編輯導(dǎo)語(yǔ)：前幾篇與大家分享了訂單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以及訂單售后的前臺(tái)設(shè)計(jì)，本期主要和大家聊一聊有關(guān)訂單售后的后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。主要從售后流程、售后操作以及售后頁(yè)面，由粗到細(xì)、由宏觀到微觀逐層進(jìn)行深入說(shuō)明。

售后流程

按照售后類型可以區(qū)分為僅退款、退貨退款、換貨三種不同的售后服務(wù)，下面分別介紹這三類售后流程。

01 僅退款流程

1. 用戶填寫退款申請(qǐng)，選擇退款商品、編輯退款數(shù)量、選擇退款原因，信息確認(rèn)無(wú)誤后，提交退款申請(qǐng)。（系統(tǒng)根據(jù)選擇的商品及數(shù)量，自動(dòng)計(jì)算退款金額）
2. 系統(tǒng)自動(dòng)審核退款申請(qǐng)，默認(rèn)審核通過(guò)。
3. 系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇退款的商品及數(shù)量，退款對(duì)應(yīng)的商品金額。
4. 退款流程結(jié)束。

說(shuō)明：僅退款流程適用于買家已付款、商家未發(fā)貨的情況，僅退款的流程一般不需要人工審核，系統(tǒng)直接予以退款，流程簡(jiǎn)單，退款速度快。由于商家未發(fā)貨，如果買家申請(qǐng)的是全部退款，則需要退還運(yùn)費(fèi)，但優(yōu)惠金額、紅包、抵扣積分則不予退還。

02 退貨退款流程

1. 用戶填寫退貨退款申請(qǐng)，選擇退貨商品、編輯退貨數(shù)量、選擇退貨原因、編輯退貨備注（選填））、上傳商品圖片（選填），信息確認(rèn)無(wú)誤后，提交退貨申請(qǐng)。
2. 系統(tǒng)判斷有沒(méi)有超出退貨申請(qǐng)時(shí)間，若超出則申請(qǐng)?zhí)峤皇。鞒讨袛啵蝗魶](méi)有超出退貨申請(qǐng)的時(shí)間，則進(jìn)入下一步。
3. 售后運(yùn)營(yíng)人員登錄后臺(tái)審核退貨申請(qǐng)，審核退貨的商品信息及退款金額，若有問(wèn)題則審核不通過(guò)，備注不通過(guò)的原因，流程中斷；若沒(méi)問(wèn)題則審核通過(guò)，進(jìn)入下一步流程。（若平臺(tái)需要收取買家售后服務(wù)費(fèi)，可以在后臺(tái)修改退款金額，但需要提前和買家做好溝通）
4. 運(yùn)營(yíng)審核通過(guò)后，財(cái)務(wù)人員需要對(duì)售后工單的退款金額再次審核，審核不通過(guò)則返回上一步，運(yùn)營(yíng)重新審核；若審核通過(guò)則系統(tǒng)進(jìn)行退款。
5. 申請(qǐng)退貨過(guò)程中，若買家未收到貨物，當(dāng)快遞到達(dá)時(shí)買家可以拒收，與商家、快遞協(xié)商原路退回貨物；申請(qǐng)退貨過(guò)程中，若買家已收到貨物，則買家需要將商品寄回給商家，若平臺(tái)提供快遞郵寄服務(wù)，則買家通過(guò)商城預(yù)約快遞上門取件，進(jìn)行退貨；若平臺(tái)不提供快遞郵寄服務(wù)，則買家自行聯(lián)系快遞完成郵寄，將快遞單號(hào)告知給商家。
6. 商家收到退回的貨物，檢查貨物后進(jìn)行售后入庫(kù)。
7. 退貨流程結(jié)束。

03 換貨流程

1. 用戶填寫換貨申請(qǐng)，選擇換貨商品、編輯商品數(shù)量、選擇換貨原因、編輯換貨備注（選填）、上傳商品圖片，信息確認(rèn)無(wú)誤后，提交換貨申請(qǐng)。
2. 系統(tǒng)判斷有沒(méi)有超出換貨申請(qǐng)的時(shí)間，若超出則申請(qǐng)?zhí)峤皇。鞒讨袛啵蝗魶](méi)有超出換貨申請(qǐng)的時(shí)間，則進(jìn)入下一步；
3. 售后運(yùn)營(yíng)人員登錄后臺(tái)審核換貨申請(qǐng)，審核商品信息，若審核不通過(guò)，則需要備注原因，換貨流程中斷；若審核通過(guò)，則進(jìn)入下一步流程。
4. 審核通過(guò)后，買家則寄回貨物，若平臺(tái)提供快遞郵寄服務(wù)，則買家應(yīng)使用商城提供的快遞預(yù)約上門服務(wù)；若平臺(tái)不提供快遞服務(wù)，則買家自行聯(lián)系快遞完成貨物寄回，并將快遞單號(hào)告知商家。
5. 商家收到寄回的商品完成檢查后，進(jìn)行售后入庫(kù)。商家重新挑選貨物，將新貨物進(jìn)行發(fā)貨。
6. 買家收到新貨后，確認(rèn)收貨，流程結(jié)束。

