法治日?qǐng)?bào)消息，前不久，陜西榆林的馮女士在票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買了兩張某影院的電影票，但不小心選錯(cuò)了時(shí)間，于是就想聯(lián)系平臺(tái)退票。由于該影院不支持退票和改簽，所以平臺(tái)拒絕了馮女士的退票請(qǐng)求。 “我發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)時(shí)間后馬上聯(lián)系退票，退票對(duì)影院沒(méi)有任何損失。但App上根本沒(méi)有設(shè)置退票功能，這是不是霸王條款？”馮女士不解道。 馮女士的遭遇不少消費(fèi)者都經(jīng)歷過(guò)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者為此感到苦惱和不滿，在某第三方投訴平臺(tái)上，相關(guān)投訴已經(jīng)高達(dá)上萬(wàn)條。 行業(yè)協(xié)會(huì)資料顯示，我國(guó)影院業(yè)分布狀態(tài)呈現(xiàn)散而雜的特征，尚未對(duì)電影票退改簽作統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。目前電影票退改簽主要由影院方?jīng)Q定，因此不同地區(qū)、不同場(chǎng)次、不同影片的退改簽都可能存在差異。 那買錯(cuò)電影票想退票有多難呢？影院只改簽不退票，購(gòu)票平臺(tái)限制每月的退改簽次數(shù)等規(guī)定，是否屬于霸王條款？這些規(guī)則是否侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益？帶著這些問(wèn)題，《法治日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了采訪。

（漫畫(huà)：高岳） 退票改簽困難重重 消費(fèi)者為此很苦惱 不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，有些觀眾已經(jīng)默認(rèn)影院只改不退的規(guī)定，一旦臨時(shí)有事看不了，要么選擇把票轉(zhuǎn)手，要么自認(rèn)倒霉。買錯(cuò)了電影票，想退掉到底有多難？ 馮女士告訴記者，客服回復(fù)稱，按照影院和平臺(tái)的退改規(guī)定，不能退票和改簽。最后，她直接去電影院協(xié)商，電影院的售票負(fù)責(zé)人才給她改了觀影時(shí)間。 無(wú)獨(dú)有偶，近日，山東濟(jì)南的陳琳（化名）花費(fèi)55.1元在某平臺(tái)買了兩張電影票，但當(dāng)她到影城時(shí)卻取不了票。聯(lián)系影城工作人員后得知，原來(lái)是她買的票與別人撞票了——她與另一個(gè)人在兩個(gè)不同平臺(tái)買到了同一張電影票。 “由于沒(méi)取到票，我最終也沒(méi)看成電影。第一次遇見(jiàn)這種事情，真是一次非常不愉快的經(jīng)歷。”陳琳說(shuō)。 由于陳琳是通過(guò)某平臺(tái)購(gòu)買的票，于是她回家后馬上聯(lián)系平臺(tái)客服反饋情況，希望對(duì)方能夠退款、退回原本使用的優(yōu)惠券。一開(kāi)始客服讓她等待20分鐘，最慢24小時(shí)可以退款到賬，但是一直到現(xiàn)在將近1個(gè)月了，也沒(méi)有收到退款金額。 陳琳說(shuō)，她后來(lái)也一直在跟平臺(tái)協(xié)商這件事，一開(kāi)始客服說(shuō)會(huì)解決讓她等電話，但是一直都沒(méi)有進(jìn)展，每次還是不同的客服接待她。最后客服直接說(shuō)電影院不支持退改簽，所以不能給她退款。作為補(bǔ)償，客服只能為她申請(qǐng)20元代金券，而且還只能在該平臺(tái)購(gòu)買電影票。 “由于平臺(tái)的問(wèn)題，導(dǎo)致我跟其他顧客買了同一張票，但因?yàn)橛霸翰恢С滞似薄⒏暮灒谷贿B我購(gòu)票的錢都不給退了，這算什么道理。”陳琳說(shuō)。 后來(lái)，陳琳撥打了12315熱線電話，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映這件事情，對(duì)方表示會(huì)記錄她的訴求，具體還得她和平臺(tái)協(xié)商。 “能做的我都做了，不可能因?yàn)檫@個(gè)去起訴他們，因?yàn)橄牡臅r(shí)間成本實(shí)在是太高了。”陳琳說(shuō)。 退改規(guī)則各不相同 不支持退票受詬病 記者在某第三方投訴平臺(tái)上檢索電影票退票改簽相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴高達(dá)一萬(wàn)多條，基本都是投訴購(gòu)票平臺(tái)不支持退票等。 為此，記者也專門瀏覽了各大常見(jiàn)的電影票購(gòu)票平臺(tái)的退改簽規(guī)則。以淘票票平臺(tái)為例，僅標(biāo)有“退票”“改簽”標(biāo)識(shí)的影院支持退票或者改簽，其中個(gè)別特殊場(chǎng)次根據(jù)影院要求可能不支持退票或者改簽，使用電影院兌換券的訂單不支持退票或者改簽。每筆訂單只能改簽一次，確認(rèn)改簽之后不可以再次改簽或者退票。平臺(tái)的會(huì)員與普通用戶每月可享受的退票或改簽次數(shù)還有限制，只有黑鉆會(huì)員才能享受無(wú)數(shù)次改簽或退票服務(wù)。 貓眼電影平臺(tái)的退改簽規(guī)則也基本與淘票票的一致，僅有標(biāo)明“可退票”“可改簽”的影院才支持退票或改簽，而且對(duì)于平臺(tái)內(nèi)不同等級(jí)的會(huì)員的退票或改簽次數(shù)也有限制。 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前同時(shí)支持退票和改簽的影院也不多，但其中絕大部分影院都支持改簽，也有少部分既不支持退票也不支持改簽。 影院對(duì)于改簽也有相關(guān)的規(guī)則，以一家位于廣東廣州天河區(qū)的某品牌影城為例，該影城支持開(kāi)場(chǎng)2小時(shí)前改簽，改簽的手續(xù)費(fèi)為5元/張。