很多餐廳都會(huì)經(jīng)歷一件非常頭疼的事情，那就是退單！騎手小哥撒漏，顧客要求門店退單；顧客沒接到騎手的電話，要求退單；顧客有點(diǎn)事要求退單……退單的理由多種多樣！這也讓很多商家傷透了腦筋。
那么面對(duì)這些情況，各位老板該如何面對(duì)呢？
1、下單一分鐘內(nèi)顧客要求退單，怎么辦？
按照外賣平臺(tái)的規(guī)則，下單后一分鐘內(nèi)，顧客是可以免責(zé)退單的。
但是如果商家想要提高營(yíng)業(yè)額，每單都想盡量保住，比較理想的處理辦法是，1分鐘內(nèi)退單，也一定要電話聯(lián)系顧客，問清退單的原因是什么。
如果顧客是單純選錯(cuò)產(chǎn)品，可以幫助顧客重新選擇；如果顧客臨時(shí)反悔，可以推薦其他的新品、優(yōu)惠活動(dòng)；如果顧客臨時(shí)有事，離開原地，可以配送到新的位置；如果真的不想要了，那也可以“交個(gè)朋友”，給顧客留下一個(gè)好的印象。
總之，退單這件事，我們一定要打個(gè)電話確認(rèn)一下原因，哪怕退單不可避免，也要制作主動(dòng)溝通的機(jī)會(huì)。
2、騎手超時(shí)配送，顧客要求退單怎么辦？
面對(duì)騎手沒有準(zhǔn)時(shí)送餐的這種情況，商家要第一時(shí)間安撫好顧客的情緒，然后告知餐品沒送到的實(shí)際原因，然后在告訴顧客解決的辦法（重新配送或者退款），不要將問題擴(kuò)大化。
隨后商家可以在外賣后臺(tái)通過騎手配送的軌跡來分辨配送是否正常，這樣好通過退單后索賠彌補(bǔ)餐損。
3、菜品頁面與實(shí)際不符或者說商家漏送餐具
1）如果是餐品圖片不符的這種情況，商家在第一時(shí)間要將有問題的餐品下架，同時(shí)對(duì)菜品的圖片和文字進(jìn)行修改，避免以后出現(xiàn)同樣的問題。
2）如果是出現(xiàn)漏送餐具這類問題，商家第一時(shí)間要向顧客表示歉意，然后安排騎手或者店員及時(shí)地配送餐具，要優(yōu)先決絕顧客的用餐問題。如果因?yàn)橐淮尾途哌z漏損失一位顧客，實(shí)在是得不償失。
4、執(zhí)意要退單，也要高情商解決
有時(shí)候顧客就是堅(jiān)決要退單，這個(gè)時(shí)候，其實(shí)也能抓住最后的機(jī)會(huì)，給顧客留下好的印象。
比如，可以采用微信退款，而且比顧客買單支付的費(fèi)用多退一點(diǎn)，最好還能湊個(gè)吉利數(shù)字。
比如說18元的飲品，可以退18.8元，反正也要退款，不如多退幾毛錢，讓顧客心里感受到老板的誠(chéng)意，也許就可以避免一次差評(píng)。
此外，在能夠證明商家完全無責(zé)的情況下，一些“不可二次銷售”的餐損，也可以試著向外賣平臺(tái)申請(qǐng)賠付。
做生意，我們不能保證不會(huì)出任何意外，當(dāng)面對(duì)這些情況的時(shí)候，我們的外賣商家更是要注重細(xì)節(jié)，越是注重服務(wù)細(xì)節(jié)的商家，越懂得如何處理好異常訂單，挽回或是避免損失，甚至還能從中得到顧客的好評(píng)，獲得口碑與訂單的雙豐收。
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