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房?jī)r(jià)都飛天了,2015年90后畢業(yè)生平均月薪蔡2687元人民幣,這個(gè)工資水平,只是天貓平臺(tái)安裝師傅的五分之一! 這些安裝師傅來(lái)自天貓上無(wú)憂購(gòu)平臺(tái)。 “天貓上的消費(fèi)者不是簡(jiǎn)單地買便宜貨,而是在追求高品牌價(jià)值的商品。而服務(wù)本身便是品牌價(jià)值的重要體現(xiàn)。”9月26日下午,“天貓無(wú)憂購(gòu)”負(fù)責(zé)人、天貓家裝、汽車事業(yè)部總經(jīng)理王立成參加媒體溝通會(huì)時(shí)表示,作為今年的核心項(xiàng)目,“天貓無(wú)憂購(gòu)” 的首要任務(wù)即是將阿里集團(tuán)的服務(wù)資源和能力化零為整,讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)“平臺(tái)化”運(yùn)作,真正成為商業(yè)軟實(shí)力。 一個(gè)月要安70000盞燈平臺(tái)化發(fā)展成必須 隨著網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模的增長(zhǎng),如何保證配送、售后等服務(wù)體驗(yàn),正成為電商發(fā)展的關(guān)鍵。因此,阿里巴巴旗下客戶體驗(yàn)事業(yè)部、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、天貓三大事業(yè)部聯(lián)手推出“天貓無(wú)憂購(gòu)”項(xiàng)目。 “目前,天貓日常成交額中70%的消費(fèi)增長(zhǎng)來(lái)自四五線城市。但很多品牌的服務(wù)能力只能覆蓋200個(gè)城市,而‘天貓無(wú)憂購(gòu)’能幫助品牌賣到全國(guó)300城,1800縣。”王立成說(shuō)。 2016年7月正式發(fā)布以來(lái),“天貓無(wú)憂購(gòu)”已在國(guó)內(nèi)30座主要城市實(shí)現(xiàn)“2小時(shí)上門取退”,另在全國(guó)1800多個(gè)縣區(qū)、300多座城市實(shí)現(xiàn)“家裝家具送貨上門安裝”。此外,“大件家具3年質(zhì)保”、“小家電365天只換不修”、“手機(jī)免舉證退換貨”等多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)已陸續(xù)上線,涵蓋物流、安裝、保修等售前售后多個(gè)環(huán)節(jié)。 “僅天貓平臺(tái),我們每月就要給遍布全國(guó)的消費(fèi)者上門安裝50000張床,70000多盞燈,50000多件馬桶、浴室柜等衛(wèi)浴家具,還有10萬(wàn)余件其它類別的家具。”王立成告訴記者,在這種遍布全國(guó)的海量服務(wù)需求下,“天貓無(wú)憂購(gòu)”必須走平臺(tái)化的思路來(lái)發(fā)展。 安燈工月入過(guò)萬(wàn)年內(nèi)百萬(wàn)“喵師傅”到崗 2014年,為讓天貓家具、大家電實(shí)現(xiàn)入戶安裝,“喵師傅”應(yīng)用誕生。 “‘喵師傅’就是家裝領(lǐng)域里的‘滴滴’、‘優(yōu)步’。注冊(cè)了‘喵師傅’的家裝師傅,可以第一時(shí)間接到來(lái)自天貓的安裝訂單。”王立成介紹,接單后,喵師傅會(huì)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系,并預(yù)約安裝時(shí)間。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成安裝后,喵師傅需對(duì)安裝完的場(chǎng)景進(jìn)行拍照并上傳系統(tǒng),在拿到消費(fèi)者手中的核銷碼后,才算完成安裝任務(wù)。
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(阿里首席客戶管戴珊驚艷亮相) 為確保安裝服務(wù)質(zhì)量,消費(fèi)者可以給喵師傅打分。系統(tǒng)后臺(tái)會(huì)結(jié)合按時(shí)上門率、完成率以及消費(fèi)者打分,給每一名喵師傅一個(gè)綜合分值,這個(gè)分值是喵師傅的重要考量指標(biāo),分值高的師傅會(huì)被優(yōu)先派單。 安裝完如果遇到售后問(wèn)題,消費(fèi)者也不用擔(dān)心。只需在線發(fā)起一鍵求助,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將消費(fèi)者的問(wèn)題轉(zhuǎn)給服務(wù)方,對(duì)方需在1小時(shí)內(nèi)給出解決方案,24小時(shí)內(nèi)解決。 