我們只有了解客戶的心理，我們才能說(shuō)服客戶產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)，首先我們先來(lái)看看什么是銷售，銷售的定義是幫助客戶做出決策與采取行動(dòng)的過(guò)程。
也就是說(shuō)銷售不只是一個(gè)點(diǎn)：要或不要，而是有著許多決策點(diǎn)的連續(xù)過(guò)程。所有的過(guò)程都發(fā)生在客戶的腦袋里，所有銷售人員應(yīng)該成為一個(gè)引導(dǎo)者，引導(dǎo)客戶走過(guò)決策的過(guò)程，最后選擇最適合自己的解決方案。
許多銷售人員和我抱怨：“客戶不專業(yè)”“客戶不了解”“客戶只在乎自己”“客戶太強(qiáng)勢(shì)”，等等。我認(rèn)為這些抱怨都是正確的！但關(guān)鍵不是客戶如何如何，而我們應(yīng)該怎么做。
我們把自己放在客戶的角度來(lái)思考，客戶在早上起床的時(shí)候，想到的是什么？刷牙的時(shí)候，想到的是什么？上班途中想到的是什么？進(jìn)公司時(shí)想到的是什么？你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶想到的全部都是自己呀！什么時(shí)候會(huì)想到銷售人員呢？
不是客戶有需要的時(shí)候才想到銷售人員，有需要也只是一個(gè)想法，不見(jiàn)得要付諸行動(dòng)呀！只有客戶想要做出改變的時(shí)候，才會(huì)想到銷售人員，期望銷售人員能夠提出一些好的方案幫他改變現(xiàn)狀！
購(gòu)買的本質(zhì)就是改變，然而購(gòu)買能夠發(fā)生主要基于以下三個(gè)因素：
一、改變的欲望
客戶想要改變現(xiàn)狀，可能是對(duì)現(xiàn)狀不滿意，看到了更好的狀態(tài)或防范未來(lái)的以外。客戶改變的欲望越強(qiáng)，改變的速度就越快。人類的正面情緒有兩種：舒適及快樂(lè)。
舒適就是對(duì)于現(xiàn)狀感到舒服又自在，而舒適的力量又往往大于快樂(lè)，這就是為什么很多時(shí)候，人對(duì)現(xiàn)狀不是很滿意，卻不愿意改變的原因。所以，要人做出改變，第一步要做的工作，就是把客戶對(duì)于現(xiàn)狀從舒適轉(zhuǎn)變?yōu)闊o(wú)聊，從無(wú)聊轉(zhuǎn)變?yōu)閰挓瑥膮挓┺D(zhuǎn)變?yōu)橥纯唷?/p>
二、改變的能力
即使想要改變，但沒(méi)有改變的能力，那么一切都是枉然。這就是為什么銷售人員在采取銷售行動(dòng)的時(shí)候，總是會(huì)先確認(rèn)誰(shuí)會(huì)付錢。當(dāng)然，使用者不見(jiàn)得是付錢的人。然而，有許多人都不認(rèn)為自己具有改變的能力或資源，所以要人做出改變，就需要讓他們看到及相信自己具有改變的能力或資源。通常我們會(huì)說(shuō)這個(gè)能力就是機(jī)會(huì)！我總是記得老人說(shuō)：“要不斷學(xué)習(xí)，給自己有選擇的機(jī)會(huì)！”
三、改變的預(yù)期
客戶也會(huì)評(píng)估：改變后的狀態(tài)是否真的能滿足自己的期望？改變后的結(jié)果與投入的成本之間關(guān)系如何？這個(gè)改變的投資回報(bào)率是否劃得來(lái)？這個(gè)改變的結(jié)果與當(dāng)初的預(yù)期之間會(huì)不會(huì)有差異（差異的大小就是“風(fēng)險(xiǎn)”）？如果把這個(gè)投入的成本用到別的地方，會(huì)不會(huì)有更好的回報(bào)（這就是“機(jī)會(huì)成本”）？有改變的欲望是改變的第一步，所以我們需要進(jìn)一步去分析：為什么客戶要做出改變呢？
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