- 一段時(shí)間沒(méi)來(lái)光顧你，他就覺(jué)得怪怪的；
- 寧愿多繞點(diǎn)路，都愿意跑來(lái)你這消費(fèi)；
- 不論工作上的或是生活上的事情，都愿意和你分享；
- 甚至明知道你的東西比別人貴一些，他依然會(huì)跑過(guò)來(lái)買(mǎi)(當(dāng)然你不能永遠(yuǎn)都貴)；
- 偶爾你犯了一點(diǎn)小錯(cuò)，例如找錯(cuò)錢(qián)，或者某次產(chǎn)品出了點(diǎn)小狀況，在你的誠(chéng)懇道歉下，他還會(huì)反安慰你“沒(méi)有關(guān)系，別放心上”……
這就叫做黏性。
那要怎么樣才能經(jīng)營(yíng)起客戶(hù)黏性呢??請(qǐng)先記住我的這句話(huà)——客戶(hù)黏性是建立在關(guān)系上，而非生意上。那些因?yàn)槟銉r(jià)格低才跑來(lái)的客戶(hù)，很容易就被那些給出更低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)者給拐走了。而那些因?yàn)楦汴P(guān)系好才跑來(lái)的客戶(hù)，就相對(duì)穩(wěn)定許多，當(dāng)然你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格差也不能太大。
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首先，要想建立客戶(hù)黏性，第一件事情就是你需要記得與了解你的客戶(hù)。譬如：
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其次，你要做的是盡量展現(xiàn)出和你客戶(hù)的相似性，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是投其所好。?你需要找到任何和你客戶(hù)相同的地方，并且展現(xiàn)它，譬如喜歡游泳、喜歡同樣款式的衣服、曾經(jīng)去過(guò)的地方、曾經(jīng)做過(guò)什么、曾經(jīng)閱讀過(guò)的一本書(shū)、曾經(jīng)相同的經(jīng)歷。
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第三，有了相似度后，接下來(lái)你還要做一些能讓客戶(hù)感動(dòng)的事。?什么叫感動(dòng)？一般而言，客戶(hù)沒(méi)有想到你會(huì)做的事情，結(jié)果你卻做了，就能創(chuàng)造感動(dòng)。
- 1. 送客戶(hù)一張手寫(xiě)卡片。慶祝你們的認(rèn)識(shí)，或記錄他第幾次來(lái)店，或與他某次聊天以后的心得。當(dāng)然，你想送客戶(hù)生日卡片也行，就是有點(diǎn)老套。不過(guò)，記得送客戶(hù)卡片的時(shí)候千萬(wàn)不要放上優(yōu)惠券，這樣卡片的意義就變質(zhì)了。
- 2. 送客戶(hù)一點(diǎn)小禮物。要沒(méi)有原因的贈(zèng)送，這樣才顯得親密。那種促銷(xiāo)禮物，幾乎人人可得，就沒(méi)什么情誼價(jià)值了。
- 3. 貼心的記得客戶(hù)的小嗜好。
- 4. 主動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)心與提醒。
- ?5. 分享一些自己的小秘密。在心理學(xué)上，分享私人小秘密，我們叫做相對(duì)性揭露，而這會(huì)有助于彼此的關(guān)系，不過(guò)前提是對(duì)方愿意聽(tīng)你的分享。
- 6. 愿意給客戶(hù)一些獨(dú)特的支持。
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此外還有一點(diǎn)，信任往往是關(guān)系建立的基礎(chǔ)，所以盡量給客戶(hù)多一些交易上的便利，就如線(xiàn)上交易中的“7天無(wú)理由退換”，實(shí)體零售也可以給一些交易便利。當(dāng)然，這是建立在客戶(hù)本身沒(méi)有不良記錄，且風(fēng)險(xiǎn)可控的前提上。
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最后，我還有兩個(gè)小提醒： 1.?不是所有的客戶(hù)都會(huì)喜歡熱情的老板，所以你需要判斷自己和客戶(hù)的距離。有的時(shí)候太過(guò)主動(dòng)或是話(huà)多，未必是好的。通常，客人話(huà)多，你就可以話(huà)多；客人語(yǔ)速快，你就可以語(yǔ)速快。若是初次接觸，不確定客戶(hù)情況時(shí)，你就做一點(diǎn)小試探，問(wèn)客戶(hù)一兩個(gè)問(wèn)題，如果對(duì)方?jīng)]有太多的響應(yīng)，你就多保持一點(diǎn)距離。
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