想要把零售經營好，經營客戶黏性是關鍵，它是成敗的決定性因素。如果你每天的營收就像搖獎一樣不具確定性，如果你每天都在煩惱客戶不進店。請先不要假設是你的價格太貴或是商品不好，可能問題關鍵就在你的客戶黏性不足上。

什么叫做客戶黏性？簡單的說，就是“客戶的唯一選擇”，即當客戶出現需求的時候，他唯一想到的就是你。更甚者，你漸漸地變成了他的“心頭好”。譬如：

一段時間沒來光顧你，他就覺得怪怪的；
寧愿多繞點路，都愿意跑來你這消費；
不論工作上的或是生活上的事情，都愿意和你分享；
甚至明知道你的東西比別人貴一些，他依然會跑過來買(當然你不能永遠都貴)；
偶爾你犯了一點小錯，例如找錯錢，或者某次產品出了點小狀況，在你的誠懇道歉下，他還會反安慰你“沒有關系，別放心上”……

這就叫做黏性。

想一想，如果你有上百個、上千個黏性客戶，你的生意會怎樣?你還會一睜眼就開始為今天的生意發愁嗎? 我想顯然不會。

那要怎么樣才能經營起客戶黏性呢??請先記住我的這句話——客戶黏性是建立在關系上，而非生意上。那些因為你價格低才跑來的客戶，很容易就被那些給出更低價格的競爭者給拐走了。而那些因為跟你關系好才跑來的客戶，就相對穩定許多，當然你和競爭對手的價格差也不能太大。

以下給各位幾個建議，如果你想和客戶建立黏性，可以按下面幾個步驟和方法來做。

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首先，要想建立客戶黏性，第一件事情就是你需要記得與了解你的客戶。譬如：

記住客戶的基礎信息，還要記住客戶喜歡吃什么、喜歡穿什么、喜歡玩什么……你越是記得你的客戶，你就越有機會和他建立黏性。至于要怎么樣才能收集到這些信息？通常透過聊天、觀察、活動就能收集到。

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其次，你要做的是盡量展現出和你客戶的相似性，簡單的說就是投其所好。?你需要找到任何和你客戶相同的地方，并且展現它，譬如喜歡游泳、喜歡同樣款式的衣服、曾經去過的地方、曾經做過什么、曾經閱讀過的一本書、曾經相同的經歷。

在這個階段，你和客戶的相似處越多越深入，你就越能和客戶建立起黏性的關系。當然，不能是泛泛的相似度，例如說彼此都有戴眼鏡，這個相似是沒有意義的。真正的相似感，是能讓彼此有驚喜的，是會讓對方產生“太奇妙了！跟我一樣耶！”這種感慨的。

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第三，有了相似度后，接下來你還要做一些能讓客戶感動的事。?什么叫感動？一般而言，客戶沒有想到你會做的事情，結果你卻做了，就能創造感動。

那么哪些事情可以創造感動呢?

1. 送客戶一張手寫卡片。慶祝你們的認識，或記錄他第幾次來店，或與他某次聊天以后的心得。當然，你想送客戶生日卡片也行，就是有點老套。不過，記得送客戶卡片的時候千萬不要放上優惠券，這樣卡片的意義就變質了。
2. 送客戶一點小禮物。要沒有原因的贈送，這樣才顯得親密。那種促銷禮物，幾乎人人可得，就沒什么情誼價值了。
3. 貼心的記得客戶的小嗜好。
4. 主動對客戶進行關心與提醒。
?5. 分享一些自己的小秘密。在心理學上，分享私人小秘密，我們叫做相對性揭露，而這會有助于彼此的關系，不過前提是對方愿意聽你的分享。
6. 愿意給客戶一些獨特的支持。

以上這些都是有機會讓客戶感動的事情。

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此外還有一點，信任往往是關系建立的基礎，所以盡量給客戶多一些交易上的便利，就如線上交易中的“7天無理由退換”，實體零售也可以給一些交易便利。當然，這是建立在客戶本身沒有不良記錄，且風險可控的前提上。

如果你能夠依照上面的步驟與方法去建立客戶關系，很快你就會發現自己擁有一批充滿黏性的客戶了。

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最后，我還有兩個小提醒： 1.?不是所有的客戶都會喜歡熱情的老板，所以你需要判斷自己和客戶的距離。有的時候太過主動或是話多，未必是好的。通常，客人話多，你就可以話多；客人語速快，你就可以語速快。若是初次接觸，不確定客戶情況時，你就做一點小試探，問客戶一兩個問題，如果對方沒有太多的響應，你就多保持一點距離。