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淘寶老年人一鍵呼入客服綠色通道來了！

響應(yīng)國家工信部號(hào)召，2月3日，阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡稱阿里CCO）對(duì)服務(wù)熱線進(jìn)行了適老化和無障礙升級(jí)，一條專為老年人打造的“老年人一鍵呼入客服綠色通道”正式開放。凡是60歲以上的老人在撥打淘寶、天貓客服電話9510211時(shí)，將不再需要經(jīng)過語音菜單即可直接進(jìn)入人工客服服務(wù)。無論是業(yè)務(wù)咨詢還是售后解答，都將由小棉襖志愿者提供專業(yè)服務(wù)。 “技術(shù)進(jìn)步不僅帶來效率的提升，還應(yīng)該帶來有溫度的服務(wù)、更便捷的體驗(yàn)，并不斷惠及這趟數(shù)字化浪潮中的每一個(gè)參與者?！卑⒗顲CO“小棉襖計(jì)劃”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王希表示。據(jù)悉，2020年11月，阿里CCO推出了老年人公益項(xiàng)目“小棉襖計(jì)劃”，該計(jì)劃旨在通過專屬熱線、淘寶直播、社區(qū)課堂、實(shí)體手冊(cè)等線上線下相結(jié)合的形式，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。過去的三個(gè)月，該項(xiàng)目已打出了3000通電話為老人提供一對(duì)一服務(wù)，線上直播課堂影響了3萬多人，短視頻被學(xué)習(xí)了500多萬次，線下課堂覆蓋四個(gè)城市。

而隨著“老年人一鍵呼入客服綠色通道”的開啟，今年春節(jié)期間，老人們不僅能一鍵直接聯(lián)系到人工客服，也能免費(fèi)預(yù)約“小棉襖熱線”服務(wù)。具體操作很簡單：進(jìn)入手機(jī)淘寶首頁，在搜索欄內(nèi)輸入“小棉襖計(jì)劃”，會(huì)看到預(yù)約頁面，根據(jù)提示填寫信息，就能完成預(yù)約。或者，也可以在手機(jī)淘寶首頁選擇“我的淘寶—客服小蜜—在對(duì)話框里輸入‘小棉襖計(jì)劃’”進(jìn)行預(yù)約。服務(wù)內(nèi)容覆蓋網(wǎng)購、支付、打車、健康碼、網(wǎng)上掛號(hào)買藥等老年人常用的數(shù)字化生活場景。

值得一提的是，原地過年無法回家的年輕人，可以通過預(yù)約“小棉襖熱線”，為家里的老人捎去祝福送驚喜，也可以委托小棉襖志愿者，幫助老人解決網(wǎng)購、外賣、網(wǎng)上買藥等問題。留守家里的老人們，則能通過小棉襖熱線，咨詢智能生活中遇到的問題，即便只是想聊聊天，小棉襖志愿者也很愿意提供陪伴。上海社科院原副院長、研究員何建華表示，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和社會(huì)生活融合分為三個(gè)階段，第一個(gè)階段是線上融合，更多是年輕人的參與；第二階段是線上線下的融合，線上的智慧功能滲透到現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都成為了數(shù)字生活的參與者，這個(gè)階段，就為中老年人帶來了挑戰(zhàn)。如今，互聯(lián)網(wǎng)需要進(jìn)入第三階段，線上線下的融合回歸初心，開放共享，普惠利民。 “小棉襖計(jì)劃為老年人帶來了登上互聯(lián)網(wǎng)生活的船票，是阿里作為平臺(tái)型企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，也代表了人類科技發(fā)展的趨勢(shì)，這個(gè)趨勢(shì)，就是價(jià)值觀。企業(yè)、社會(huì)、客戶之間是共生、共存、共享、共榮的一種辯證互動(dòng)關(guān)系，不是一種零和博弈。開放共享是互聯(lián)網(wǎng)精神的本質(zhì)?！焙谓ㄈA呼吁各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都能回歸初心，以開放與共享、普惠與利民來推動(dòng)技術(shù)的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。