而另一家位于廣州海珠區(qū)的同一品牌影城，開(kāi)場(chǎng)24小時(shí)前可免費(fèi)改簽，開(kāi)場(chǎng)1小時(shí)前改簽，則需支付3元/張的改簽手續(xù)費(fèi)。雖然兩家都是同一品牌的影院，但是前者只支持改簽，后者則同時(shí)支持退票和改簽。 不僅如此，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)同一家影院，在不同的購(gòu)票平臺(tái)上退票和改簽的規(guī)則也不一樣。 以位于廣東陽(yáng)江新達(dá)成的華夏君盛影城為例，記者在貓眼電影平臺(tái)購(gòu)票時(shí)發(fā)現(xiàn)，該影院不僅支持退票也支持改簽；但當(dāng)記者在淘票票平臺(tái)打開(kāi)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，該影院僅提供改簽服務(wù)。并且具體的改簽要求和手續(xù)費(fèi)也不同，在淘票票購(gòu)票開(kāi)場(chǎng)2分鐘前可改簽；而在貓眼平臺(tái)購(gòu)票，開(kāi)場(chǎng)30分鐘前可改簽。 亟待完善票務(wù)系統(tǒng) 保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán) 那么，一些影院或購(gòu)票平臺(tái)的退改簽規(guī)則，只支持改簽不支持退票，購(gòu)票平臺(tái)限制用戶每月的退票次數(shù)等是否合理合法呢？ “無(wú)正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者退改簽的請(qǐng)求而造成消費(fèi)者票價(jià)損失的，限制了消費(fèi)者請(qǐng)求退換票的權(quán)利，侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)。”北京理工大學(xué)法學(xué)院教授孟強(qiáng)認(rèn)為，這些退改簽規(guī)則其實(shí)就是法律上所說(shuō)的“格式條款”。根據(jù)民法典的規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利，或者排除對(duì)方主要權(quán)利的，該格式條款無(wú)效。因此，消費(fèi)者提出的退票、改簽的請(qǐng)求，如果具有合理性，平臺(tái)和影院應(yīng)當(dāng)同意。 孟強(qiáng)認(rèn)為，平臺(tái)和院線不得利用其締約中的優(yōu)勢(shì)地位，單方面制定僅對(duì)其有利的退改簽規(guī)則，而無(wú)視消費(fèi)者的正當(dāng)訴求，否則消費(fèi)者可以拿起法律武器，訴諸格式條款無(wú)效。中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》也曾指出，如各院線、影院投資公司、影院在與第三方購(gòu)票平臺(tái)簽訂電影票代售協(xié)議時(shí)，要明確‘退改簽’規(guī)定，規(guī)定條款盡量細(xì)化，做到權(quán)責(zé)清楚。 對(duì)于電影票只改簽不退票的行為，北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，網(wǎng)購(gòu)商品適用七日無(wú)理由退貨制度，但是四類商品例外：消費(fèi)者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及交付的報(bào)紙、期刊。 “網(wǎng)購(gòu)電影票或演出門票，并不屬于法律規(guī)定的不適用七日無(wú)理由退貨制度的范圍，商家自行規(guī)定電影票不支持退票違反法律規(guī)定。電影票有一定的特殊性，如果支持任意退票，確實(shí)可能會(huì)給經(jīng)營(yíng)者的銷售帶來(lái)較大影響，但是并非所有退票都會(huì)影響商家二次銷售。如果是距離演出開(kāi)始的時(shí)間較長(zhǎng)，并不會(huì)因退票而影響再次銷售。”趙占領(lǐng)說(shuō)。 “消費(fèi)者購(gòu)買電影票后，在電影放映前因?yàn)楦鞣矫嬖蛐枰似被蛘吒暮灒霸汉推脚_(tái)不允許退改簽，或者設(shè)置過(guò)高門檻造成事實(shí)上難以退改簽，無(wú)疑將會(huì)造成消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失，可能侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)。”孟強(qiáng)說(shuō)。 孟強(qiáng)表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。電子商務(wù)法第十七條也規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。因此，影院和平臺(tái)必須明確告知消費(fèi)者有關(guān)退改簽的規(guī)則。 孟強(qiáng)建議，平臺(tái)和院線應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善票務(wù)系統(tǒng)，借鑒機(jī)票、高鐵票等類似商業(yè)行為的退改簽規(guī)則，進(jìn)而制定一些更加合理的規(guī)則，例如允許提前多少天之內(nèi)無(wú)償退改簽，并且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)行階梯式退改簽收費(fèi)規(guī)則，在不給經(jīng)營(yíng)者造成難以避免的損失的情況下，盡量賦予維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；如果出現(xiàn)利用退改簽規(guī)則實(shí)施惡意刷票、虛假交易的行為，監(jiān)督檢查部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行執(zhí)法檢查，對(duì)相關(guān)違法主體進(jìn)行處罰。