6月23日，市政協《北京市接訴即辦條例（草案）》立法協商工作調研組組織部分市區兩級政協委員、專家，赴市民熱線服務中心值守12345熱線，并了解網絡民意訴求情況。記者從市民熱線服務中心獲悉，目前中心共開通了政務微博、微信服務號、北京通APP等16個網絡受理辦理渠道，今年以來已經受理網絡訴求59.2萬件。網絡受理辦理渠道與12345熱線電話有著同等的時效及考評標準，市民可放心通過“指尖”反映問題。
市民熱線服務中心相關負責人介紹說，網絡端與電話端有一定的差異，主要表現在網絡端咨詢比例高、集中性反映問題多、比較集中在18點以后等，反映問題也集中在寵物管理、道路交通等社會性、公益性問題方面。目前網上12345已經累計開通了包含微博、微信、網站和APP在內的16個網絡受理辦理渠道，初步實現了“讓群眾隨時隨地都能找到12345’的目標，通過7×24小時與網民在線交流，線上受理、線下辦理、線上反饋，打造了“從耳畔到指尖”的熱線服務模式。
2020年全年北京市12345共受理網絡投訴102.56萬件，同比增長6.96倍。今年以來已經受理網絡投訴59.2萬件。網絡咨詢量大、時效性強、網民關注度高，市民熱線服務中心結合“我為群眾辦實事”教育實踐活動，積極引導在京互聯網頭部企業發揮自身優勢，圍繞企業群眾高頻咨詢訴求以及互聯網端社情民意集中反映問題，主動參與到“接訴即辦”和為民服務中來，推動非公企業黨建與社會治理、民生服務相結合。
“你們通過網上接到的投訴，是怎么派發給相關單位的？辦理結果如何反饋給網民呢？”市政協委員、朝陽區雙井街道辦事處三級調研員張鳳敏坐在接線員身邊，一邊看著她接收微博上的信息，一邊詢問。她告訴記者，這已經是她第五次走進12345了，但還是第一次以值守的方式了解12345熱線的運轉。“這種沉浸式體驗，讓我更了解接訴即辦的機制和流程，也有助于我們在接訴即辦立法協商中更好地提出意見建議。”張鳳敏說。
北京市政協社法委主任王金山介紹說，6月15日市政協啟動了《北京市接訴即辦條例（草案）》立法協商工作。接訴即辦工作涉及面廣，廣大委員、社會各界高度關注，市政協首次組織十六區政協共同參加此次立法協商，并探索實踐了在立法協商正式啟動前先組織開展基礎性調研。此次特意組織委員來接聽12345熱線、了解網絡民意訴求情況,是為了使委員對這項工作有一個更直接的體驗，助力委員們提出的意見建議更加規范、科學，更加具有針對性，為接訴即辦立法貢獻更多的委員智慧。
小貼士
16個網絡受理辦理渠道
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