| 物業客服管家的17個崗位職責
1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作； 2、負責辦理客戶入住、遷出手續，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理； 3、客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度；客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪； 4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和復查； 5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理； 6、負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳； 7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答； 8、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對于難點客戶協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查； 9、建立并維護良好的公共秩序，協調處理客戶鄰里糾紛； 10、與客戶密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系； 11、依照公司的社區文化工作計劃，定期開展社區活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通； 12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度； 13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業的服務內容，使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定； 14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢； 15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理； 16、負責各分項業務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報； 17、負責完成領導交辦的臨時性工作。 |
| 物業客服主管崗位職責
1.0 直接上級：項目負責人（助理） 直接下級：客服領班、客服助理 2.0 職責大綱： 2.1 嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。 2.2 協助項目負責人（助理）負責項目的日常管理、客戶服務工作。 2.3 完成項目負責人（助理）交辦的其它工作。 3.0 職務內容： 3.1 制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人（助理）審批。 3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。 3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人（助理），對考核結果進行存檔。 3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人才，從而優化公司的員工隊伍。 3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。 3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，并做好會議紀要的存檔工作。 3.7 科學合理的編制本部門排班表。 3.8 熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。 3.9 按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。 3.10 負責項目現場對客戶的相關物業管理總是的解答并提供相關的規范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。 3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客戶提供優質便捷的服務。 3.12 遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。 3.13 為確保服務園區的正常運轉，需每日全面巡視園區，發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經理室。 3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。 3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統，透過資料分析發現問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務效率。 3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導，并與有關承包商代表定期進行交流。 3.17 草擬及發放客戶的管理通告。 3.18 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人（助理）審批，并嚴格按照審批后的預算執行。 3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 3.20 定期向項目負責人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議。 3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。 3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。 3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。 3.24 針對業主逾期未交付的管理費及其它費用，協助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。 3.25 遵從公司一切合理的工作安排。 |
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