零售店管理制度內(nèi)容有哪些？零售店管理制度模板大全

為了更好地促進(jìn)專賣店管理，提高店員素質(zhì)，提升專賣店形象和效益，貫穿并落實(shí)公司“客戶至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，以下針對(duì)專賣店店面如何管理，著重提出下面幾個(gè)要點(diǎn)，僅供參考。

第一：日常行為規(guī)劃

第二：考勤制度

第三：接單流程

第四：管理制度

第五：獎(jiǎng)罰制度

第六：售后問題處理

第七：?jiǎn)T工培訓(xùn)及定期開總結(jié)會(huì)

（一） 日常行為規(guī)范

專賣店店面日常行為規(guī)范：

1：店面人員形象規(guī)范

（1）按專賣店店面要求穿著統(tǒng)一工作服，保持形象統(tǒng)一。

（2）少戴或不戴飾品，工作時(shí)間統(tǒng)一佩戴歐萊特衣柜胸牌。

（3）頭發(fā)應(yīng)梳洗整齊，男員工應(yīng)盡量剪短發(fā)，不剪光頭。女員工如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起來(lái)，不戴花俏的發(fā)。

2：店面衛(wèi)生

（1）店面每日要進(jìn)行清理，保持所有區(qū)域地面干凈清潔、無(wú)污漬、水漬、浮土、無(wú)死角。

（2）檢查店面硬件設(shè)備是否通電。

（3）檢查店面電話、電腦、傳真、打印機(jī)是否正常使用，定期保養(yǎng)。

（4）樣柜要日常進(jìn)行維護(hù)。

（5）店面飾品定期擦拭灰塵。

（6）標(biāo)明店面樣柜材質(zhì)說(shuō)明，是否完整。

（7）個(gè)人衛(wèi)生不要隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾，下班后要整理辦公桌用品，擺放整齊。

（8） 店面所有的垃圾簍擺放緊靠墻面并及時(shí)清理里面垃圾。

3：店面定期組織早會(huì)

（1）首先確認(rèn)店面員工出勤情況。

（2）總結(jié)日常工作安排。

（3）相互傳達(dá)重要文件及通知。

（4）分配當(dāng)日工作安排。

（5）分析店面業(yè)績(jī)、量尺、設(shè)計(jì)、安裝、售后等問題。

（6）發(fā)表各自建議。

4：店面人員日常工作安排

（1）店面負(fù)責(zé)人即專賣店店長(zhǎng)，嚴(yán)格按照店面的規(guī)定，分配任務(wù)。

（2）主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財(cái)、物）、 組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作。

（3）服從上級(jí)的工作安排，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。店面具體員工工作安排詳細(xì)閱讀店內(nèi)管理制度。

（4）定期組織店內(nèi)員工討論、學(xué)習(xí)，及時(shí)了解、傳達(dá)公司的最新信息，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。

（二）考勤制度

專賣店店面考勤制度：

1：工作時(shí)間（以月為單位）

（1）店面實(shí)行每周7天開門營(yíng)業(yè)。由店長(zhǎng)安排員工班組，制定排班表。員工每周公休一天，各員工需按排班表上班，不得擅自更改換班（備注：一般周末情況下，店面各員工統(tǒng)一不休，提高店面成交率）。

2：店面營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上9:00至晚上20:00 （下班時(shí)間，可根據(jù)當(dāng)天工作量而安排）

3：每天上班時(shí)間

（1）上午9：00――中午12：00

（2）12：00――2：00員工輪換就餐

（3）下午2：00――晚上20：00

4：?jiǎn)T工考勤制度

（1）店面員工遵守上下班時(shí)間（備注：上班前更換工作服，遲到扣發(fā)工資處理）。

（2）店面員工如有請(qǐng)假，需提前一天書面請(qǐng)假條交于店面店長(zhǎng)并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)審批，電話請(qǐng)假和臨時(shí)請(qǐng)假無(wú)效（特殊情況除外）。

（3）在外若有急事情況下，及時(shí)向店長(zhǎng)或者領(lǐng)導(dǎo)反映情況。

（4）不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。

（5）多次遲到、不聽從安排者，作自動(dòng)離職處理。

（6）法定店面節(jié)假日不休息，節(jié)假日后進(jìn)行調(diào)休。

5：考勤處罰

（1）按遲到/早退具體時(shí)間，依據(jù)5元/15分鐘進(jìn)行扣款，扣款總額不超過(guò)當(dāng)日工資總額。

（2） 超過(guò)60分鐘的遲到按曠工計(jì)算。

（3）事假：請(qǐng)假半天以上按日基本薪資計(jì)算，并扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。

