網(wǎng)易海淘考拉官網(wǎng)（網(wǎng)易考拉購(gòu)物發(fā)貨流程詳解）

摘編自雜志文章《網(wǎng)易考拉自營(yíng)海購(gòu)平臺(tái)的現(xiàn)狀分析及路徑選擇》，原文刊于《現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)》（國(guó)內(nèi)統(tǒng)一刊號(hào)：CN42-1687/T；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)刊號(hào)：ISSN 1672-3198）2018年32期。【本文為全文】 作者簡(jiǎn)介：鄭建輝（1970—），男，漢族，廣東揭陽(yáng)人，講師，碩士，廣東外語外貿(mào)大學(xué)南國(guó)商學(xué)院，研究方向：電子商務(wù)。 摘 要：近年來，我國(guó)的海淘勢(shì)力愈發(fā)強(qiáng)烈，帶動(dòng)了我國(guó)跨境電商市場(chǎng)的高速發(fā)展。許多跨境電商平臺(tái)相繼出現(xiàn)，我國(guó)消費(fèi)者通過這些平臺(tái)進(jìn)行海淘國(guó)外的商品。網(wǎng)易考拉海購(gòu)隨著跨境電商市場(chǎng)高速發(fā)展而發(fā)展，但在發(fā)展的過程中，也出現(xiàn)了一些問題。本文通過對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀的做深度研究，與小紅書做競(jìng)品分析研究，探討網(wǎng)易考拉海購(gòu)的問題，并提出相應(yīng)的路徑選擇。 關(guān)鍵詞：跨境電商市場(chǎng)；海外購(gòu)物；網(wǎng)易考拉海購(gòu)； 1.網(wǎng)易考拉自營(yíng)海購(gòu)平臺(tái)的現(xiàn)狀分析 1.1網(wǎng)易考拉基本介紹網(wǎng)易考拉跨境電商平臺(tái)在2016年3月29日成功上線。為了向消費(fèi)者提供低價(jià)保真的產(chǎn)品，網(wǎng)易考拉采用產(chǎn)地批量直采和海外直郵的兩種方式。銷售品類多樣，均以貼近人們?nèi)粘Ｉ钣闷芬约氨＝∑窞橹鳌＞W(wǎng)易考拉主打B2C自營(yíng)+保稅區(qū)的模式，在全球分別設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，成立了專業(yè)的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)到原產(chǎn)地采購(gòu)，提高審核難度，挑選高品質(zhì)的供應(yīng)商，并將經(jīng)過海關(guān)審核的合格產(chǎn)品儲(chǔ)存在保稅區(qū)倉(cāng)庫(kù)。這不僅能在保障商品質(zhì)量的情況下，還能杜絕假貨，省去了許多中間環(huán)節(jié)，使消費(fèi)者購(gòu)買到低價(jià)正品，能夠在最短的時(shí)間收到有保障的高質(zhì)量產(chǎn)品。圖1-1為網(wǎng)易考拉產(chǎn)品核心的業(yè)務(wù)流程。 圖1-1 網(wǎng)易考拉產(chǎn)品核心業(yè)務(wù)流程 網(wǎng)易考拉在許多領(lǐng)域方面取得了不錯(cuò)的成就，這其中包括了“B2C商品類電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證證書”的四星評(píng)級(jí)，在我國(guó)，網(wǎng)易考拉是第一家得到這一認(rèn)證的跨境電商平臺(tái)。網(wǎng)易集團(tuán)花費(fèi)了大量的人力物力以及資金資源來支撐研發(fā)網(wǎng)易考拉這一個(gè)主要依靠媒體驅(qū)動(dòng)來運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)，在很短的時(shí)間內(nèi)讓自己成為跨境電商的龍頭企業(yè)，其增長(zhǎng)速度更是在眾多電商企業(yè)位列前茅。 