工單即工作單據(jù)，它是由一個和多個作業(yè)組成的簡單維修或制造計劃，上級部門下達任務(wù)，下級部門領(lǐng)受任務(wù)的依據(jù)。
工單可以是獨立的，也可以是大型項目的一部分，基本標準工單由表頭和一個或者多個作業(yè)行組成。
工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。
對服務(wù)流程進行全方位標準化管理和監(jiān)控，對服務(wù)人員進行實時派單返單、超時提醒、跟蹤定位、監(jiān)督管控、業(yè)績考核，提高服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度。
系統(tǒng)功能
人力資源實時管理與合理分配壓力，采用集中收集、分批派單方式。
基于條形碼掃描網(wǎng)絡(luò)調(diào)測與設(shè)備巡檢管理。
采用GPRS/GPS定位功能對服務(wù)人力資源動態(tài)管理，連貫維護環(huán)節(jié)監(jiān)督與跟蹤。
提高綜合應(yīng)用運維與服務(wù)效率，緊急事件中人力資源合理調(diào)配。
通過責任區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量評價來考核個人記錄。
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