王立成告訴記者,目前“喵師傅”應(yīng)用尚未對(duì)個(gè)體安裝工開(kāi)放注冊(cè),喵師傅們均來(lái)自安裝服務(wù)商。“喵師傅推出以來(lái),我們陸續(xù)與戶幫戶、埃沃家、燈保姆等多家安裝服務(wù)商達(dá)成戰(zhàn)略合作。如今,天貓家裝上門安裝已擴(kuò)展至全國(guó)300余個(gè)城市,全國(guó)范圍內(nèi)已有超50萬(wàn)名喵師傅為消費(fèi)者服務(wù)。” 在這種模式下,安裝工的訂單穩(wěn)步增加,收入也隨之增高。王立成告訴記者,在沒(méi)有‘喵師傅’應(yīng)用以前,很多安裝工收入極不穩(wěn)定,甚至出現(xiàn)一個(gè)月沒(méi)活干的情況,收入很沒(méi)保障。現(xiàn)在,因?yàn)橛蟹€(wěn)定的客單來(lái)源,喵師傅月收入很可觀。“就拿安裝燈具的喵師傅來(lái)說(shuō),有人每天能接到七八單活,月收入輕松過(guò)萬(wàn)。” 隨著喵師傅業(yè)務(wù)范圍及訂單量的增加,王立成保守估計(jì)年內(nèi)“喵師傅”人數(shù)將達(dá)到100萬(wàn)人。 此外,依托“喵師傅”平臺(tái),天貓汽車已與多家汽車服務(wù)商家達(dá)成合作,拓展了4萬(wàn)多個(gè)線下汽車服務(wù)門店,為消費(fèi)者提供線下安裝服務(wù),目前已覆蓋全國(guó)2000多個(gè)區(qū)縣。 快遞員月增收千元三億誠(chéng)信用戶可享極速退款 2016年9月16日7點(diǎn)36分,來(lái)自北京的王先生拿到了在天貓購(gòu)買的玫瑰金色iPhone7手機(jī),而這也是中國(guó)大陸地區(qū)消費(fèi)者拿到的第一部iphone7手機(jī)。 王先生成為iphone7第一人的背后,是菜鳥網(wǎng)絡(luò)搭建的中國(guó)智能物流骨干網(wǎng)。目前,這條智能物流骨干網(wǎng)絡(luò)背后已經(jīng)涵蓋了超過(guò)170萬(wàn)名快遞和倉(cāng)庫(kù)工作人員,數(shù)據(jù)涵蓋18萬(wàn)個(gè)快遞站點(diǎn),每天平均處理4200萬(wàn)個(gè)包裹。 2015年,菜鳥網(wǎng)絡(luò)上線了一款集在線寄件、快遞查詢等便捷功能于一身的APP“菜鳥裹裹”。基于與菜鳥裹裹的聯(lián)動(dòng),目前在全國(guó)30座主要城市,“天貓無(wú)憂購(gòu)”可做到全平臺(tái)99%以上品類的商品上門取退服務(wù)。大到家裝重貨、小到服裝配飾,只要一鍵呼叫,快遞員便會(huì)上門取貨。若快遞員未按時(shí)上門,消費(fèi)者還將獲得額外賠付。 “對(duì)于準(zhǔn)時(shí)上門取件的快遞員,平臺(tái)會(huì)給其優(yōu)先派單,還可能有其它額外獎(jiǎng)勵(lì)。而多次不能及時(shí)取貨的快遞員,嚴(yán)重的情況下,快遞員會(huì)被直接除名。”王立成告訴記者,在“菜鳥裹裹”的上門取退機(jī)制下,一名快遞員每月可增收千余元。
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這種既能為快遞員增收,又明確兜底懲罰的機(jī)制,正驅(qū)動(dòng)菜鳥合作伙伴中的快遞員奔馳在大街小巷,并給消費(fèi)者帶來(lái)有品質(zhì)的服務(wù)。此外,為了確保服務(wù)質(zhì)量,今年7月“天貓無(wú)憂購(gòu)”上線時(shí),天貓就要求上門取退的快遞員必須完成實(shí)名認(rèn)證,否則無(wú)法登陸系統(tǒng)接單。 而在退款方面,對(duì)于誠(chéng)信消費(fèi)者則推出“極速退款”服務(wù)。不用等退貨商品運(yùn)抵商家,只要上傳退貨快遞單,消費(fèi)者便可先拿到退款。“基于阿里巴巴大數(shù)據(jù)體系,我們已經(jīng)建立了一套消費(fèi)者信譽(yù)評(píng)級(jí)體系,誠(chéng)信消費(fèi)者是平臺(tái)巨大財(cái)富,我們?cè)敢庀嘈挪闀?huì)員帶來(lái)越來(lái)越多的極致服務(wù)體驗(yàn)。”就在今年,極速退款服務(wù)范圍快速提升,人數(shù)已快速拓展至近3億。 不管是極速退款,還是上門安裝,其實(shí)都是為了讓用戶更開(kāi)心,如今,阿里的創(chuàng)始元老、十八羅漢之一的戴珊親自擔(dān)任首席客戶官,可見(jiàn)阿里對(duì)客戶體驗(yàn)的重視。當(dāng)然,這意味著上門安裝業(yè)務(wù)將越來(lái)越多,所以,安裝師傅未來(lái)月入兩三萬(wàn)也不是夢(mèng)!

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