1.2 網(wǎng)易考拉海購(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀 (1)自營(yíng)模式、正品保證 自營(yíng)直采是網(wǎng)易考拉的主要經(jīng)營(yíng)和采購(gòu)模式，不僅能使用戶購(gòu)買到低價(jià)優(yōu)質(zhì)的海外產(chǎn)品，還能詳細(xì)地了解產(chǎn)品的圖片、品牌、價(jià)格、產(chǎn)地和質(zhì)量等等，滿足用戶的基本需求。并且為了杜絕假貨，啟用的是專業(yè)的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)直接到產(chǎn)品原產(chǎn)地進(jìn)行采購(gòu)的方式，并且嚴(yán)格要求去審核所有供應(yīng)商的資質(zhì)，利用嚴(yán)密的復(fù)核機(jī)制，保障了產(chǎn)品的安全性和高質(zhì)量。 (2)定價(jià)優(yōu)勢(shì) 網(wǎng)易考拉擁有自主定價(jià)權(quán)，為了迎合中國(guó)消費(fèi)者的價(jià)格喜好度和滿足供應(yīng)商的價(jià)格要求，通過對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)、市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)節(jié)點(diǎn)等調(diào)整定價(jià)，降低采購(gòu)成本，控制利潤(rùn)率。 (3)全球布點(diǎn) 網(wǎng)易集團(tuán)的分支機(jī)構(gòu)在全球遍布，這能使得網(wǎng)易考拉所成立的專業(yè)采購(gòu)團(tuán)隊(duì)到產(chǎn)品原產(chǎn)地精心挑選全球的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，減少了許多中間環(huán)節(jié)，并且積極尋找供應(yīng)商，與供應(yīng)商連接，在一定程度上，減少了中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，并且能以“海外批發(fā)價(jià)”賣給消費(fèi)者。 （4）倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)勢(shì) 網(wǎng)易考拉目前擁有著超過15萬平米的保稅倉(cāng)儲(chǔ)面積，網(wǎng)易考拉非常重視倉(cāng)儲(chǔ)條件，與多國(guó)建立倉(cāng)儲(chǔ)中心，并且利用在倉(cāng)儲(chǔ)方面的優(yōu)勢(shì)達(dá)到了快速發(fā)貨以及降低成本的目的。 （5）海外物流優(yōu)勢(shì) 網(wǎng)易考拉與最頂尖的物流公司建立起合作關(guān)系，在2016年3月29日，與亞馬遜物流正式合作，利用其強(qiáng)大的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，有效地增強(qiáng)管理倉(cāng)儲(chǔ)能力和保證產(chǎn)品更新數(shù)據(jù)的速度，還提供了物流配送的實(shí)時(shí)跟蹤，提高物流速度，降低商品的破損率。亞馬遜的全球業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)布局，這使得網(wǎng)易考拉為各地的消費(fèi)者提供一日達(dá)或次日達(dá)的送貨服務(wù)。 （6）資金支撐 網(wǎng)易考拉有著網(wǎng)易集團(tuán)的大量資金支撐，丁磊曾表示網(wǎng)易考拉的資金投入沒有上限，使得網(wǎng)易考拉可以大資金采購(gòu)，減少缺貨率。 （7）保姆式服務(wù) 網(wǎng)易考拉的保姆式服務(wù)使得國(guó)外商家進(jìn)入國(guó)內(nèi)電商的過程更為簡(jiǎn)單，解決了他們?cè)谶M(jìn)入國(guó)內(nèi)電商時(shí)所遇到的各種問題，如語言、文化等，因此吸引了很多國(guó)外知名品牌廠商并建立合作關(guān)系。 （8）建立了售后服務(wù)體系 網(wǎng)易考拉擁有著專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)體系，因?yàn)槭潜６悅}(cāng)發(fā)貨，若是用戶不滿意產(chǎn)品，可以選擇退貨至保稅倉(cāng)，這一系列的服務(wù)，使得用戶享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。 1.3 網(wǎng)易考拉成功因素 （1）寬松的政策、市場(chǎng)環(huán)境 為鼓勵(lì)中國(guó)的跨境電商市場(chǎng)的發(fā)展，國(guó)務(wù)院決定延長(zhǎng)跨境電商零售進(jìn)口監(jiān)管過渡期，這一做法，使跨境電商行業(yè)能在國(guó)家政策的支持下穩(wěn)定發(fā)展，促進(jìn)了跨境進(jìn)口電商發(fā)展，也得到了相關(guān)企業(yè)的支持。不僅僅如此，政府還支持企業(yè)建設(shè)海外倉(cāng)。 近幾年來消費(fèi)者不再滿足于國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，而是更注重商品品質(zhì)和品牌，恰好跨境電商市場(chǎng)能夠滿足于消費(fèi)者的需求。網(wǎng)易考拉受益于政府新政策的支持，以及網(wǎng)易集團(tuán)的大力培植，聯(lián)合網(wǎng)易集團(tuán)多年來積累的客戶資源、媒體資源以及網(wǎng)易考拉自身對(duì)于市場(chǎng)的發(fā)掘，全球各大品牌紛紛與網(wǎng)易考拉簽約，成為穩(wěn)定的合作伙伴。 （2）有效的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) 網(wǎng)易考拉在推廣方面，利用了多種推廣渠道，將網(wǎng)易集團(tuán)自身的媒體優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品資源和線上線下的渠道相結(jié)合，使網(wǎng)易考拉海購(gòu)在推廣方面取得了很好的成績(jī)，吸引了更多用戶在網(wǎng)易考拉海購(gòu)進(jìn)行購(gòu)買。 與其他電商平臺(tái)不同的是，它有強(qiáng)大的網(wǎng)易集團(tuán)的支撐，網(wǎng)易集團(tuán)旗下在很多領(lǐng)域都有自家的產(chǎn)品，大多都是用戶們所熟悉的，如網(wǎng)易郵箱大師、網(wǎng)易游戲、網(wǎng)易云音樂、網(wǎng)易云閱讀、還有網(wǎng)易瀏覽器等，這些產(chǎn)品擁有著大量的有效用戶，網(wǎng)易考拉海購(gòu)在這些產(chǎn)品里做宣傳廣告，便輕而易舉地能夠獲得大量?jī)?yōu)質(zhì)用戶的關(guān)注，提高了知名度。 網(wǎng)易考拉海購(gòu)還在互聯(lián)網(wǎng)廣告上下了一定的功夫，在各大搜索引擎高價(jià)出售自己的關(guān)鍵詞，并加以視頻以及游戲中的場(chǎng)景宣傳。 利用了微信公眾號(hào)平臺(tái)、微博等平臺(tái)與考拉用戶進(jìn)行互動(dòng)交流和運(yùn)營(yíng)，還與各大直播平臺(tái)（虎牙、斗魚、花椒）簽訂戰(zhàn)略合作，形成了“電商+直播”的模式，讓用戶看見網(wǎng)易考拉的商品采購(gòu)過程或是生產(chǎn)流程，幫助用戶了解商品。 網(wǎng)易考拉海購(gòu)還開發(fā)了“好物頻道”、“國(guó)家館”、“種草社區(qū)”、“精選專輯”等內(nèi)容，這不僅能增強(qiáng)用戶的粘性，還提高用戶的消費(fèi)。為了激勵(lì)用戶，網(wǎng)易還推出考拉豆積分制，用戶通過每天登錄簽到、發(fā)表評(píng)論、參加活動(dòng)、發(fā)布官方活動(dòng)這四種方式來獲得考拉豆，考拉豆可以用來兌換有限制日期的優(yōu)惠券，這可以促使用戶在限制日期前使用它，考拉豆還可以用來抵扣一些商品的部分金額。這種用戶激勵(lì)手段激勵(lì)了用戶使用考拉的興趣，加深了互動(dòng)，增強(qiáng)了用戶的粘性。 （3）高品質(zhì)的商品、低廉的價(jià)格 網(wǎng)易考拉海購(gòu)主營(yíng)的商品品類主要是母嬰、美妝、營(yíng)養(yǎng)保健、個(gè)人洗護(hù)等，這些商品都是讓專業(yè)采購(gòu)團(tuán)隊(duì)直接到原產(chǎn)地采購(gòu)，挑選最適合中國(guó)消費(fèi)者的高品質(zhì)商品，這樣的方式減少成本，使商品價(jià)格比起其他電商平臺(tái)低，盡量讓用戶能以海外批發(fā)價(jià)購(gòu)入自己所心儀的且質(zhì)量有保障的海外商品。 （4）多種多樣的支付方式 網(wǎng)易考拉海購(gòu)的支付方式多樣，包括網(wǎng)易寶在內(nèi)的如今流行的各大第三方支付方式均可進(jìn)行支付，信用卡也在使用范圍，在2017年后半年推出了網(wǎng)易去花，支持分期付款。 （5）高效的物流配送體系 網(wǎng)易考拉在2016年與亞馬遜全球物流合作，憑借著亞馬遜遍及全球的物流運(yùn)營(yíng)點(diǎn)，大大提高了物流的效率，使得消費(fèi)用戶可以在更短的時(shí)間內(nèi)收到自己的商品，這一合作使網(wǎng)易考拉在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)。這種倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)模式，使網(wǎng)易考拉海購(gòu)可以實(shí)現(xiàn)商品的退換服務(wù)，支持7天無憂退貨，用戶會(huì)更放心在網(wǎng)易考拉海購(gòu)購(gòu)買海外商品。 2.網(wǎng)易考拉的競(jìng)爭(zhēng)分析 2.1網(wǎng)易考拉與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 根據(jù)跨境電商2017上半年APP排行榜，小紅書和網(wǎng)易考拉以及洋碼頭分列前三位。小紅書是“社區(qū)+跨境電商”較為成功的跨境電商平臺(tái)，在垂直海淘電商領(lǐng)域中排名靠前，其經(jīng)營(yíng)模式為自營(yíng)B2C，因此，選擇小紅書作為網(wǎng)易考拉的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析。 圖 2-1 2017年上半年中國(guó)分類APP排行榜-跨境電商類 資料來源：《2017年上半年中國(guó)分類APP排行榜》 2.2競(jìng)品基本介紹 從上表2-1 可以看到，小紅書是最早以口碑進(jìn)行宣傳，原本是以購(gòu)物攻略為主的APP，一個(gè)單純做UGC（用戶原創(chuàng)內(nèi)容）購(gòu)物筆記分享社區(qū)，隨著用戶的增長(zhǎng)和發(fā)現(xiàn)UGC社區(qū)并不能滿足用戶的需求，在原有的基礎(chǔ)上加上B2C的跨境電商平臺(tái)，它是由網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，共享平臺(tái)和跨境電商組成為一體的。而且，小紅書的主要用戶是以女性用戶為主，所以小紅書的產(chǎn)品或社區(qū)探討主要集中在護(hù)膚美妝、包包、保健品等女性產(chǎn)品上，并且知名度比網(wǎng)易考拉高。 2.3產(chǎn)品分析 （1）用戶年齡分布 圖 2-2 網(wǎng)易考拉用戶年齡分布 資料來源：艾瑞數(shù)據(jù) 圖 2-3 小紅書用戶年齡分布 資料來源：艾瑞數(shù)據(jù) 從數(shù)據(jù)對(duì)比可看出，網(wǎng)易考拉和小紅書的用戶年齡分布基本一致，主要分布在25-35歲之間，這個(gè)階段的用戶，大多都是有穩(wěn)定收入的社會(huì)人士，有一定的購(gòu)買能力，較強(qiáng)的主見，追求高質(zhì)量產(chǎn)品。年齡階段在24歲以下的大都是學(xué)生，并且主要以大學(xué)生為主，收入水平低，而且主要會(huì)對(duì)比產(chǎn)品價(jià)格而進(jìn)行購(gòu)買，同時(shí)接受新事物的能力強(qiáng)。 （2）基本功能對(duì)比如下表2-2所示。 