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京小智的作用有哪些?京小智智能客服使用方法及流程詳解

面對零售場景的“智”變趨勢,品牌逐步從粗放式管理轉(zhuǎn)向精細化運營與服務(wù),圍繞用戶的全場景、全鏈路、全生命周期,一套智能、易用、高性價比的技術(shù)產(chǎn)品成為眾多品牌商的必備利器。 5月10日,2022京東云智能營銷新品發(fā)布會如期舉行,京東科技智能客戶服務(wù)產(chǎn)品部算法負責人陳蒙會上正式發(fā)布京東智能客服言犀新一代升級產(chǎn)品——京小智全場景客戶服務(wù)與營銷平臺。
京小智的作用有哪些?京小智智能客服使用方法及流程詳解
新一代京小智上線三大智能化升級驅(qū)動品牌降本增效 新一代京小智在“智”上下足功夫。 首先,“智”在全面。升級為全場景客戶服務(wù)與營銷平臺的京小智,致力于為B端、C端用戶提供貫穿零售服務(wù)與營銷全鏈路的超級SaaS工具,打造京東云針對京東域內(nèi)品牌及商家推出的更多維、更有溫度的服務(wù)平臺,提升用戶進店、客服咨詢、下單轉(zhuǎn)化、付款轉(zhuǎn)化、物流跟蹤、售后關(guān)懷復(fù)購、服務(wù)全流程管理的用戶體驗,為品牌管理者、客服人員提供降本提效的智能化助手,為C端用戶提供有情商、擬人化、高品質(zhì)的服務(wù)體驗。
京小智的作用有哪些?京小智智能客服使用方法及流程詳解
其次,「智」在前沿。在快變的零售環(huán)境下,IP化、社交化、情感化成為品牌與消費者嶄新的連接方式。本次發(fā)布會,京小智全新推出為品牌方提供7×24小時在線的虛擬主播服務(wù)。虛擬主播是傳統(tǒng)在線客服的視聽加強版,在給用戶解疑答惑的同時,通過自然的商品介紹、評論互動,促進品牌,打造高效、精準的選購體驗。陳蒙表示,京小智虛擬主播能夠提供了超過100種的虛擬形象,以及超過近30種的AI的音色,品牌可以根據(jù)自身情況去打造屬于自己的專屬虛擬主播形象。 通過應(yīng)用京小智AI虛擬主播,品牌商可以復(fù)制最優(yōu)秀的帶貨主播,只需上傳直播內(nèi)容文本信息,系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)化為聲音,還可以通過前沿的自然語言處理技術(shù),自動生成直播內(nèi)容,實時驅(qū)動虛擬人形象、表情,實現(xiàn)7×24小時的直播在線,并且通過有情感、高效率的互通、互動,有效增強用戶粘性。
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最后,「智」在高效。京小智擁有的全新運營管理工具,可以幫助AI訓練提升配置效率,還可以讓管理者通過數(shù)據(jù)大屏、AI質(zhì)檢、數(shù)據(jù)洞察等深度分析當前薄弱點。不僅如此,京小智進一步為商家提供更加智能化的咨詢與導購服務(wù),并可以輔助人工接待,人機緊密協(xié)同提升客服接待效率,智慧增收。其售前智能導購可以幫助商家高效轉(zhuǎn)化,售中自動跟單、售后主動服務(wù)則通過全場景覆蓋、高效接待既提升了用戶體驗,也助力商家高效運營。
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“人貨場”局面京小智與聯(lián)想共創(chuàng)精細化運營之道 在數(shù)實融合的大背景下,人貨場的關(guān)系不斷重構(gòu)。從人的角度,消費者的需求越來越挑剔,品牌竭力為消費者帶來專屬的、定制化的體驗。從貨的角度,通過在消費者、庫存、物流、配送等全渠道網(wǎng)絡(luò)協(xié)同的前提下,技術(shù)能夠幫助品牌理解用戶,提升銷售轉(zhuǎn)化、物流配送等一系列問題。從場的角度,電商平臺廣泛且高頻的線上購物行為,為人工智能更好的洞察、理解消費者,提供更智能化的營銷導購、智能推薦服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。 作為一家成立于中國、服務(wù)遍布180個市場的全球化科技公司,聯(lián)想集團在客戶服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)走在行業(yè)前列。2019年,聯(lián)想集團“觸電”智能客服,選擇了與京小智合作, “團隊目前共有50多名的專業(yè)客服與4名專業(yè)的智能客服AI訓練師,引入京小智后,通過智能應(yīng)答、全鏈跟單等能力,店鋪在營銷服務(wù)和運營管理都取得了一個很好的效果。”聯(lián)想京東自營旗艦店的售前客服負責人劉剛?cè)缡钦f。 京小智主要在三個方面提升了聯(lián)想京東自營旗艦店的服務(wù)、運營效率。 第一,提升服務(wù)效率,京小智的接入使得店鋪在接待能力響應(yīng)速度上一個新的臺階。第二,提升服務(wù)質(zhì)量和消費者的滿意度,京小智針對電腦、數(shù)碼品類強大的品類知識庫起到了至關(guān)重要的作用。第三,降低京東618、11.11等節(jié)點的服務(wù)壓力,日常店鋪的咨詢量有2萬左右,在營銷節(jié)點咨詢量一般會是平時的3-4倍,京小智采用人機協(xié)同的方式,有效分擔了人工客服重復(fù)性咨詢的解答壓力。 過去,通過人工跟進,銷售的轉(zhuǎn)化率大概是在10%-14%左右,而京小智要比人工的轉(zhuǎn)化率高大約4%-5%。在2021年11.11的預(yù)售期間,京小智輔助的人工模式,幫助店鋪30秒應(yīng)答率提高至92.45%,平均的響應(yīng)時長縮短至15.1秒,純機模式在預(yù)售階段服務(wù)近20萬人次,累積節(jié)約了60%以上的成本,有效助力聯(lián)想深耕精細化全周期運營。
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作為京東內(nèi)部復(fù)雜場景多年錘煉成長起來的技術(shù)產(chǎn)品,京小智把積累的豐富的零售行業(yè)經(jīng)驗,與成熟的產(chǎn)品落地能力相融合,將持續(xù)拓展產(chǎn)品應(yīng)用邊界,為廣大品牌上提供智能、易用、高性價比的技術(shù)產(chǎn)品,釋放存量潛能,激發(fā)商業(yè)增長。

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