備注：考勤處罰可以靈活運(yùn)用，上面供參考。

1：店面接單大致流程如下

開場(chǎng)白（主要了解客戶需求）→挑選款式（積極地并詳細(xì)向客戶介紹樣品）→確定材質(zhì)及草圖→與客戶約好時(shí)間，上面量尺→確認(rèn)款式并設(shè)計(jì)圖紙→復(fù)尺后預(yù)算報(bào)價(jià)→客戶下單→對(duì)接工廠下單→確認(rèn)出貨時(shí)間并安裝→處理售后。

2：客戶下單說(shuō)明

（1）一般客戶下單，盡量要求客戶全款下單，后期有保障。

（2）客戶下單，簽店面銷售合同，以免客戶退單。

（3）確認(rèn)好圖紙后，下單，一定要求客戶付款（付款具體數(shù)額根據(jù)總金額比例）。

（4）收取客戶下單訂金后，才安排工廠下單生產(chǎn)。

（5）量尺前需收取定金，后期可充當(dāng)貨款，如不簽合同此款不退 。

3：店面訂單對(duì)接工廠流程

（1）專賣店設(shè)計(jì)師下單需要提供的完整圖紙信息，以郵件形式發(fā)至工廠中心接單人員。

（2） CAD圖紙：需要備注清晰，注明材質(zhì)。

（3）比較急的單，方可與廠家電話聯(lián)系溝通。

(四）管理制度

1：店面管理制度

（1）店面所有員工上崗淡妝上崗，微笑服務(wù)，熱忱待客。

（2）嚴(yán)格遵守工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不得在上班時(shí)間打私人電話，另外上班時(shí)間不許接見親友（特殊情況特殊處理）。

（3）凡事以店面利益出發(fā)著想，同事之間一視同仁，互助互愛，不得相互攻擊，服從店長(zhǎng)分配。

（4）與客戶對(duì)話中，隨時(shí)留意客人的需求，不得帶個(gè)人情緒影響客人。

（5）調(diào)換班者必須提前一天請(qǐng)示，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可生效。

（6）店中所有經(jīng)營(yíng)方式、價(jià)位、活動(dòng)內(nèi)容均為商業(yè)機(jī)秘，嚴(yán)禁向非店人員泄露，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)自動(dòng)離職。

（7）每次顧客交費(fèi)（刷卡或現(xiàn)金）后，立即打收銀小票，一式兩份：顧客一份，另一份店面保存。

（8）店面所有員工，定期在微信朋友圈發(fā)客戶安裝柜子案例，多推廣店面產(chǎn)品。

2：注重強(qiáng)調(diào)店面導(dǎo)購(gòu)禮貌用語(yǔ)

（1）您好，歡迎光臨歐萊特衣柜專賣店。（客戶進(jìn)店，禮貌用法，具體地表達(dá)方式，要靈活、熱情）

（2）接待顧客和接聽電話時(shí)必須使用禮貌接待用語(yǔ)。

（3）接待客戶，做到落落大方，舉止得當(dāng)，不得在顧客面前做不雅小動(dòng)作。

（4）向顧客介紹店面樣品及交談時(shí)，應(yīng)注意談話技巧，不要隨意插話，避免與顧客爭(zhēng)辯、悖論，要迎合顧客的話語(yǔ)導(dǎo)向附和。

（5）客戶再選購(gòu)?fù)暌院螅浀门c客戶保持聯(lián)系（聯(lián)系方式有很多，比如電話、微信、qq）

3：店面客戶管理制度（重點(diǎn)）

（1）客戶維護(hù)，采用短信、電話、微信等方式保持聯(lián)系，定期送上祝福或者發(fā)最新店面樣品、及柜子如何維護(hù)方法等產(chǎn)品信息。

（2）重點(diǎn)客戶維護(hù)，一定與客戶建立信任感，完善重要客戶資料，定期跟蹤售后服務(wù)。

（3）老客戶待新客戶過(guò)來(lái)，可以給予老客戶一定優(yōu)惠饋贈(zèng)，以便維護(hù)好與客戶之間信任感。

（4）客戶下單，店內(nèi)負(fù)責(zé)人或者店長(zhǎng)及時(shí)與設(shè)計(jì)師溝通圖紙，并且建好檔案。

4：店面支出與收入管理

（1）店長(zhǎng)或者店面負(fù)責(zé)人制定專賣店收入日?qǐng)?bào)表，支出日?qǐng)?bào)表（定期制定報(bào)表，以便統(tǒng)一管理）。

