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客服行業人力投入巨大，每年僅工資投入就超千億規模。雖然從業者極多，但企業卻仍然面臨客服人員難招募、流動性大的問題，客服部門已成為企業不可或缺但又難以做好的一項業務。大量客服軟件廠商也意識到傳統客服行業潛藏巨大變革機會，都開始嘗試一展身手，它們一方面提供客服工具，提高客服人員工作效率；另一方面提供智能客服產品，以期實現通過機器取代人力。但短期內智能客服前景難測，而人工客服在未來3-5年將仍將是主流形式。在此基礎上，以流程化方式管理客服人員，提升客服效率，將有巨大發展潛力。 BPO（客服外包）廠商一直是吸納客服人員的主力，在客服人員管理上有規模優勢。但受限于場地、IT基礎設施和成本等因素，BPO普遍服務大型企業客戶，大量中小型企業的客服需求尚未得到滿足，尤其是電商、電銷行業，對客服的管理仍停留在原始階段，客服人員難招聘，難管理，易流動成為業務發展的重大挑戰。淘金云客服提供云端客服外包服務，解決企業客服人員招聘難、管理難這一痛點。

淘金云客服從2015年開始籌備，到2016年3月正式版本上線，2017年業務成熟，開始發力擴張，目前已經有約5000名客服人員在云端提供服務，積累起超過1900家客戶，現在以每月超過100家客戶的規模不斷擴張。作為外包平臺，淘金云客服一端積累起大量的客服人員，另一端引入大量企業客戶，通過平臺化操作，精準匹配客服人員與企業客服需求。相對于傳統BPO公司，淘金云客服在價格上具備優勢，吸引了大量中小型企業客戶。雖然平臺上中小企業居多，但淘金云客服也具備大客戶服務能力，已為中國移動提供600席人工客服。由于統一按工時收費，淘金云客服不對客戶規模做區分，語音客服業務收費25-30元/工時，在線客服業務收費20-25元/工時。客戶不需要投入大量時間精力在客服人員管理上，可以專注主業，同時又較好的保證客戶體驗。公司成本主要集中在付給客服人員工資上，按照一個客服人員一個月工作24天計算，平均工資在4000元左右。雖然薪資水平相比大城市崗位并沒有吸引力，但由于淘金云客服采用云端服務方式，客服人員在家中就能辦公，因而匯聚大量三四線城市客服人員，降低了人力成本。為保證服務質量，客服人員經過審核進入平臺后，淘金云客服會對其進行2周左右的基礎培訓，正式接單前還會根據客戶業務特點進行3天左右的崗前培訓，確保服務質量能夠滿足客戶需求。到目前為止，淘金云客服已經有150人團隊，其中超過一半是研發人員。就在2018年2月，淘金云客服宣布完成上海摯信資本領投的數千萬元A輪融資，累計融資過億元。

