凈推薦值（NPS）是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。
“您是否會(huì)愿意將“品牌名&產(chǎn)品名”推薦給您的朋友或者同事？”這個(gè)問題其實(shí)調(diào)研的就是凈推薦值，也叫NPS，意在了解用戶對(duì)該品牌或產(chǎn)品主動(dòng)推薦的意愿，是一個(gè)常見的用戶忠誠(chéng)度指標(biāo)。
背景
我們迫切需要了解用戶對(duì)app的真實(shí)使用感受與評(píng)價(jià)，因此決定基于NPS做一次用戶調(diào)研，目的是計(jì)算App的NPS值，并且找出低評(píng)價(jià)的元素。 定位了低分元素后，會(huì)根據(jù)其比重指導(dǎo)之后的產(chǎn)品優(yōu)化方向與重心。準(zhǔn)備
基于網(wǎng)上已有的NPS調(diào)研方法，經(jīng)過整理形成了適合自己產(chǎn)品的計(jì)劃：
確認(rèn)滿意度因素
設(shè)計(jì)問卷
問卷問題的設(shè)計(jì)，主要包括2個(gè)方面：1. 用戶畫像的相關(guān)問題
年齡、性別、身份、受教育程度、收入水平、找工作類型、找工作頻率（產(chǎn)品屬性是招聘類，因此需要知道找工作的畫像）； 用戶畫像的相關(guān)問題，在于做問卷分析時(shí)，比較不同類型用戶的數(shù)據(jù)差異，從而得出客觀全面的結(jié)論。2. 用戶滿意度相關(guān)問題
首先是整體滿意度：“你對(duì)pp的滿意程度(1-10分)”； 然后是各個(gè)因素滿意度： “你對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的滿意度(1表示非常不滿意，5表示非常滿意)：- 信息傳達(dá)效率（1，2，3，4，5）
- 頁(yè)面美觀（1，2，3，4，5）
- 操作流暢性（1，2，3，4，5）
- ……”
投放方式與渠道
前期計(jì)劃通過短信形式向曾經(jīng)使用過我們App的人投放，但由于存在大量的流失用戶，經(jīng)測(cè)試，使用短信的回收率過低，從而導(dǎo)致樣本數(shù)過少。因此決定在App內(nèi)通過Banner展示形式向所有活躍用戶投放。 這樣投放的好處在于樣本數(shù)足夠，壞處在于由于已流失用戶未計(jì)入樣本中，會(huì)導(dǎo)致整體滿意度和NPS偏高。 這里建議如果有條件，盡量還是通過短信方式定向人群投放，這樣可以保證投放范圍即在理想的隨機(jī)范圍內(nèi)，保證收集數(shù)據(jù)的客觀性與隨機(jī)性。 通過第三方調(diào)研問卷的工具（問卷星，金數(shù)據(jù)等）生成問卷后，即可進(jìn)行投放。接下來就是最重要的數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)分析的工作了數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)分析主要依靠的是spss工具，計(jì)算的是各因素的平均滿意度以及和整體滿意度的相關(guān)系數(shù)，即各因素的重要性。具體的計(jì)算方式網(wǎng)上都有現(xiàn)成的計(jì)算公式，這里不再細(xì)講。 最終會(huì)得到這樣一份數(shù)據(jù)（圖中數(shù)據(jù)為實(shí)例，非真實(shí)數(shù)據(jù)）：
四分圖模型
NPS計(jì)算
結(jié)論
- 不同用戶畫像的滿意度數(shù)據(jù)存在差異，比如學(xué)生用戶對(duì)用戶體驗(yàn)方面要求更高，因此在用戶體驗(yàn)方面的滿意度會(huì)偏低；比如女生用戶更看中運(yùn)營(yíng)活動(dòng)；
- NPS在整個(gè)行業(yè)中屬于偏高水平，但由于統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不一致，因此存在一定誤差；
- 最終將問題定位在1，2，3，4，5等因素上，這些因素是明顯重要性很高，但滿意度很低的因素。說明用戶非常看重這些因素，但并不滿意。
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