SOP：Standard Operating Procedure即標準作業(yè)流程，就是將某一事件的操作步驟以統一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。也許你會覺得這跟運營崗位沒有太大關系，那看看這些文檔你們寫過嗎？簽約流程、客服流程、結算流程、新需求流程、產品培訓流程……其實這些流程的編寫和確認，就是SOP的過程。
今天這篇文章就從為什么、是什么、怎么做三個方面，從運營的角度來說說，運營該如何完成自己工作的SOP流程。
SOP是什么
SOP就是編寫“標準作業(yè)流程”，方法其實跟【清單管理】有相似之處。二者都是把要做的“步驟”或者“模塊”整理出來，再按照“流程”和“當日待辦”一項一項完成，以確保流程和清單的不遺漏完成。
但SOP和清單的區(qū)別之處就在于：清單只是把“待辦事項”列出來，而SOP會告訴你除了“事項”，還要指導你怎么操作、如何做。
為什么運營要做SOP？
首先，先說SOP的意義。
1、解放大腦：一些機械的工作流程應該交給SOP流程，按照各個步驟完成了就好了；大腦不應該用來記憶而是應該用于思考的，我們應該把腦容量留給更有創(chuàng)造性的事情上面。
2、提高效率：
對個人：提升工作效率；
對集體：建立某工作的標準，推動事情進展，提升團隊合作效率。
其次，再說SOP對于運營的意義。
對于運營來說可以節(jié)約你和客戶的溝通效率，比如培訓過程中會不斷有人問你產品的使用方法或遇到的問題該如何解決，如果你可以整理好Q&A文檔，就能快速定位、給出標準回答；甚至它也可以自動化到“智能客服”的范圍里去，都不用運營或客服人員人力支撐了。
它也可以提升你的工作效率，對做事目標和流程更加清晰。比如說活動運營就非常需要SOP：明確有效線索的目標和標準，確定什么分享內容，制定活動排期表，活動前的對照清單和活動后的復盤；社群運營也需要SOP：通過什么渠道掃碼進群，幾點發(fā)布入群通知，什么時候提醒群友完成什么固定內容…..
最后它也有助于運營管理工作。不論是帶團隊還是帶新人或者實習生，理論上一個很好的SOP，它應該是能夠保證這項工作至少做到70分左右。
哪些工作可以寫SOP流程？
l 有可復用經驗的工作：比如跟甲方的對接流程——跟這個甲方這樣對接，跟其他甲方也可以按照相同的流程對接；
l 長期存在的工作：每一份工作在剛接手的時候都會較難，短暫工作做完即可，但對于長期存在的工作，整理一份SOP可以讓你下次再做時候有章可循；
l 涉及分工協作的工作：比如某項工作需要調動其他部門工作，或者涉及到需要其他人支撐合作，建立一份所有人都認同的SOP，可以讓大家按照統一標準執(zhí)行。
怎么做
先明白SOP的原則：可操作性。要能又簡潔又清晰，讓人一看就明白怎么操作。抓住可操作的核心原則，下面看看我們具體要怎么總結SOP。
1、拆解工作步驟，確認每一步產出的標準和特征
在工作過程總結時，把每個步驟拆分開來看，并確定交付的標準。如果有容易犯的問題，可以加上注意點。
2、按日反思復盤
及時總結當天的思考和可復用的經驗，某一項工作完成之后再整理整體的SOP時，就有相當一部分素材了。所謂職業(yè)素養(yǎng)，就是不重復犯錯；做事經驗總有積累、效果結果總有迭代。
3、在帶人的過程中完善SOP
不論是給實習生、支撐人員還是給下屬描繪工作的時候，都可以在帶人的過程中可以看他卡在了哪里，對他還可以給到怎樣的支持，對于SOP還有什么可以完善的地方。
4、多人合作事項需要多方配合
如果需要多人配合的事項，建議把SOP流程的完善放在工作開始之前；SOP需要多方確認統一，以便于協作執(zhí)行。執(zhí)行的過程中，也注意及時調整。
彼得德魯克說：如果我們不能量化，就沒辦法管理。
你可能很擔心整理這些SOP流程會花費很多時間，但這會利用“時間杠桿”：SOP可以節(jié)省你以后的時間，甚至可以幫助其他人節(jié)省時間，一份時間投入獲得了多份時間的收獲。
其實不僅僅是運營這個崗位，所有的工作崗位都需要SOP。因為公司的運作不僅僅要靠人，也要靠制度、靠流程；而SOP就是很好的制度流程的體現。哪怕這個崗位的人暫時有事不在崗，其他同事或者新人也能按照標準流程完成他的環(huán)節(jié)、同時保證了自己的環(huán)節(jié)，以實現工作環(huán)節(jié)的正常運轉。
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