快遞企業未經顧客允許擅自將快遞退回，是否合規？顧客們在遇到此類情況，又將如何維護自身權益？
頂端新聞河南商報記者聯系到河南省郵政管理局了解情況。
河南省郵政管理局：確實存在個別用戶申訴寄遞企業將快件無故退回情況
11月18日，頂端新聞·河南商報記者從河南省郵政管理局了解到，近期，由于受疫情影響，省內部分區域實行政府管控，嚴格人員進出，造成用戶網購的郵件快件無法正常投遞。工作人員介紹，根據河南省郵政管理局申訴中心申訴數據監測顯示（11月1日~18日），用戶申訴郵件快件無法正常投遞情況主要出現在隔離封控區域。
而用戶投訴的主要問題包括，收件人申訴郵件延誤問題以及個別用戶申訴寄遞企業存在將郵件快件無故退回情況。
“經調查，由于疫區實行隔離管控，派件存在困難，為確保郵件快件安全，部分寄遞企業網點會以短信通知的方式告知用戶退回，或者征求發件人意見將快件退回。”河南省郵政管理局相關工作人員說。
快件出現無法投遞的情況，快遞服務組織應采取以下措施
事實上，針對當快件出現無法投遞的情況，作為快遞投遞主體——業務員，并不能在未經顧客的同意下，就擅自將快遞退回。
根據《快遞服務國家標準第3部分》（5.4.5無法投遞快件）顯示，快遞服務組織應在投遞前聯系收件人，當出現快件無法投遞情況時，應采取以下措施：
a) 首次無法投遞時，應主動聯系收件人，通知復投的時間及聯系方法，若未聯系到收件人，可在收件地點留下派送通知單，將復投的時間及聯系方法等相關信息告知收件人；
b) 復投仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間。收件人仍需要投遞的，快遞服務組織可提供相關服務，但應事先告知收件人收費標準和服務費用；
c) 如果快遞服務組織聯系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯系寄件人，協商處理辦法和費用，其中主要包括：
1)寄件人放棄快件的，應在快遞服務組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務組織憑放棄快件聲明處理快件；
2)寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。
“未簽先拒”“自行退回”？市民可以通過這種方式合理維護自身權益
那么針對于像圓通速遞以及極兔速遞這類“未簽先拒”，且事先并未聯系顧客的情況，顧客又將如何正當維護自身權益呢？
河南省郵政管理相關工作人員介紹，根據《快遞暫行條例》第二十八條：用戶對快遞服務質量不滿意的，可以向經營快遞業務的企業投訴，經營快遞業務的企業應當自接到投訴之日起7日內予以處理并告知用戶。
根據《郵政業用戶申訴處理辦法》第九條顯示，已向企業投訴服務質量異議，對企業的處理結果不滿意或者超過7日未得到企業處理，用戶可向郵政管理部門進行申訴。
“在此我們也要做出提醒，寄遞企業要規范投遞行為，嚴格依據法律規范標準規定處理郵件快件，如郵件快件無法正常投遞，提前與用戶協商，妥善處置。”
同時作為用戶，也要及時關注物流動態，如發現異常及時聯系寄遞企業官方客服投訴，對企業的處理結果不滿意或者超過7日未得到企業處理，用戶可通過電話、微信公眾號（yz12305）、網絡等途徑向郵政管理部門進行申訴。
“我們也建議收、寄件人加強溝通，協商退款退貨，避免保管不善造成的其他損失。”河南省郵政管理局相關工作人員說。
聲明：本文由網站用戶竹子發表，超夢電商平臺僅提供信息存儲服務，版權歸原作者所有。若發現本站文章存在版權問題，如發現文章、圖片等侵權行為，請聯系我們刪除。
