)條件。疫情給了ODR更多出場的機會，而在未來，相信ODR也能為大家提供更多常態(tài)化的便利。
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