- 什么是客訴率
就是不滿意客戶除以總客戶的百分比，用來看客戶滿意度的
- 如何計算客訴率
方法一：客戶投訴率=投訴客戶數(shù)÷總客戶數(shù)；
方法二：客戶投訴次數(shù)÷客戶溝通次數(shù)。
客戶投訴是消費者對商家的服務(wù)態(tài)度，產(chǎn)品質(zhì)量等各方面的原因，向商家部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到一定補(bǔ)償?shù)囊环N手段。如今社會這種事情發(fā)生頻率越來越高，這是促進(jìn)進(jìn)步的表現(xiàn)。促使競爭更強(qiáng)烈，產(chǎn)品質(zhì)量更好，服務(wù)態(tài)度更好。那么針對消費者遇到問題時就要進(jìn)行投訴以保個人利益的舉動我們應(yīng)該采取怎樣的措施應(yīng)對呢。一般分為以下幾種：
客戶服務(wù)溝通技巧
1. 合理看待客戶的投訴行為
當(dāng)我們的產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶的需求的時候，當(dāng)客戶覺得在某一方面的權(quán)力受到侵害的時候，必然會對我們的服務(wù)產(chǎn)生不滿，面對客戶的投訴是需要一個合理的解決方案，那么我們就應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理問題，如果處理得當(dāng)也會得到客戶的支持和擁護(hù)以及理解。
2、降低投訴，提高客戶滿意度是關(guān)鍵
經(jīng)常有人問說，投訴率是多少會比較合適呢。每個行業(yè)和每個店鋪的情況不同，那究竟多少比較合適？我覺得是要以同行業(yè)的平均值作為標(biāo)準(zhǔn)。例如，同行業(yè)的投訴率為0.01%，自己的店鋪如果是0.02%。那么就是不太好了，需要降低和調(diào)整。
首先，作為店鋪的客戶，顧客對服務(wù)的滿意與否取決于一開始的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量以及響應(yīng)速度，因此在接待客戶的時候不要讓客戶等候太久了。首次響應(yīng)速度需要加強(qiáng)，其次，盡量要滿足客戶的情感要求。顧客也會有需要被尊重、贊賞、同情的時候，當(dāng)我們完全站在客戶的角度來看待問題的時候就很容易解決問題了。
給大家舉個例子，有個顧客買了一個洗衣機(jī)本身是享受送貨上門的，可是送貨人員卻打電話要讓顧客下來幫忙拿，這點就不太合理了。本身顧客是購買給家里老人用的，老人怎么可能幫送貨人提貨上樓。針對這個情況客服沒有了解清楚就跟顧客產(chǎn)生了糾紛，如果客服能認(rèn)真傾聽客戶的訴說在根據(jù)問題給出適合的解決方案來解決這一問題，而不是帶著覺得客戶就是來找茬的心理來接待客戶，那么一切又是另外一種情況。
3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身接待水平
作為一名優(yōu)秀的客服，是要不斷學(xué)習(xí)和提高接待水平的，我們要能做到以下四點就能很好的降低客訴率了。
一是多點耐心聽取客戶的意見甚至是抱怨，不要太過輕易直接斷定客戶需求，不要打斷客戶敘述，不要批評客戶，讓他們將心中的不滿發(fā)泄出來，當(dāng)他們發(fā)泄完后自然而然會傾聽您的建議和意見。
二是態(tài)度要一點，客戶有抱怨的時候就是表示對我們的不滿意，他們會覺得是商家虧欠了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不夠好，那么很容易導(dǎo)致客戶惡化投訴。
三是動作要快一點，加強(qiáng)響應(yīng)速度，我們在處理售后或售前問題的時候動作一定要快，讓客戶感覺到他們是被尊重的，是被重視的，明確表達(dá)解決問題的誠意，降低投訴率。
四是跟蹤一定要到位，當(dāng)你處理完一個客戶問題后，莫要覺得完事大吉，要維續(xù)跟蹤客戶，若你是責(zé)任心強(qiáng)的話可以試著打個回訪電話，了解下是否問題真的已覺得，是否滿意。提升客戶滿意度會增加客戶的回復(fù)率，讓客戶的不滿意轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠度。
聊天機(jī)器人
- 利用聊天機(jī)器人提高客戶滿意度
實時聊天和主動溝通的一回事，但知道何時自動化是完全不同的吸引客戶的水平。聊天機(jī)器人正是為此設(shè)計的。例如某跨境服務(wù)電商平臺在使用SaleSmartly的聊天機(jī)器人幾個月內(nèi)成功地將跳出率降低了一半并成功轉(zhuǎn)化了更多新的有潛力客戶。
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聊天機(jī)器人是可以在眨眼間處理數(shù)據(jù)的機(jī)器。他們可以自動識別新客or老客，從您的CRM中提取他們的相信信息和訂單信息以及過往記錄，并提供與客戶之間的互動相關(guān)的個性化響應(yīng)。
客戶是如何看待聊天機(jī)器人的？多達(dá)79%的客戶希望能夠使用消息傳遞應(yīng)用程序，因為他們重視快速輕松地解決問題，有效率的。而不是經(jīng)常性重復(fù)自己。
SaleSmartly為您的獨立站降本增效
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我們把facebook messenger，聊天插件，Email，Telegram，Whatsup Business，Instagram集成到一個面板中。在PC或移動端可以通過一個軟件快速與多個渠道的用戶進(jìn)行交流。不遺漏任何一個客戶信息，實時在線支持客戶。
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2）聊天時展示訪客基礎(chǔ)信息
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- 創(chuàng)建一個聊天機(jī)器人需要多長時間
在您的網(wǎng)站上安裝聊天機(jī)器人實際上只需要 3 分鐘。您需要從應(yīng)用市場安裝插件或在您的網(wǎng)站上復(fù)制粘貼 JavaScript 代碼片段。然后，您可以使用和/或自定義現(xiàn)成的機(jī)器人模板。如果您決定從頭開始構(gòu)建聊天機(jī)器人，則平均需要 2 到 5 周的時間來完成所有測試和添加新規(guī)則。
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