（2）制定專賣店銷售賬款明細(xì)表（店長(zhǎng)做好登記表）。

（3） 完善專賣店欠收賬款報(bào)表，負(fù)責(zé)人及時(shí)與客戶溝通，完成銷售。

（4）專賣店樣品銷售情況統(tǒng)計(jì)表，定期總結(jié)。

備注：店面支出與收入管理，一定要店面核心人負(fù)責(zé)。

（五）獎(jiǎng)罰制度

1：店面獎(jiǎng)勵(lì)制度

（1） 每個(gè)月月銷售冠軍，給予獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)方式非常靈活，店面因具體情況而定）。

（2）凡在店面單日銷售最多，可以設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）對(duì)店面的工作提出合理建議，被大家采納，并且為店面營(yíng)運(yùn)工作帶來(lái)效益、提高效率者，給予獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）每一個(gè)月店面銷售額增加，可以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)大家。

（5）個(gè)人單日銷售達(dá)到，也可以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)且激發(fā)大家潛力。

備注：店面獎(jiǎng)勵(lì)制度，可根據(jù)店面團(tuán)隊(duì)而定，具體問題具體分析，上面僅供參考。

2：店面懲罰制度

（1）考勤方面，多次遲到以及曠工，給予口頭警告，嚴(yán)重者給予書面警告。

（2）未經(jīng)店長(zhǎng)同意私自換班者，雙方都要受罰(懲罰方式非常靈活，店面因具體情況而定）。

（3）員工著裝不統(tǒng)一，儀容不達(dá)標(biāo)的，給予明示。

（4）與客戶溝通不及時(shí)，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，給予懲罰（嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)處罰）。

（5）服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不及時(shí)、不到位（這個(gè)員工態(tài)度問題，嚴(yán)重者可開除）。

（6）向客戶提供錯(cuò)誤信息資料（包括價(jià)格、樣品材質(zhì)、功能、設(shè)計(jì)等問題），造成不良影響，情節(jié)嚴(yán)重者，應(yīng)停薪參加內(nèi)部培訓(xùn)。

（7）因處理問題，不恰當(dāng)，造成售后問題，對(duì)客戶亂解釋、狡辯、掩蓋自己過(guò)失，情節(jié)嚴(yán)重者，應(yīng)直接開除。

備注：店面懲罰制度，方法非常靈活，具體問題具體分析，上面僅供參考。

（六）售后問題

1：店面售前

（1）店面員工從接單開始，應(yīng)禮貌待人，做好店面樣品詳細(xì)講解工作。

（2）上門量尺，提前與客戶溝通時(shí)間、地點(diǎn)。

（3）在設(shè)計(jì)過(guò)程中，根據(jù)公司樣品工藝，為客戶提供合理建議，完成圖紙?jiān)O(shè)計(jì)。

（4）店面售前工作中，店面員工不僅僅詳細(xì)了解客戶需求，還要增加服務(wù)，達(dá)到客戶滿意。

2：店面售中

（1）確認(rèn)圖紙，預(yù)算報(bào)價(jià)。

（2）下單后，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，支付下單金額，負(fù)責(zé)人記得保存收據(jù)。

（3）下單過(guò)程中，一定與客戶說(shuō)明，樣品貨期，溝通安裝時(shí)間。

（4）下單后，客戶選定樣品材質(zhì)發(fā)生變化后，及時(shí)與客戶溝通，達(dá)成最終目的。

3：店面售后

（1）根據(jù)出貨日期，提醒客戶打余款。

（2）提前一天通知客戶，安裝時(shí)間。

（3）安裝過(guò)程中，出現(xiàn)問題，及時(shí)向廠家反應(yīng)實(shí)際情況。

（4）安裝后，詳細(xì)與客戶分析產(chǎn)品保養(yǎng)方法。

（5）定期回訪老客戶。

（七）員工培訓(xùn)及定期開總結(jié)會(huì)

1：店面員工培訓(xùn)

（1）企業(yè)情況介紹培訓(xùn)（負(fù)責(zé)人培訓(xùn)店面員工）。

（2）專賣店樣品材質(zhì)、五金配件價(jià)格培訓(xùn)。

（3）店面接單流程培訓(xùn)。

（4）設(shè)計(jì)及軟件培訓(xùn)。

（5）店面營(yíng)銷方案培訓(xùn)。

（6）銷售洽談技巧培訓(xùn)。

（7）售后問題處理培訓(xùn)。

備注：具體培訓(xùn)，根據(jù)店面實(shí)際情況而定。

2：店面定期來(lái)總結(jié)會(huì)

（1）分析店面業(yè)績(jī)

（2）總結(jié)月計(jì)劃

（3）分析成功案例

（4）開拓新客戶。

（5）總結(jié)客戶跟進(jìn)情況。

（6）制度下一個(gè)月計(jì)劃。

（7）內(nèi)部相互鼓勵(lì)。

備注：具體總結(jié)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)主持。