表 2-2 基本功能對(duì)比 表 2-3 搜索功能對(duì)比 根據(jù)上表2-3的對(duì)比，可以看出網(wǎng)易考拉海購(gòu)的搜索功能比小紅書的強(qiáng)大，從結(jié)果篩選、搜索內(nèi)容展示和排序這三個(gè)方面更為詳細(xì)，可以使消費(fèi)者更快的搜索到自己所心儀的商品，而且在模糊搜索詞的功能上，當(dāng)消費(fèi)者不太記得商品的名稱時(shí)，這一功能可以幫助消費(fèi)者搜索，并且隨意切換視圖模式的功能，使消費(fèi)者能以自己喜歡的瀏覽方式瀏覽商品。 2.4 支付平臺(tái)分析 網(wǎng)易考拉海購(gòu)支付平臺(tái)包括：網(wǎng)易支付、微信支付、支付寶支付、銀行卡支付、Apple Pay等；小紅書支付平臺(tái)包括：支付寶支付、微信支付等。 從這兩者的支付方式可看出，小紅書的支付手段比網(wǎng)易考拉海購(gòu)少，其中，網(wǎng)易支付是網(wǎng)易集團(tuán)主推的支付方式。網(wǎng)易考拉海購(gòu)的多種支付方式，增加了消費(fèi)者對(duì)支付方式的選擇。 2.5特色功能分析 網(wǎng)易考拉海購(gòu)特色功能包括：黑卡會(huì)員（自營(yíng)96折、稅費(fèi)券、運(yùn)費(fèi)券、黑卡專享價(jià)、黑卡專享券、售后無憂）+社區(qū)（心得、問答）+直播+好文推薦等。 小紅書特色功能包括：小紅書黑卡會(huì)員（順豐包郵、限時(shí)購(gòu)提前搶、七天保價(jià)自動(dòng)退、黑卡專享價(jià)、專屬客服、尊享包裝）+筆記社區(qū)等。 2.6 運(yùn)營(yíng)推廣策略 小紅書在營(yíng)銷推廣方面，通過應(yīng)用商店覆蓋及ASO（應(yīng)用商店優(yōu)化）、投放互聯(lián)網(wǎng)廣告、企業(yè)戰(zhàn)略合作、社會(huì)化媒體營(yíng)銷（微博、微信、博客、論壇、貼吧、百度等）、KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖：即是指購(gòu)買行為影響力較大的人提供讓人所接受信任的更準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息）、用戶分享等。 網(wǎng)易考拉海購(gòu)則是通過網(wǎng)易集團(tuán)自家產(chǎn)品導(dǎo)流、應(yīng)用商店覆蓋及ASO（應(yīng)用商店優(yōu)化）、投放互聯(lián)網(wǎng)廣告、企業(yè)戰(zhàn)略合作、社會(huì)化媒體營(yíng)銷（微博、微信、博客、論壇、貼吧、百度等）、用戶分享、校園推廣、直播營(yíng)銷、考拉網(wǎng)盟等。3網(wǎng)易考拉海購(gòu)發(fā)展存在的問題 (1)產(chǎn)品基本功能不全 我國(guó)消費(fèi)者都以上班族為主，大部分都是在休息時(shí)間使用手機(jī)去進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，瀏覽商品。網(wǎng)易考拉需要簡(jiǎn)便操作，使得消費(fèi)者能夠快速的搜到他們所需要的商品，提高搜索商品的準(zhǔn)確性。網(wǎng)易考拉的所有界面并不是都有搜索頁(yè)面，而且搜索也只僅限于文字搜索，且不能使用圖片去識(shí)別搜索商品，這一不便利之處增加了用戶的操作流程和搜索難度。而且網(wǎng)易考拉在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)還不夠豐富，在搜索功能、商品篩選功能、產(chǎn)品信息等功能設(shè)計(jì)的不夠全面。 (2)商品的種類不豐富 隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者越來越追求高品質(zhì)的生活，對(duì)產(chǎn)品的需求越來越多，要求也隨之變高，因此人們對(duì)于外國(guó)高品質(zhì)的商品乃至于奢侈品的需求都逐漸旺盛。而網(wǎng)易考拉相比起其他跨境電商平臺(tái)來說，例如天貓、京東等，與許多其他跨境電商相似，網(wǎng)易考拉在最初發(fā)展階段也選擇了目前市場(chǎng)較為成熟的母嬰產(chǎn)品為主，也包括了家居生活、美容彩妝、營(yíng)養(yǎng)保健等領(lǐng)域的產(chǎn)品。天貓的產(chǎn)品品類比網(wǎng)易考拉豐富，所以更多的人會(huì)選擇去天貓購(gòu)買。 (3)缺乏在線客服 由于是網(wǎng)上購(gòu)物，那么客服及時(shí)有效的服務(wù)則顯得尤其重要，然而網(wǎng)易考拉卻忽視了這一點(diǎn)，客人在購(gòu)物過程中，或者在售后問題上所遇到的問題，沒有得到及時(shí)有效的回復(fù)或處理，消費(fèi)者無法進(jìn)一步的了解自己所需的商品信息，將使客人對(duì)于這個(gè)平臺(tái)失去信心和耐心，平臺(tái)也將會(huì)因此蒙受損失，流失許多客源。 (4)宣傳力度不足、流量少 網(wǎng)易考拉是在天貓與京東等電商巨頭的成功后才發(fā)展起來的，是網(wǎng)易公司在電商市場(chǎng)的一次實(shí)驗(yàn)，整個(gè)平臺(tái)的發(fā)展的時(shí)間很短，相對(duì)于天貓國(guó)際、淘寶網(wǎng)以及京東這電商平臺(tái)來說，影響力還是非常有限而且知名度更加不如它們，雖然網(wǎng)易考拉平臺(tái)本身是一個(gè)優(yōu)秀的跨境電商平臺(tái)，但是缺少了知名度，則會(huì)很大程度上限制了它的發(fā)展，目前來說，網(wǎng)易海購(gòu)僅僅在網(wǎng)易的各大產(chǎn)品上進(jìn)行宣傳是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 (5)社區(qū)分類不全 網(wǎng)易考拉也像小紅書一樣，開設(shè)了共享社區(qū)，方便用戶在社區(qū)上分享自己的購(gòu)物筆記，雖說網(wǎng)易考拉并不是像小紅書一樣，是個(gè)UGC社區(qū)+B2C自營(yíng)的跨境平臺(tái)，社區(qū)沒有做的那么詳細(xì)分類，只是將所有的購(gòu)物分享筆記放入同一個(gè)社區(qū)里，但這并不能讓用戶了解到她所想要了解的商品。并且網(wǎng)易考拉的社區(qū)涉及范圍沒有小紅書的那么廣泛，品類不夠豐富。 4網(wǎng)易考拉的發(fā)展路徑選擇 4.1優(yōu)化產(chǎn)品的基本功能設(shè)計(jì) （1）搜索功能的升級(jí)。在用戶搜索商品時(shí)，網(wǎng)易考拉目前只能用文字進(jìn)行搜索，搜索功能可增加圖片搜索、語音搜索等，這能在一定程度上，減輕了搜索的難度，增添了用戶搜索的準(zhǔn)確性，滿足用戶的多種需求。 （2）升級(jí)商品篩選功能。目前，網(wǎng)易考拉海購(gòu)的篩選類目有：考拉服務(wù)（即有促銷、考拉自營(yíng)、僅看有貨、包稅、考拉工廠店、黑卡會(huì)員價(jià)）、分類、功能、適用群體、價(jià)格等等，在此基礎(chǔ)上，可以增加包郵等篩選功能。 （3）增加產(chǎn)品信息展示條理性。對(duì)平臺(tái)上的各個(gè)板塊進(jìn)行調(diào)整，更加清晰、分類明確地呈現(xiàn)在頁(yè)面，使用戶在瀏覽過程中能夠更加清晰和減少操作時(shí)間。 （4）在商品詳情頁(yè)面上添加客服功能。便利用戶尋找客服的操作，能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行更進(jìn)一步的了解，更利于用戶體驗(yàn)，減少用戶的操作成本。 （5）簡(jiǎn)便添加商品到購(gòu)物車的操作。網(wǎng)易考拉海購(gòu)把每個(gè)不同規(guī)格的商品的都作為一個(gè)獨(dú)立的商品出售，應(yīng)將不同規(guī)格顏色類型的同款商品放在同一個(gè)鏈接中，可簡(jiǎn)便用戶的選擇，無需再專門去找商品，使整個(gè)過程更加簡(jiǎn)潔流暢。 （6）引導(dǎo)用戶使用網(wǎng)易寶的支付方式。網(wǎng)易寶屬于自家的網(wǎng)易產(chǎn)品，支付過程可以不用跳轉(zhuǎn)第三方頁(yè)面，用戶使用過程更流暢。網(wǎng)易考拉海購(gòu)可以通過一些優(yōu)惠活動(dòng)的手段來促進(jìn)用戶使用網(wǎng)易寶，例如可獲得考拉豆、優(yōu)惠券、紅包等優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行宣傳網(wǎng)易寶。 （7）積極推廣種草社區(qū)。