售后處理

對(duì)于僅退款來(lái)說(shuō)，不需要人工參與，買家提交完申請(qǐng)系統(tǒng)直接進(jìn)行退款。下面主要講述退貨退款和換貨這兩種售后的處理過(guò)程及注意事項(xiàng)。

運(yùn)營(yíng)審核：對(duì)于退貨退款類型的售后工單，售后運(yùn)營(yíng)人員需要通過(guò)管理后臺(tái)進(jìn)行信息審核，審核重點(diǎn)關(guān)注退貨原因、退貨備注、退款金額。在審核時(shí)，審核人員可以根據(jù)實(shí)際情況，收取一定的售后服務(wù)費(fèi)。因此，在審核頁(yè)面可以修改實(shí)際退款金額。原則上，退款金額僅為商品金額，不包含運(yùn)費(fèi)、各類優(yōu)惠金額與虛擬貨幣。為了兼容部分特殊情況，在審核頁(yè)面可以設(shè)置允許退優(yōu)惠券、退虛擬幣、退運(yùn)費(fèi)。審核時(shí)，還可以設(shè)置退貨信息，包含聯(lián)系人、電話、退貨地址。

財(cái)務(wù)退款：運(yùn)營(yíng)審核通過(guò)后，為了安全起見(jiàn)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)這邊最好對(duì)退款也需要進(jìn)行一次審核，財(cái)務(wù)審核的同學(xué)重點(diǎn)關(guān)注退款金額，若財(cái)務(wù)同學(xué)覺(jué)得退款金額有問(wèn)題，可以將退款申請(qǐng)打回至運(yùn)營(yíng)審核環(huán)節(jié)。大部分情況下，運(yùn)營(yíng)審核通過(guò)了，財(cái)務(wù)審核都會(huì)通過(guò)，財(cái)務(wù)審核通過(guò)后系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行退款。

售后入庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)收到退貨、換貨的售后貨物需要進(jìn)行貨物檢查，檢查完成后則需要登記售后入庫(kù)。倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)需配合記錄入庫(kù)類型（退貨入庫(kù)、換貨入庫(kù)）、入庫(kù)商品、入庫(kù)數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間、入庫(kù)操作人、售后服務(wù)單號(hào)。

售后出庫(kù)：對(duì)于換貨類的二次重新發(fā)貨，倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)也應(yīng)記錄完整的出庫(kù)記錄。出庫(kù)記錄中應(yīng)記錄出庫(kù)類型（售后出庫(kù)）、出庫(kù)商品、出庫(kù)數(shù)量、出庫(kù)時(shí)間、出庫(kù)人、售后服務(wù)單號(hào)。

這里主要說(shuō)明后臺(tái)系統(tǒng)的相關(guān)操作，前臺(tái)買家部分的說(shuō)明請(qǐng)參考往期的關(guān)于訂單售后的前臺(tái)講解。訂單系統(tǒng)：看似簡(jiǎn)單的“訂單售后”，竟隱藏這么多的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)

售后頁(yè)面

01 售后列表

顯示所有的售后服務(wù)工單，包含僅退款工單、退貨退款工單、換貨工單。售后列表建議展示的數(shù)據(jù)字段包含售后單號(hào)、訂單編號(hào)、商戶名稱、售后類型、退款金額、售后申請(qǐng)時(shí)間、審核時(shí)間、訂單下單時(shí)間、售后狀態(tài)。可以根據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)查看字段的需要，靈活調(diào)整字段的展示。當(dāng)數(shù)據(jù)字段較多時(shí)，且又需要為了滿足不同用戶對(duì)字段查看的個(gè)性化需求，系統(tǒng)可提供字段的隱藏功能，后臺(tái)用戶可以將自己不關(guān)注的字段進(jìn)行隱藏。 同時(shí)也可以拖動(dòng)每列字段來(lái)調(diào)整數(shù)據(jù)字段的順序，支持?jǐn)?shù)據(jù)列的凍結(jié)。

