淘寶客服崗位考核內容
售前考核指標:
一、服務指標- 接待人數：客服接待客戶量
- 旺旺回復率：已回復的客戶/接待的人數
- 客服響應時間：客服對客戶回復用的時間
- 在線的時長：考核時間內客服旺旺在線的總時長
- 客戶服務態度：根據評價信息客戶評價服務滿意度
- 售前客服銷售業績：通過客服服務成交的總金額
- 咨詢轉化率：咨詢的客戶下單人/總咨詢的人數
- 業績目標完成度：客服銷售金額/考核期目標業績額
- 客服銷售件數：通過咨詢客服銷售產品價數
- 付款人數：通過咨詢客服最終成交的人數
- 客服銷售客單價：客服銷售總業績/咨詢客服人數
售后考核
- 服務人數：售后接待客戶售后問題咨詢的人數
- 售后響應時長：售后客服回復客戶售后問題回復的時長
- 售后客服在線時長：考核時間內售后客服旺旺在線總的時長
- 旺旺回復率：已回復售后咨詢人數/總接待的人數
- 服務態度：客戶評價滿意度和售后評價的中差評數
- 退貨退款完結時長：發起退貨或者退款到完結的時長
- 糾紛退款率：30天內糾紛退款筆數/支付寶成交筆數
- 售后費用：處理售后發生的費用
- 投訴率：發生投訴成立的訂單/支付寶成交的訂單
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