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京東云助力東莞12345：接聽滿意率達(dá)99.5%（接聽來電超580萬通）

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立足“雙萬”新起點，作為政務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)，12345熱線架起了政府與企業(yè)、群眾之間的溝通橋梁，為東莞政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入鮮活動力。自2021年擴容提質(zhì)以來，東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱“東莞12345”）通過一系列制度優(yōu)化和智能化升級，取得卓越成效。在2022年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估中排名前列，連續(xù)四年被評為人民網(wǎng)“民心匯聚單位”。
京東云助力東莞12345：接聽滿意率達(dá)99.5%（接聽來電超580萬通）
驅(qū)動產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革，服務(wù)千行百業(yè)。作為全國領(lǐng)先的政務(wù)熱線智能化服務(wù)提供商，京東云基于旗下言犀人工智能應(yīng)用平臺推出了京東智能政務(wù)熱線解決方案，以科技力量助力全國各地政務(wù)熱線數(shù)智化升級，旨在成為政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級的合伙人與同行者。 近年來，京東云通過成熟穩(wěn)定的系列智能政務(wù)產(chǎn)品，助力東莞12345精準(zhǔn)把脈民生痛點、難點、堵點，排憂紓困，深度傾聽企業(yè)心聲解決問題，及時預(yù)判熱點支撐政務(wù)決策，旨在讓民生服務(wù)更有溫度，營商環(huán)境更優(yōu)良，社會治理更有效。2022年，東莞12345共接聽來電約581萬通，接聽滿意率達(dá)99.5%，受理市民訴求約650萬件，辦理滿意率96.8%。
京東云助力東莞12345：接聽滿意率達(dá)99.5%（接聽來電超580萬通）
技術(shù)與服務(wù)深度耦合，讓熱線價值躍升 為答好服務(wù)市民生活、營造優(yōu)良營商環(huán)境的“必答題”，東莞12345熱線引入京東云的智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助、智能外呼、智能質(zhì)檢、語音語義中臺等一系列智能產(chǎn)品，以科技助力熱線話務(wù)服務(wù)工作，保障民眾訴求“有訴必答”。 通過技術(shù)與服務(wù)的深度耦合，目前東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。
京東云助力東莞12345：接聽滿意率達(dá)99.5%（接聽來電超580萬通）
借助京東云前沿的自然語言處理能力，東莞12345構(gòu)建起統(tǒng)一、便捷的話務(wù)服務(wù)體系。智能外呼機器人在疫情期間發(fā)揮了重要作用，幫助東莞市先后完成1481批次、2994萬市民的涉疫政策傳遞、信息摸排，做到了事前預(yù)警、事中防控、事后跟蹤。 滿足多元服務(wù)需求，政務(wù)服務(wù)更暖心 在省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門的指導(dǎo)下，東莞12345始終堅持以人民為中心的服務(wù)理念，不斷深化擴容提質(zhì)成效，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)便民化、智能化、暖心化水平，提高服務(wù)能力和質(zhì)量，打造便民利企的多元服務(wù)體系。 從“當(dāng)面辦”轉(zhuǎn)向“線上辦”。為了方便廣大市民，東莞12345利用視頻辦技術(shù)建設(shè)線上線下聯(lián)動辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項，實現(xiàn)視頻座席直接辦理。同時面向特殊人群開設(shè)手語愛心專席，提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務(wù)，有效解決特殊人群因聽力障礙、溝通困難造成的“辦事難”問題。
京東云助力東莞12345：接聽滿意率達(dá)99.5%（接聽來電超580萬通）
持續(xù)打造更貼心的營商環(huán)境。自2021年以來，東莞12345與京東云等多家技術(shù)公司合作，陸續(xù)搭建起營商環(huán)境服務(wù)專線、企業(yè)市長直通車平臺，通過整合全市涉企服務(wù)資源，打造統(tǒng)一涉企服務(wù)咨詢平臺，為企業(yè)提供7×24小時政務(wù)咨詢、政策解答、投訴舉報等服務(wù)，助推企業(yè)更好扎根東莞，穩(wěn)健發(fā)展，健康成長。不久前，東莞一家外貿(mào)企業(yè)因出口東南亞的國際海運訂艙緊張、船期穩(wěn)定性差等問題犯了難，通過企業(yè)市長直通車平臺反映后，市商務(wù)局當(dāng)天就與這家企業(yè)取得聯(lián)系，難題順利解決。
京東云助力東莞12345：接聽滿意率達(dá)99.5%（接聽來電超580萬通）
推出“春節(jié)不打烊”服務(wù)。春運期間，為保障流動人口安全、便捷、有序歸家，東莞12345熱線依托云呼坐席技術(shù)，建立話務(wù)應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)提供7×24小時全天候服務(wù)，傾聽群眾和企業(yè)心聲，積極解決春運咨詢、旅游出行、補貼政策、就醫(yī)用藥、消費投訴等一系列市民群眾急難愁盼問題，在滿城盡是煙火氣的東莞，讓政務(wù)熱線服務(wù)不打烊。 攜手展望未來，共建便民政務(wù)服務(wù)新標(biāo)桿 東莞12345相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“感謝京東云在東莞12345數(shù)智化建設(shè)過程中給予的貢獻(xiàn)，東莞12345將一如既往的充分運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段進行智能化升級，深度融入政務(wù)服務(wù)‘一網(wǎng)通辦’與城市治理‘一網(wǎng)通管’，統(tǒng)籌構(gòu)建政務(wù)服務(wù)總客服、協(xié)同治理主樞紐、科學(xué)決策好幫手，助力推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)” 。 京東集團副總裁、IEEE Fellow何曉冬博士表示，“東莞是‘新一線’的代表城市，也是12345熱線的標(biāo)桿城市，我們很高興與東莞12345達(dá)成合作，為便民利企做一些事情。未來，我們將攜手更多城市，以政務(wù)熱線數(shù)智化為切口，持續(xù)輸出領(lǐng)先AI產(chǎn)品與服務(wù)，深度融合更多政務(wù)場景，全力支持?jǐn)?shù)字政府?dāng)?shù)智化建設(shè)，為民服務(wù)‘更暖心’，企業(yè)紓困‘更貼心’，決策服務(wù)‘更走心’”。
京東云助力東莞12345：接聽滿意率達(dá)99.5%（接聽來電超580萬通）
立足“科技創(chuàng)新+先進制造”的城市特色和高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，東莞12345熱線將進一步與京東云密切合作，聚焦東莞穩(wěn)增長、惠民生大局，推動熱線服務(wù)從“接得通、轉(zhuǎn)得快”轉(zhuǎn)向“辦得好”，努力建設(shè)更高標(biāo)準(zhǔn)、更高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)便民熱線，奮力爭創(chuàng)智能化政務(wù)服務(wù)新標(biāo)桿，持續(xù)增強人民群眾獲得感、幸福感。

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