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2019年，服務業在中國GDP中的比重已經達到了53.9%，超過一半了。這一多半的經濟，其中有一些特征，用傳統的理論是解釋不了的。這意味著：現在的社會，人和人的關系、企業和人的關系、價值創造的方式，有一些很重要，但是我們又不太熟悉的因素在里面了，它是什么呢？

傳統工業的邏輯：價值產生于交換。企業生產產品（價值），然后將其成果傳遞給顧客。而服務的邏輯是將顧客納入價值體系，價值并不是產品本身，而是顧客在使用產品或服務的過程中與商家一起創造出來的。傳統商業將顧客當作需要被征服的對象，試圖說服顧客做出付費的決定；而“服務”將顧客視為一種資源，一種創造價值的資源，企業是在和顧客合作的過程中為顧客創造價值。所以，服務業不是一個簡單的交易過程，而是一個價值傳遞過程。

服務業是什么？是一顆種子，是一個胚胎，是一段基因，是一個不斷讓自己影響周邊的人，讓那個價值傳遞出去、裹挾進更多的人，形成更大的共同體，是這樣的一個價值的逐漸的擴張的過程。服務業面對的是活生生的人，而人的感受太微妙了。任何僵化的規則，不管初衷多為客人著想，都可能導致服務質量下降。每個經營者都會喊，要為客戶服務，其實，老板沒法給客戶服務，我只能給員工服務，我的員工才能給客戶服務。老板給員工服務到什么水平，員工就能給客戶服務到什么水平。老板要對員工盡責，員工才會對客戶盡責，客戶會對他的朋友盡責轉化新的客戶就有了基礎。這個世界在服務業的邏輯里它居然是這樣的，就是每一個人對身邊的人盡責，然后它就會一層一層鎖定更多的人，成為這個世界的連接方式，這是服務業的一個特別奇特的邏輯。