像小紅書一樣推廣社交網(wǎng)絡(luò)分享社區(qū)，激勵(lì)用戶在種草社區(qū)寫心得，添加更多商品的分享內(nèi)容，例如影視、健身等，吸引更多的用戶注冊(cè)，也能夠讓用戶更了解商品，互動(dòng)交流。 （8）增加用戶的反饋通道。這一功能可以收集用戶對(duì)產(chǎn)品和網(wǎng)易考拉的意見，網(wǎng)易考拉可吸取有建設(shè)性的意見，并且進(jìn)行調(diào)整，提高客戶的滿意度。 4.2豐富商品種類 網(wǎng)易考拉海購(gòu)相比起其他的跨境電商平臺(tái)，雖然正品認(rèn)知度排第一，但網(wǎng)易考拉海購(gòu)的商品類目還不夠豐富。應(yīng)多了解中國(guó)消費(fèi)者的需求，并且到原產(chǎn)地采購(gòu)值得信賴的正品，保證商品的質(zhì)量的同時(shí)豐富商品類目，以便提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 4.3提高服務(wù)質(zhì)量 （1）完善后臺(tái)的服務(wù)系統(tǒng)，提高客服的回應(yīng)速度，提升客服的服務(wù)質(zhì)量，盡量解決用戶的問題。 （2）結(jié)合“亞馬遜物流+”的服務(wù)，進(jìn)行對(duì)物流的全程監(jiān)控，保證商品在物流途中的安全和提高物流速度。 （3）優(yōu)化售后服務(wù)，增設(shè)在線客服，提高用戶的滿意度和服務(wù)體驗(yàn)。 4.4增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，加大宣傳力度 （1）創(chuàng)建激勵(lì)用戶增長(zhǎng)體系。網(wǎng)易考拉海購(gòu)目前只推出考拉豆和黑卡會(huì)員之外，便沒有其他可激勵(lì)用戶成長(zhǎng)的體系。應(yīng)該推出一些用戶成長(zhǎng)體系，可激勵(lì)用戶對(duì)考拉的使用，也可根據(jù)用戶的積分進(jìn)行等級(jí)管理，給不同等級(jí)的用戶給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)。 （2）完善產(chǎn)品內(nèi)容。網(wǎng)易考拉海購(gòu)在產(chǎn)品內(nèi)容的方面。目前已經(jīng)有很多板塊，但是這些板塊的推廣力度還不夠，應(yīng)提高內(nèi)容的質(zhì)量和豐富度，提高用戶對(duì)內(nèi)容的收藏、評(píng)論、點(diǎn)贊的興趣。 （3）推廣種草社區(qū)。目前網(wǎng)易考拉海購(gòu)的種草社區(qū)用戶關(guān)注少，互動(dòng)少。為了加強(qiáng)用戶的互動(dòng)，網(wǎng)易考拉海購(gòu)將用戶的商品評(píng)價(jià)推廣到種草社區(qū)，讓用戶知道種草社區(qū)的存在，并且知道它存在的意義，有助于提高用戶的粘性。 （4）豐富活動(dòng)的創(chuàng)意玩法。雖然網(wǎng)易考拉海購(gòu)經(jīng)常性地推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，大多以特價(jià)優(yōu)惠、大促為主，與其他電商平臺(tái)推出的活動(dòng)差別不大。網(wǎng)易考拉海購(gòu)應(yīng)推出一些比較更具創(chuàng)意的、新穎的活動(dòng)。 本文通過對(duì)網(wǎng)易考拉的基本介紹、發(fā)展現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和與小紅書進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略、產(chǎn)品定位、戰(zhàn)略等方面做得不錯(cuò)，但是跨境電商市場(chǎng)的未來發(fā)展仍處于探索階段，在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，要盡量滿足用戶需求，堅(jiān)持做到保證商品的高品質(zhì)。唯有這樣，才能讓網(wǎng)易考拉有更好的發(fā)展未來。引領(lǐng)我國(guó)跨境電商的高速發(fā)展，成為眾人認(rèn)可的跨境進(jìn)口電商平臺(tái)。