6月23日，市政協(xié)《北京市接訴即辦條例（草案）》立法協(xié)商工作調(diào)研組組織部分市區(qū)兩級(jí)政協(xié)委員、專家，赴市民熱線服務(wù)中心值守12345熱線，并了解網(wǎng)絡(luò)民意訴求情況。記者從市民熱線服務(wù)中心獲悉，目前中心共開通了政務(wù)微博、微信服務(wù)號(hào)、北京通APP等16個(gè)網(wǎng)絡(luò)受理辦理渠道，今年以來已經(jīng)受理網(wǎng)絡(luò)訴求59.2萬件。網(wǎng)絡(luò)受理辦理渠道與12345熱線電話有著同等的時(shí)效及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，市民可放心通過“指尖”反映問題。
市民熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，網(wǎng)絡(luò)端與電話端有一定的差異，主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)端咨詢比例高、集中性反映問題多、比較集中在18點(diǎn)以后等，反映問題也集中在寵物管理、道路交通等社會(huì)性、公益性問題方面。目前網(wǎng)上12345已經(jīng)累計(jì)開通了包含微博、微信、網(wǎng)站和APP在內(nèi)的16個(gè)網(wǎng)絡(luò)受理辦理渠道，初步實(shí)現(xiàn)了“讓群眾隨時(shí)隨地都能找到12345’的目標(biāo)，通過7×24小時(shí)與網(wǎng)民在線交流，線上受理、線下辦理、線上反饋，打造了“從耳畔到指尖”的熱線服務(wù)模式。
2020年全年北京市12345共受理網(wǎng)絡(luò)投訴102.56萬件，同比增長(zhǎng)6.96倍。今年以來已經(jīng)受理網(wǎng)絡(luò)投訴59.2萬件。網(wǎng)絡(luò)咨詢量大、時(shí)效性強(qiáng)、網(wǎng)民關(guān)注度高，市民熱線服務(wù)中心結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”教育實(shí)踐活動(dòng)，積極引導(dǎo)在京互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，圍繞企業(yè)群眾高頻咨詢?cè)V求以及互聯(lián)網(wǎng)端社情民意集中反映問題，主動(dòng)參與到“接訴即辦”和為民服務(wù)中來，推動(dòng)非公企業(yè)黨建與社會(huì)治理、民生服務(wù)相結(jié)合。
“你們通過網(wǎng)上接到的投訴，是怎么派發(fā)給相關(guān)單位的？辦理結(jié)果如何反饋給網(wǎng)民呢？”市政協(xié)委員、朝陽區(qū)雙井街道辦事處三級(jí)調(diào)研員張鳳敏坐在接線員身邊，一邊看著她接收微博上的信息，一邊詢問。她告訴記者，這已經(jīng)是她第五次走進(jìn)12345了，但還是第一次以值守的方式了解12345熱線的運(yùn)轉(zhuǎn)。“這種沉浸式體驗(yàn)，讓我更了解接訴即辦的機(jī)制和流程，也有助于我們?cè)诮釉V即辦立法協(xié)商中更好地提出意見建議。”張鳳敏說。
北京市政協(xié)社法委主任王金山介紹說，6月15日市政協(xié)啟動(dòng)了《北京市接訴即辦條例（草案）》立法協(xié)商工作。接訴即辦工作涉及面廣，廣大委員、社會(huì)各界高度關(guān)注，市政協(xié)首次組織十六區(qū)政協(xié)共同參加此次立法協(xié)商，并探索實(shí)踐了在立法協(xié)商正式啟動(dòng)前先組織開展基礎(chǔ)性調(diào)研。此次特意組織委員來接聽12345熱線、了解網(wǎng)絡(luò)民意訴求情況,是為了使委員對(duì)這項(xiàng)工作有一個(gè)更直接的體驗(yàn)，助力委員們提出的意見建議更加規(guī)范、科學(xué)，更加具有針對(duì)性，為接訴即辦立法貢獻(xiàn)更多的委員智慧。
小貼士
16個(gè)網(wǎng)絡(luò)受理辦理渠道
北京12345政務(wù)微博、北京12345政務(wù)頭條號(hào)、北京12345微信服務(wù)號(hào)、北京通APP、人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”、網(wǎng)絡(luò)訴求輿情、國(guó)家政務(wù)服務(wù)投訴與建議、市政府門戶網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺(tái)、12385殘聯(lián)微信、國(guó)務(wù)院互聯(lián)網(wǎng)+督察、國(guó)辦電子政務(wù)、今日頭條小程序、政務(wù)服務(wù)好差評(píng)、健康碼糾錯(cuò)、易北京APP、全民拍。
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