客服的接待咨詢這里面的學問可大著呢。對于買方的第一次咨詢,客戶服務的問候時間不應超過6秒。每次客戶的咨詢,客服盡可能的要做到秒回,不能讓買家等太久,這就要求客服在保證打字速度的同時并確保質量。如果進店咨詢的人數較多,淘寶代運營小編建議先簡單的向每個人打個招呼,然后在依次的進行解決,最主要的一點是,如果客戶咨詢到了你并不是很了解的問題,可先采用轉移話題的形式,稍后進行解決。
下面針對淘寶客服的崗位職責,給大家做一個詳細的介紹:
1、學習各品牌技能話術,能夠按照知識庫及時準確回答客戶,為客戶提供標準服務。
2、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務,服務過程中,積極主動推介公司的新產品,促使客戶產生使用公司產品的意愿。
3、受理客戶的投訴并準確記錄投訴內容,及將并轉送到售后部門,如果自己處理,需要有一定的售后處理技巧和經驗。
4、協助整理組內培訓等資料和輔導初級客戶代表。參加各種培訓,提高綜合素質。參加各種團隊活動,支持班組建設。
5、對于資料庫內沒有的問題或資料,記錄問題內容。及時準確收集業(yè)務信息,努力學習業(yè)務知識,協助收集客戶需求信息,對服務工作提出改進意見。
6、使用多渠道方式(包括不限于電話、短信、微信等)與客戶進行溝通,達到服務或銷售目的。
7、做好用戶的咨詢與投訴處理,總結反饋用戶的建議與意見。
8、還要認真填寫交班日記,向下一班交清未完成和待解決的問題。
9、與各部門保持良好的聯系溝通。
10、經常檢查電腦運行情況,及時報修排除故障。
?
訂單生成后,客服應在第一時間與買方確認接收信息是否正確。如果買家提出修改地址或者是地址填錯,客服可以在后臺及時的修改掉,修改完成后,客服仍需再次發(fā)送到客戶的旺旺,讓客戶核對。如果有些產品是成對的,購買它們時需要買一對數量,但買家只購買了單個數量,這時淘寶代運營小編建議客服可以去咨詢一下買家,是否拍錯了;溝通時需注意買方訂單的備注信息或答應買方的要求,并及時備注。
最后,物流跟蹤,填寫相應的快遞單號后,淘寶代運營客服還應做好相關的物流跟蹤。如遇異常情況,及時與買方聯系,如物流現場出現問題,需與買方確認退貨或補發(fā)其他快遞;如果出現丟件情況,你應該先和快遞員協商,然后聯系買家,以避免出現差評。
聲明:本文由網站用戶香香發(fā)表,超夢電商平臺僅提供信息存儲服務,版權歸原作者所有。若發(fā)現本站文章存在版權問題,如發(fā)現文章、圖片等侵權行為,請聯系我們刪除。