最后一點尤為重要，因為常見問題頁面提供了一個獨一無二的機會，可以直接解決和消除購買過程中的障礙。

三、如何創(chuàng)建有效的

常見問題頁面？

1. 搜集客戶常見問題

你的收件箱和顧客支持請求可能是第一個要查找的地方。但你也應(yīng)該預(yù)見可以轉(zhuǎn)變成問題的異議，特別是如果答案能讓顧客放心的話。

考慮如何戰(zhàn)略性地提出合適的問題，向顧客普及產(chǎn)品知識并創(chuàng)造需求。在決定如何選擇納入常見問題版塊中的問題時，請關(guān)注相關(guān)性、實用性和將問題轉(zhuǎn)變?yōu)檫M一步接觸或轉(zhuǎn)化的機會。

如果你的問題清單很長，則將問題歸類到“運輸”或“關(guān)于產(chǎn)品”等類別下，以便于訪客瀏覽。Pepper 列出了他們每個常見分類，以便用戶能夠找到所需的答案。

如果你沒有可參考的電子郵件或顧客支持請求，請查看競爭對手與你的產(chǎn)品或你所在利基市場產(chǎn)品相關(guān)的常見問題和產(chǎn)品評論，以及 Reddit 或 Quora 之類的論壇，以了解人們提出的問題類型。

2. 編寫清晰的問題回答

如何定位你的回答是關(guān)鍵。即使問題是關(guān)于你產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的潛在缺點，也要戴上你的公關(guān)帽，用積極的態(tài)度來回答。

雖然你應(yīng)該通過回答深度展示權(quán)威，但也要確保你不會因為提供過多信息而失去受眾。

從顧客的角度寫下問題（例如“我如何……”）并從企業(yè)的角度回答（例如“您應(yīng)該……”或“我們提供……”）。Tattly 在這方面做得很好，他們用顧客的聲音提出問題，同時條理清晰。

首先專注于清晰的溝通，其次是你試圖通過常見問題中每個問題達(dá)到的目標(biāo)。你是否在解答有關(guān)向你購買的擔(dān)憂？幫助受眾了解你商業(yè)模式的某個部分？排查產(chǎn)品常見問題？專注于通過你的回答傳遞這些信息并繼續(xù)前進。

用圖片或視頻作為你回答的補充。只要有助于建立品牌，你甚至可以加入一點個性，用幾個“有趣”的問題和回答來取悅顧客。

在許多常見問題頁面中，一個經(jīng)常被忽略的機會就是用鏈接至其他頁面的行動號召來結(jié)束回答，以將訪客推回你的營銷漏斗。

思考對特定問題感興趣的人下一步將會做什么，然后試著插入相關(guān)頁面或內(nèi)容的鏈接，以推動他們繼續(xù)邁上顧客旅程。

3. 創(chuàng)建常見問題頁面

我們可以借助不同的工具來創(chuàng)建我們的常見問題頁面：

FAQ by POWR

FAQ by POWR 使用折疊式布局來設(shè)置你的常見問題頁面，用戶可以點擊展開或折疊。使用問題圖標(biāo)、交互式懸停效果和你選擇的顏色來自定義你的常見問題頁面（最大的優(yōu)點：無需編程）

使用此應(yīng)用創(chuàng)建的常見問題頁面具備移動響應(yīng)功能，可以包含鏈接、文本、圖片和視頻。提供搜索功能，以便用戶快速獲取他們需要的答案，并開放最常見的問題以收集更多回答。答案點贊和反對功能添加了另一個互動元素。

最多可免費提 5 個問題，付費方案價格從每月 4.49 美元到 49.99 美元不等。

HelpCenter

HelpCenter 應(yīng)用同樣可自定義，它有不同的布局供你選擇，以便你找到符合你網(wǎng)站外觀和感覺的風(fēng)格。創(chuàng)建分類和輔助搜索功能以幫助用戶找到所需內(nèi)容（同樣無需編程）設(shè)置簡單。

雖然它是免費的，但應(yīng)用測評者表示其顧客服務(wù)響應(yīng)及時且很有幫助。

HelpCenter 供所有用戶免費使用。

Enorm ? FAQ & Accordions

它是另一款具備通用搜索功能、移動響應(yīng)功能和可自定義功能的應(yīng)用。折疊式頁面也可以整合至你網(wǎng)站的其他頁面，這款的安裝也很容易（無需編碼）