售后列表支持按售后單號(hào)、訂單編號(hào)、售后申請(qǐng)日期、訂單下單日期、售后狀態(tài)、售后類型等條件查詢。退款工單售后狀態(tài)包含：待審核、審核通過(guò)、審核拒絕、待退貨、待退款、已完成。換貨工單售后狀態(tài)包含：待審核、審核通過(guò)、審核拒絕、待退貨、待換貨、已完成。售后類型包含：僅退款、退貨退款、換貨。

售后列表示意圖

商城運(yùn)營(yíng)后臺(tái)與商家后臺(tái)都能看到售后工單信息，只是兩個(gè)平臺(tái)的權(quán)限不同，運(yùn)營(yíng)后臺(tái)僅能查看數(shù)據(jù)（可以查看所有商家的售后工單），但不能處理售后工單；商家后臺(tái)僅能查看自己店鋪的售后工單，但有權(quán)限處理自己店鋪的售后工單。

02 售后詳情

售后詳情頁(yè)盡可能展示與售后服務(wù)工單有關(guān)的信息，數(shù)據(jù)字段展示的要盡可能的全面，便于審核人員進(jìn)行審核判斷，便于客服人員了解售后單的完整信息與客戶進(jìn)行有效溝通。售后詳情頁(yè)展示的信息類型包含工單基礎(chǔ)信息、商品信息、買家信息、退貨信息。

工單基礎(chǔ)信息包含售后單號(hào)、售后時(shí)間、審核時(shí)間、審核人員、訂單編號(hào)、下單時(shí)間、售后類型、售后狀態(tài)。商品信息包含店鋪名稱、商品名稱、商品編號(hào)、商品單價(jià)、申請(qǐng)售后的數(shù)量、各SKU商品的退款金額、合計(jì)退款金額。買家信息包含買家賬號(hào)、賬號(hào)等級(jí)、買家售后次數(shù)統(tǒng)計(jì)、買家收貨地址等信息。退貨信息包含退貨站點(diǎn)的聯(lián)系人、電話、退貨地址、退貨快遞公司、快遞單號(hào)。

審核人員通過(guò)查看售后工單詳情頁(yè)信息，直接在詳情頁(yè)中進(jìn)行審核，給出審核結(jié)果。若審核不通過(guò)，需要備注拒絕原因，用戶可在商城前端查看拒絕原因。

售后詳情示意圖

03 退款列表

退款列表為財(cái)務(wù)系統(tǒng)的頁(yè)面，運(yùn)營(yíng)人員審核完退貨退款工單信息后，財(cái)務(wù)人員還需要對(duì)金額進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，財(cái)務(wù)同學(xué)給出審核通過(guò)的結(jié)果，系統(tǒng)執(zhí)行退款命令，完成售后退款。若財(cái)務(wù)審核不通過(guò)，則將工單回退至運(yùn)營(yíng)審核環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)同學(xué)需要進(jìn)行二次審核。退款列表的數(shù)據(jù)字段重點(diǎn)展示與金額有關(guān)的信息，主要字段包含：售后單號(hào)、售后時(shí)間、運(yùn)營(yíng)審核時(shí)間、售后商品、商品單價(jià)、商品數(shù)量、單品小計(jì)退款金額、工單合計(jì)退款金額。

只有運(yùn)營(yíng)審核通過(guò)的售后工單，才會(huì)流轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)退款頁(yè)面。

04 售后原因

為了方便運(yùn)營(yíng)人員管理售后申請(qǐng)的原因，后臺(tái)系統(tǒng)可對(duì)退換貨售后原因進(jìn)行統(tǒng)一管理。管理后臺(tái)，應(yīng)支持售后原因的添加、編輯、刪除、控制售后原因的顯示、調(diào)整售后原因的顯示順序。

售后原因示意圖

結(jié)語(yǔ)

訂單售后屬于訂單交易的逆向流程，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，要盡可能地考慮各種場(chǎng)景下的售后流程，流程上要能夠形成閉環(huán)，對(duì)于一些特殊請(qǐng)款的處理，可以考慮線上線下結(jié)合處理。但無(wú)論采取何種處理方式，線上系統(tǒng)應(yīng)記錄完整的信息處理過(guò)程。售后系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)還要考慮到與財(cái)務(wù)系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，注意各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互，切不可只顧及自身系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理。 本期的分享就到這里，感謝您的閱讀！