快遞企業(yè)未經(jīng)顧客允許擅自將快遞退回，是否合規(guī)？顧客們?cè)谟龅酱祟惽闆r，又將如何維護(hù)自身權(quán)益？
頂端新聞河南商報(bào)記者聯(lián)系到河南省郵政管理局了解情況。
河南省郵政管理局：確實(shí)存在個(gè)別用戶申訴寄遞企業(yè)將快件無故退回情況
11月18日，頂端新聞·河南商報(bào)記者從河南省郵政管理局了解到，近期，由于受疫情影響，省內(nèi)部分區(qū)域?qū)嵭姓芸兀瑖?yán)格人員進(jìn)出，造成用戶網(wǎng)購的郵件快件無法正常投遞。工作人員介紹，根據(jù)河南省郵政管理局申訴中心申訴數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示（11月1日~18日），用戶申訴郵件快件無法正常投遞情況主要出現(xiàn)在隔離封控區(qū)域。
而用戶投訴的主要問題包括，收件人申訴郵件延誤問題以及個(gè)別用戶申訴寄遞企業(yè)存在將郵件快件無故退回情況。
“經(jīng)調(diào)查，由于疫區(qū)實(shí)行隔離管控，派件存在困難，為確保郵件快件安全，部分寄遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)以短信通知的方式告知用戶退回，或者征求發(fā)件人意見將快件退回。”河南省郵政管理局相關(guān)工作人員說。
快件出現(xiàn)無法投遞的情況，快遞服務(wù)組織應(yīng)采取以下措施
事實(shí)上，針對(duì)當(dāng)快件出現(xiàn)無法投遞的情況，作為快遞投遞主體——業(yè)務(wù)員，并不能在未經(jīng)顧客的同意下，就擅自將快遞退回。
根據(jù)《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第3部分》（5.4.5無法投遞快件）顯示，快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時(shí)，應(yīng)采取以下措施：
a) 首次無法投遞時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收件人，可在收件地點(diǎn)留下派送通知單，將復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法等相關(guān)信息告知收件人；
b) 復(fù)投仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間。收件人仍需要投遞的，快遞服務(wù)組織可提供相關(guān)服務(wù)，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用；
c) 如果快遞服務(wù)組織聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，其中主要包括：
1)寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑放棄快件聲明處理快件；
2)寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。
“未簽先拒”“自行退回”？市民可以通過這種方式合理維護(hù)自身權(quán)益
那么針對(duì)于像圓通速遞以及極兔速遞這類“未簽先拒”，且事先并未聯(lián)系顧客的情況，顧客又將如何正當(dāng)維護(hù)自身權(quán)益呢？
河南省郵政管理相關(guān)工作人員介紹，根據(jù)《快遞暫行條例》第二十八條：用戶對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可以向經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投訴，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起7日內(nèi)予以處理并告知用戶。
根據(jù)《郵政業(yè)用戶申訴處理辦法》第九條顯示，已向企業(yè)投訴服務(wù)質(zhì)量異議，對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果不滿意或者超過7日未得到企業(yè)處理，用戶可向郵政管理部門進(jìn)行申訴。
“在此我們也要做出提醒，寄遞企業(yè)要規(guī)范投遞行為，嚴(yán)格依據(jù)法律規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定處理郵件快件，如郵件快件無法正常投遞，提前與用戶協(xié)商，妥善處置。”
同時(shí)作為用戶，也要及時(shí)關(guān)注物流動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)聯(lián)系寄遞企業(yè)官方客服投訴，對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果不滿意或者超過7日未得到企業(yè)處理，用戶可通過電話、微信公眾號(hào)（yz12305）、網(wǎng)絡(luò)等途徑向郵政管理部門進(jìn)行申訴。
“我們也建議收、寄件人加強(qiáng)溝通，協(xié)商退款退貨，避免保管不善造成的其他損失。”河南省郵政管理局相關(guān)工作人員說。
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