價格為每月 3.99 美元，可使用所有功能。

Re:amaze Live Chat & Helpdesk

雖然 Re:amaze Live Chat & Helpdesk 不是專門用于打造常見問題的，但它是最佳全方位顧客支持應(yīng)用之一。它集中了來自實時聊天、聊天機器人、社交媒體、郵件、SMS 等渠道的顧客支持，并與 Shopify 中的顧客資料同步，這樣你便可以提供個性化支持。

至于常見問題頁面，只是 Re:amaz 眾多功能中的一個，其內(nèi)容不僅是消費者的資源，也是你的支持團隊的資源。聊天機器人會自動回答相應(yīng)的常見問題查詢，員工可將其作為參考資料庫。在網(wǎng)站的其他地方嵌入常見問題，以提供跨渠道的無縫體驗。

定價為每月20美元起，還有40美元和60美元的月度方案供選擇。

4. 使常見問題頁面清晰可見

如果顧客服務(wù)是你業(yè)務(wù)的核心部分，那么你可能需要使用 HelpDesk 或 Zendesk 打造一個功能完善的支持中心或“服務(wù)臺”，并將常見問題納入顧客支持流程（即顧客在聯(lián)系客服代表之前先查看常見問題）。

但是如果你銷售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了很多問題，那么在網(wǎng)站導(dǎo)航中突出顯示一個簡單的常見問題頁面鏈接就可以了，以減少訪客的購買焦慮。WaterAid 在其“關(guān)于我們”版塊中的主菜單中提供常見問題頁面的鏈接。

你也可以將常見問題直接納入到產(chǎn)品頁面中。你可以將其作為產(chǎn)品描述的一部分，或放在頁面底部的顧客評論旁邊。Santa Cruz Bicycles 就是使用特定于該產(chǎn)品的常見問題對其產(chǎn)品進行處理的。

如果你的主菜單已經(jīng)很混亂了，也可以把鏈接放在頁腳中。Speak Skincare 正是在此處突出顯示其常見問題頁面。

四、如何對常見問題頁面

進行 SEO 優(yōu)化？

許多網(wǎng)站將常見問題版塊視為單獨的頁面，用問答格式來傳遞信息。雖然這發(fā)揮了常見問題頁面最基本的功能，即減少購物過程中的摩擦，但你也可以為每個回答打造帶有專用頁面的常見問題版塊，從而為你的網(wǎng)站創(chuàng)建一個更搜索友好的版塊。

通過將每個問題鏈接到單獨的頁面，你可以通過谷歌和自己網(wǎng)站的搜索功能來幫助顯示每個回答。即便你的受眾并沒有搜索與你品牌相關(guān)的話題，他們也可能通過谷歌搜索與你所在行業(yè)相關(guān)問題的答案，如果你創(chuàng)建了針對這些特定搜索請求優(yōu)化過的內(nèi)容或登錄頁面，這將有利于增加你的曝光。

下面是來自 MVMT Watches 的常見問題頁面示例，該頁面指向一個單獨的登錄頁面，上面的問題有更多實質(zhì)性的回答，比如他們的商店地理位置頁面和完整的退貨政策。也有專門針對國內(nèi)和國際運輸?shù)姆植及鍓K，相同的退貨政策，以及如何聯(lián)系該品牌。

有了這樣規(guī)整的常見問題版塊，當(dāng)潛在顧客搜索此類信息時，其中一些頁面也可以通過谷歌找到。

五、最佳常見問題頁面示例

Skinnydip London

女士服裝及配飾品牌 Skinnydip London 的網(wǎng)站上有一個品牌常見問題頁面，按付款、配送、訂單、退款、產(chǎn)品&庫存和賬號進行分類。用戶可以點擊展開，這樣就不會被內(nèi)容淹沒，且方便他們?yōu)g覽問題列表。

United By Blue

可持續(xù)產(chǎn)品零售商 United By Blue?也將其常見問題頁面進行分類。區(qū)別在于回答是不可折疊的，因此分類通過使其易于瀏覽來彌補這一點?；卮鸷苋?，通常包括鏈接，以便用戶輕松采取下一步。

National Portrait Gallery

National Portrait Gallery?的常見問題頁面有一長串的問題，這些問題也是分類的（是否留意到有一個主題？）。他們在各個分類下面用一行文字進行總結(jié)，以便用戶能夠了解是否能在該部分找到他們需要的回答。視覺呈現(xiàn)效果也有所不同；問題置于可點擊的方框中，從而產(chǎn)生了有趣的美感。

Colorado Crafted

Colorado Crafted 比 National Portrait Gallery 更簡單。他們保持問題列表更簡短，以免用戶被太多信息淹沒。他們還增添了一點樂趣在其中：“嘿，巧克力都到哪去了？”一個問題出現(xiàn)了。這是一個正經(jīng)的問題，但用的是口語化和開玩笑的語氣。

