“拼單”算是外賣APP中的一個高級功能了,當用戶湊不夠起送費或者想追求更大力度的滿減優惠時,可以邀請身邊的好友一同拼單。在本文中,我將展示對美團外賣拼單流程進行Re-design的詳細過程,設計的目標是提升拼單功能的使用率和任務完成率。


一、什么是“拼單”
拼單是多個用戶共同完成一次外賣下單流程,這些用戶包括一個發起人和數個拼單人。 發起人在商戶詳情頁可以選擇“拼單”,向微信好友發送拼單邀請鏈接。而拼單人則接受邀請,在微信外鏈中點餐。最終,所有參與者選擇的菜品由發起人統一提交、結算和支付。

二、業務需求:應對激烈的市場競爭
不久前,艾媒咨詢發布了最新的外賣市場監測報告(《2018上半年中國在線外賣市場監測報告》),它為我們勾勒出了外賣行業最新的市場背景。- 市場規模與用戶規模增率放緩,市場更加接近飽和。

- 美團與餓了么的競爭更加焦灼,雙方開啟了集團生態對抗,且關注新興技術的研發和應用。
- 用戶對價格敏感而粘性較低,滿返政策、紅包、運費都會影響用戶選擇商家以及外賣平臺。調查顯示:在沒有紅包或優惠券的情況下,約一半的受訪用戶會流失到其他平臺。
三、用戶需求:兩種身份,兩種體驗目標
一個完整的拼單任務,需要由“發起人”、“拼單人”兩種角色共同完成。 他們的用戶畫像如下:
- 已經中午11點了,Lily想著要趕快點餐,不然趕上高峰的配送時間,就不知道幾點送到了。她找到一家感興趣的日料,看到滿100減30的優惠,覺得可以嘗試拼單湊滿減。
- Lily進入拼單,把邀請發給了關系不錯的同事阿花,可是阿花回復說已經和別人約好去外面吃了。Lily想著多問幾個人會比較好,于是把拼單邀請發到了100多人的工作微信群里。
- 等了一會兒,已經11點10分了,還沒有同事參與拼單。Lily有些急了,她想著要不然一邊等,一邊看看別家吧,萬一湊不上就點隔壁鍋貼,配送也是挺快的。她點了“后退”,這時彈出了一個彈框,提升“退出拼單,不會保留此次拼單內容”。
- Lily猶豫了一下,沒有取消拼單,決定再等最后五分鐘。但為了防止吃不上飯,她點開了另外一款外賣app,把備選的鍋貼放入了購物車里……
- 11點15分,小明看到了部門微信群里Lily發的拼單邀請,他正好想吃日料,于是開心地選了拼單。但一邊等一邊想,“我和Lily也沒有那么熟呀,拜托她幫我領飯好么?她不會放我鴿子吧?”

四、“拼單”任務中的兩個本質矛盾
拼單是一件有點麻煩的事,尤其是發起人,要付出組織張羅的精力,要墊付所有人的費用。但還有一項成本,是更加隱蔽、更容易被人忽視的。那就是“等待”本身的時間成本。在點外賣這個場景下,用戶需要的是即時滿足,而“等待的時間”是非常昂貴的。 由于“時間成本”這個因素,“拼單”這個流程中存在兩個本質的矛盾:- 更高的拼單成功率,對應著更生疏人際關系。若發起人想要追求拼單成功率,他需要邀請盡量多的人,很可能不再是親密朋友,而僅僅是單位大群里的同事。隨著人際關系更加邊緣,一些風險隨之產生。
- 在不受道德約束的情況下,發起人為了追求自己的成功率,可能讓拼單人的利益受損。若發起人“極度自私地”追求拼單成功率,他會一邊邀請拼單,同時不放棄其他解決午餐的機會。比如:到點沒有湊夠足夠的滿減,就立刻取消拼單出去吃;甚至同時開多個拼單(如果允許的話),只提交其中的一個。于是,其他已經參與進來的拼單人被放了鴿子。
五、競品分析:不同產品的對策
我梳理了美團外賣、餓了么、百度外賣三款app的拼單流程,發現在制定“拼單”規則時有兩種不同的策略。


- 一方面,發起人用戶從店鋪退出后,就再也沒有途徑快速地進入拼單頁了。用戶極有可能會在瀏覽過程中迷失或忘記拼單的存在。
- 另一方面,百度外賣的邏輯事實上允許了同時開多個拼單的情形。一個自私的發起人完全可以一次發起幾家店鋪的拼單,最后選擇一個下單。若這種“自私”成為主流,那么拼單人的用戶體驗將會極差。久而久之,發起人與拼單人之間的信任破產,“拼單”功能整體的使用率、完成率都會進一步降低。

六、優化方案探索
回到對美團外賣拼單功能的優化上。有沒有一種方案,能夠即維系美團外賣當前的業務規則(一次僅能發起一個拼單),又讓發起人有更大的自由度呢? 我認為是有的,我們的努力方向可以如圖所示:



結語
“拼單”是一個典型的涉及多種角色,且角色之間存在利益沖突的任務,在對這樣的任務進行設計時,如何在多種角色的利益之間進行權衡,讓所有角色都有一個良好的用戶體驗,就是一件很有值得研究的事了。聲明:本文由網站用戶香香發表,超夢電商平臺僅提供信息存儲服務,版權歸原作者所有。若發現本站文章存在版權問題,如發現文章、圖片等侵權行為,請聯系我們刪除。