01 CRM是什么?

如果你想要知道什么是SCRM，那么一定要提前了解CRM。 CRM（Customer Relationship Management）這個詞最開始是由美國的Gartner企業提出來的，是一種能夠統一管理、共享和有效分析市場和客戶信息的新型應用系統。它為內部銷售、營銷和客戶服務提供全面支持，通過有效管理和維護客戶關系，提供客戶滿意度和忠誠度，為企業贏得更多市場份額。一般來講，CRM主要側重于銷售與潛在客戶的跟進記錄，例如和他們的電話記錄、郵件回復等。 CRM軟件中一般包含數據庫中每個潛在客戶的聯系方式、銷售跟進記錄，以及針對這些觸點，潛在客戶的反應如何。

02 SCRM是什么？

隨著移動互聯網的發展，用戶越來越喜歡在社交媒體上活躍，并發表自己的觀點。對于B2B企業來講，社交媒體也迅速崛起成為線索來源的一個重要渠道。舉個例子來講，人們可能不會關注電視上投放的廣告，但是社交媒體上大家討論的廣告文章則會引起他們的注意。 Leadspace最近的一項研究顯示，84%的B2B高管已經通過社交媒體來做出購買決策。因此，CRM再次發展成為社交CRM，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。 SCRM，也稱社交客戶關系管理，意思是將社交媒體渠道集成到客戶關系管理（CRM）平臺。越來越多的CRM平臺開始支持除了傳統渠道以外的社交媒體，這樣客戶可以通過他們喜歡的渠道與商家互動。這意味著社交媒體數據能帶來更好的客戶服務，還能得到更多的市場洞察。

03 SCRM和CRM的區別是什么？

傳統的CRM從機制上決定了企業和消費者之間是一個主動的、單向的溝通模式。傳統的CRM，對象只針對消費者，管理的核心數據是消費者的交易數據，其他的還有一些銷售跟進記錄、客戶反饋情況等，總的來說，業務的核心邏輯是：根據用戶的歷史交易數據，進行自動化分析，然后將用戶進行細致的分組，對應推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。而SCRM的核心區別在于，更加以用戶為中心，用戶的需求和偏好決定了企業的走向和策略。在SCRM中，強調用戶與品牌的互動觸點，把選擇權交給用戶，讓他們自己主動地選擇產品。

1. 互動關系不同

傳統的CRM更多是將潛在客戶的各種背景資料、消費情況等整理出來，然后通過系統的方式進行持續跟蹤，CRM作為內部應用的部署用來提高內部工作效率、信息管理水平和能力。 SCRM更強調潛在用戶的參與和企業的互動，比如他們在哪里看到了B2B企業的內容、看了什么內容、停留了多久、對什么內容最感興趣等等。在SCRM的關系中，企業不僅僅是把用戶當作買家，而是更多地讓其在互動中體驗到趣味和成就感，加深對品牌的認同。

2. 用戶之間的交叉溝通

傳統的CRM是點一點、一對一的銷售與打單，并不關心用戶與用戶之間的關系和互動，但隨著社交媒體的興起和發展，這種互動是一直存在的。 SCRM則比較在意這種交叉溝通，會通過各種社交媒體，比如微信、知乎、微博等平臺來布局自己的媒體矩陣，并實時關注用戶的反饋，一旦有用戶對企業發表看法，則會立刻參與到這種互動之中。品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區，提升了用戶對企業、品牌及產品的忠誠度。

3. 內容泛化

傳統的CRM主要目的是以銷售為導向。但隨著用戶需求的不斷增加，對于B2B企業來講，內容不能簡單地停留在企業、品牌及產品信息方面。適當的延展，拔高成為一種必要。 SCRM的內容包括文章、白皮書、案例、視頻等形式，通過不同形式的內容，解決用戶在每個周期的焦慮點。

4. 開放性

傳統的CRM除了企業內部人員可以進行信息的導出、導入，其他的人是沒有權力，也不能看到CRM里的內容。 SCRM則不同。盡管不同的企業會采用不同部署SCRM的解決方案，但是SCRM如果和social media打通，那么SCRM則可以選擇性地把自己的內容發出去，讓用戶看到，并參與到用戶的討論之中，解答他們的疑惑。