專題看點
縱觀世界零售發(fā)展歷史，每一次零售變革都伴隨著舊業(yè)態(tài)的沒落和新業(yè)態(tài)的崛起，其推動力是一系列新技術(shù)的出現(xiàn)和應(yīng)用。伴隨著移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，2009 年有專家提出了全渠道零售( omni-channel retailing)的概念。接下來，本文將為大家介紹全渠道，帶你了解什么是全渠道，它的特征有什么？為什么會有全渠道這個概念？
什么是全渠道
“全渠道零售”一詞最先出現(xiàn)在美國IDG 數(shù)據(jù)咨詢公司2009 年的零售研究報告中。該報告出，全渠道購買者( omni-channel shopper) 是多渠道購買者( multi-channel consumer) 動態(tài)演進的結(jié)果。這種新型的購買者會同時關(guān)注并選擇多種渠道，而不像傳統(tǒng)的購買者在平行的多種渠道中只選擇其中的一種渠道。
全渠道零售是一個全新的理念，不僅要整合線上和線下各自渠道的優(yōu)勢，還要滿足消費者的購買體驗需求。全渠道零售是零售商協(xié)調(diào)多種零售渠道的優(yōu)勢，帶給顧客卓越的無縫式消費體驗的一種戰(zhàn)略或策略。
渠道零售由消費者購物方式的變化推動。也就是說，全渠道零售是應(yīng)對消費者全渠道購買的策略組合。所以當(dāng)我們在討論全渠道零售的時候常常從消費者的全渠道購買展開。零售業(yè)經(jīng)歷過單渠道、多渠道、跨渠道和全渠道購物階段。
傳統(tǒng)的零售業(yè)以顧客的單渠道購物為主；互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，多渠道購物開始盛行；社會化媒體出現(xiàn)后，開始了跨渠道購物的嘗試；移動社會化媒體普及后，人類開始進入了全渠道購物階段。用一個簡單的圖表示如下：
從現(xiàn)階段的定義區(qū)分它們：“多渠道購物”主要是指消費者可以在兩條及以上完整獨立的渠道上選擇一條渠道進行產(chǎn)品或服務(wù)的購物行為。“跨渠道購物”是指消費者選擇在多個不同的渠道上完成同一購物過程的不同階段的購物行為。
“全渠道購買”是指消費者同時采用多條渠道進行跨渠道購物，并且滿足其購物、娛樂和社交的無縫購物體驗需求的購物行為。不說單渠道、多渠道和全渠道的區(qū)別比較明顯，而跨渠道和全渠道的邊界則較為模糊，可以狹義的理解為全渠道和多渠道只是程度的不同。
全渠道零售（Omni-Channel retailing），就是企業(yè)為了滿足消費者任何時候、任何地點、任何方式購買的需求，采取實體渠道、電子商務(wù)渠道和移動電子商務(wù)渠道整合的方式銷售商品或服務(wù)，提供給顧客無差別的購買體驗。
從概念來看，全渠道是符合當(dāng)前新零售時代，以消費者為中心，重視消費者體驗的觀點，另外也融合了O2O的特點。
全渠道具有三大特征
01 全程
一個消費者從接觸一個品牌到最后購買的過程中，全程會有五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：搜尋、比較、下單、體驗、分享，企業(yè)必須在這些關(guān)鍵節(jié)點保持與消費者的全程、零距離接觸。
02 全面
企業(yè)可以跟蹤和積累消費者的購物全過程的數(shù)據(jù)、在這個過程中與消費者及時互動、掌握消費者在購買過程中的決策變化、給消費者個性化建議，提升購物體驗。
03 全線
渠道的發(fā)展經(jīng)歷了單一渠道時代即單渠道、分散渠道時代即多渠道的發(fā)展階段，到達了渠道全線覆蓋即線上線下全渠道階段。這個全渠道覆蓋就包括了實體渠道、電子商務(wù)渠道、移動商務(wù)渠道的線上與線下的融合。
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