Roody

Roody?有一款獨特的產(chǎn)品：定制圣誕毛衣。因此，該品牌就有空間在品牌聲音方面發(fā)揮創(chuàng)意，這點體現(xiàn)在他們的網(wǎng)站上。他們還將其融入到他們的常見問題頁面上，并將問題非常具體地與他們的產(chǎn)品和受眾關(guān)聯(lián)起來。你可以看出他們非常細(xì)心地考慮了要放哪些問題，作為一款獨特的產(chǎn)品，他們有非常規(guī)的問答。

Comprehensive Cranium Care

Comprehensive Cranium Care?也使用了有趣的品牌聲音來推銷其男款護發(fā)產(chǎn)品，諷刺的是，這些產(chǎn)品是為沒有頭發(fā)的男士設(shè)計的。他們的常見問題頁面充滿了幽默，但他們也充分解決了問題和產(chǎn)品承諾。

Shwood

太陽眼鏡及配飾品牌?Shwood 有一個非常漂亮的常見問題頁面。令人驚嘆的品牌視覺效果和針對每個分類精心設(shè)計的圖案提升了整體美感。回答包含引導(dǎo)用戶至恰當(dāng)頁面的鏈接，打造了一個積極且輕松的用戶體驗。

Factory 43

簡短扼要最適合用來形容 Project 43 的常見問題頁面。他們把最重要和最常見的問題整理在一個簡潔的頁面上。在如此小的空間內(nèi)，忠于品牌很重要，這點 Project 43 做得非常好。例如，相比列出“我什么時候能收到退款？”，他們選擇了更加口語化的“我的退款呢？”，這可以幫助他們與顧客建立聯(lián)系，并加強品牌形象。

Press

Press 品牌很美觀，其常見問題頁面也不例外。干凈的設(shè)計，簡單的配色，易讀但符合品牌形象的字體使外觀和感覺更加完美。對問題的回答簡短但清晰完整，通常包含帶來無縫用戶體驗的鏈接。

Taddle Creek

Taddle Creek 是一本文學(xué)雜志，總部位于加拿大安大略省多倫多市。它的常見問題頁面簡潔扼要，在語氣和風(fēng)格方面符合品牌特色。它的問答格式條理清晰，讀者可以快速瀏覽和獲取重要信息。該品牌還鏈接到不同頁面，供人們了解某個主題的更多細(xì)節(jié)。

六、常見問題頁面模板

1.就像“關(guān)于我們”頁面模板一樣，沒有通用的常見問題模板可以遵循。但每個行業(yè)都有共同的問題。

以下是電商領(lǐng)域的一些重點問題：

（1 退貨政策是什么

（2 運輸選項有哪些

（3 我需要支付哪些國際稅款、關(guān)稅等

（4 我多久可以收到包裹

（5 如果我沒收到包裹應(yīng)該怎么辦

（6 如果我收到殘缺品怎么辦

（7 如何修改已下單的訂單

（8 你們的地理位置在哪里

（9 產(chǎn)品是怎么制作的？這些材料來自哪里

（10 如何確保我訂購了合適的尺碼

（11 如果我的疑問沒有得到解答，我如何與貴公司聯(lián)系

在你掌握了基礎(chǔ)知識后，再深入研究你的具體業(yè)務(wù)。這時通過郵件和顧客支持請求獲得的見解就可以發(fā)揮作用了。

2.安全保障

你需要向顧客保證他們的信息是保密且安全的。解決任何與使用產(chǎn)品本身相關(guān)的常見問題也同樣重要。例如，Bootea 就解答了針對懷孕期間使用其排毒產(chǎn)品的擔(dān)憂。

3.賬號管理

為新顧客和現(xiàn)有顧客提供協(xié)助。幫助他們了解如何創(chuàng)建賬號并在以后訪問它。同時解答基本的賬號管理任務(wù)，如密碼重置和更新付款信息。

4.產(chǎn)品功能和品牌承諾

你的品牌或產(chǎn)品的不同之處是什么，顧客對此有什么疑問？你需要使用 FAQ 來重申你的信息。例如，許多化妝品品牌會通過其 FAQ 頁面談?wù)摕o殘忍產(chǎn)品以及顧客對此的疑問。

5.使用產(chǎn)品

你不僅需要用常見問題來說服潛在顧客，同時也要幫助已下單的顧客?；卮饑@產(chǎn)品入門的問題，解決顧客首次使用產(chǎn)品時可能出現(xiàn)的問題。