近期，愛分析與淘金云客服創始人/董事長向業鋒先生就淘金云客服產品結構、業務模式、行業情況進行溝通，現將核心內容分享如下。 作為客服外包平臺，解決企業客服人員招聘痛點 愛分析：公司到目前為止經歷了哪些發展歷程？ 向業鋒：淘金云客服由千行集團內部孵化，千行集團此前從事數字產品電商服務，由于交易量大，對客服有很大需求，但是在客服招聘上面臨一些挑戰，一是客服難招，二是人員流動性大，所以想做一個解決企業同樣痛點的平臺。 2015年我們正式開始籌備淘金云客服，到2016年3月版本上線，因為我們做的事情并沒有先例可循，初期都是靠自己逐步摸索。到2017年我們的產品就比較成熟了，從培訓到云端管理環節都有很大進展，現在每個月新增客戶平均在100家以上。 愛分析：淘金云客服提供哪幾類服務？ 向業鋒：我們有不同的分類方式，一種是分為售前和售后，售前偏銷售環節、售后偏服務環節；第二種是按接待方式劃分，分為語音客服和在線客服。還有一種服務獨立于兩種劃分方式之外，就是為AI公司提供打標服務，按照標注的數據量收費，這塊業務剛剛開始，占比還比較小，但我判斷這是個新增市場，未來前景很大。 愛分析：淘金云客服主要面向哪些客戶群體？ 向業鋒：我們的客群跨度很大。天貓、淘寶上的電商算一類，移動聯通這樣的運營商算一類，有外呼需求的企業算一類，最后一類是需要為語音、文本、圖片做標注AI公司。 愛分析：公司有哪些獲客渠道？ 向業鋒：我們主要通過搜索引擎獲客，每個月在搜索引擎上投入大概30萬左右。 愛分析：現在團隊規模有多大？在人員上有什么擴張計劃？ 向業鋒：我們現在團隊有150人，其中線上銷售加線下BD一共15人。每個銷售人員，每個月大概成交10單左右。 2018年計劃做到300人，但銷售人員沒有太大的調整計劃，因為我希望通過系統手段解決很多銷售環節需求，比如我們開發了一個自動報價系統，銷售的需求會越來越少。 服務大、中、小型客戶，平臺模式是關鍵 愛分析：不同規模的客戶需求是否有差別？ 向業鋒：不管多大規模達的客戶，我們都按照工時收費，客戶招的客服多收費就貴，招的客服少收費就少，這種模式下我們不按客戶規模做區分，但是平臺上確實中小企業多些。不同客戶之間的差別主要體現在坐席需求數量和具體服務時間上，有的客戶可能只需要幾個坐席，有的可能需要上百個坐席；有的客戶要求從早上8點服務到晚上8點，有的要求24小時服務。客戶只需要提需求，我們會幫他安排好人員，按照工時收費。不過近期我們會調整收費方式，由按工時收費轉變為按接待量收費，也就是評估客戶的工作量，然后由系統計算出每次服務的價格。 愛分析：為什么轉變為按接待量收費？ 向業鋒：因為按工時計費的方式對服務質量沒有區分度，我們想改變這種模式，讓能力更強的客服人員接的單更多，收入相應也更高。還有就是客戶也更喜歡靈活的客服配置方式。 愛分析：客服人員的工資在什么水品？ 向業鋒：我們的客服分為語音客服和在線客服，語音客服工資更高，如果一個客服人員一個月干滿24天，他的工資能達到4500-5000元，在線客服工資低些在3500-4000元。平均下來一個客服工資在4000元左右。現在客服人員之間收入差距沒有拉開，是因為現在仍按工時計價，我們新版本上線之后會以接待量為考核指標，高績效的客服人員能拿到6000元以上。 愛分析：淘金云客服如何篩選客服人員？ 向業鋒：主要依靠文憑進行篩選，我們要求平臺上的客服必須是職業專科以上。 愛分析：如何為客戶分配合適的客服人員？ 向業鋒：客戶進來之后我們會按照客戶需求匹配相應客服人員，匹配標簽包括客服人員擅長行業、服務能力等。 愛分析：作為一個撮合的平臺，淘金云客服如何確保客服人員的忠誠度？ 向業鋒：其實有很多我們平臺上的客服都把這當成一份職業，平臺上90%的客服每天工作8小時，每個月上班20天以上。 愛分析：服務一個客戶，做好前期配置需要多長時間？ 向業鋒：這個過程比較快，我們一般能做到7天上線。首先是系統的對接，如果商家有現成的客服系統，我們可以直接把客服系統對接過來，這部分難度不大，也能做到全渠道接入。還有就是客服人員訓練，比如我們可能在一個行業已經服務了很多商家，但是每一家客戶的都產品不相同，銷售策略也有區別，所以行業內新客戶找到我們時，需要提供知識庫或客服聊天記錄，拿到這部分數據后，我們會以此為我們客服人員提供崗前培訓。 愛分析：客服人員加入之后，需要培訓多長時間？ 向業鋒：我們會要求新加入的客服人員依次進入基礎培訓、行業培訓和實操演練環節，這三部分培訓加起來一般需要10-15天。當客服人員與商家完成人崗匹配之后，我們還會做針對商家特點對客服人員進行崗前培訓，這部分時間就很短，一般需要3天時間。 愛分析：淘金云客服的收費標準是什么？ 向業鋒：語音客服在20-30元/小時，在線客服20-25元/小時。合同一般按年簽，客戶按月付費。 愛分析：會考慮自建坐席嗎？ 向業鋒：我們已經有幾十人規模的自建坐席，但只是作為應急，未來不考慮再擴大。 長期來看，客服軟件與BPO或將逐步合并 愛分析：淘金云客服作為客服外包平臺，和傳統BPO有什么區別？ 向業鋒：我們和傳統BPO公司主要有這幾點區別。首先，傳統BPO公司相對我們成本高很多，它們有工位的成本，人員福利成本。其次，BPO一般只服務幾家大客戶，缺乏系統化的東西，而我們是基于平臺將客服的培訓、管理都流程化，服務質量更好。比如在過程管控方面，我們會設定諸如鼠標點擊、鍵盤操作以及成單金額、成交率這樣的判別指標。另一個例子是培訓，我們能覆蓋全套培訓環節，傳統BPO其實沒有這個過程，都是老客服帶新客服。第三，傳統BPO通常都做銀行、運營商這樣的大客戶，很難做中小客戶。因為我們有規模效應，大大小小的客戶都能服務，。 愛分析：傳統BPO區域性比較明顯，淘金要切入它們的市場會不會比較難？ 向業鋒：有一些難度，但是也不是不能做，中移動是傳統外包的重地，但我們做進去了。現在中移動在全國外包客服我們也做到了大概600席。 愛分析：如何保證基礎設施符合要求，不會出現通話質量差、信號不穩定的情況？ 向業鋒：我們的淘金小助手會對包括電腦硬件、網速在內的工作環境進行檢測，這些都符合要求才能接單。另外，客服基礎設施的搭建難度不大，這個領域供應商有很多，比如容聯就是淘金云客服的供應商。 愛分析：淘金云客服的壁壘在哪里？ 向業鋒：壁壘還是在人員管理上，包括管理方法、功能服務，這里有很多細節需要注意。 愛分析：公司毛利是多少？ 向業鋒：毛利在10-15%，成本主要在客服人員投入。 愛分析：公司下一步有什么戰略規劃？ 向業鋒：一是拓寬行業，做一些增量市場，比如社群運營，這是一般BPO沒有做的事情。二是進入一些提供標準化服務的領域，比如做推廣、代賬、會計、律師。這些領域雖然和客服不同，但都有一定的工作流程。 愛分析：您認為淘金云客服未來競爭對手是BPO廠商還是行業新進入者？ 向業鋒：我覺得傳統BPO廠商和我們競爭的可能性不大，因為它們不具備管理好遠程客服的IT能力，除非它們進行改革，但是目前來看比較難。我們未來的競爭更多會來自AI公司，所以我們在AI技術上一直會持續的投入。 愛分析：您怎么看客服行業未來的發展趨勢？ 向業鋒：我的感覺是未來一定是人機結合的大趨勢。在標準化售后、簡單售前包括簡單的外呼告知類業務，AI都能取代一定的人工，但是僅有AI很難保證用戶體驗，AI只能作為輔助工具，幫助客服人員更高效的為用戶提供服務。

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