2019年,服務業在中國GDP中的比重已經達到了53.9%,超過一半了。這一多半的經濟,其中有一些特征,用傳統的理論是解釋不了的。這意味著:現在的社會,人和人的關系、企業和人的關系、價值創造的方式,有一些很重要,但是我們又不太熟悉的因素在里面了,它是什么呢?
傳統工業的邏輯:價值產生于交換。企業生產產品(價值),然后將其成果傳遞給顧客。而服務的邏輯是將顧客納入價值體系,價值并不是產品本身,而是顧客在使用產品或服務的過程中與商家一起創造出來的。
傳統商業將顧客當作需要被征服的對象,試圖說服顧客做出付費的決定;而“服務”將顧客視為一種資源,一種創造價值的資源,企業是在和顧客合作的過程中為顧客創造價值。所以,服務業不是一個簡單的交易過程,而是一個價值傳遞過程。
服務業是什么?是一顆種子,是一個胚胎,是一段基因,是一個不斷讓自己影響周邊的人,讓那個價值傳遞出去、裹挾進更多的人,形成更大的共同體,是這樣的一個價值的逐漸的擴張的過程。
服務業面對的是活生生的人,而人的感受太微妙了。任何僵化的規則,不管初衷多為客人著想,都可能導致服務質量下降。每個經營者都會喊,要為客戶服務,其實,老板沒法給客戶服務,我只能給員工服務,我的員工才能給客戶服務。老板給員工服務到什么水平,員工就能給客戶服務到什么水平。
老板要對員工盡責,員工才會對客戶盡責,客戶會對他的朋友盡責轉化新的客戶就有了基礎。這個世界在服務業的邏輯里它居然是這樣的,就是每一個人對身邊的人盡責,然后它就會一層一層鎖定更多的人,成為這個世界的連接方式,這是服務業的一個特別奇特的邏輯。
老板要不斷給員工希望,一個好的世界就是通過一層層的希望凝結起來的。而希望的背后,是彼此信賴的關系和承諾。做好服務來點希望,負點責任,傳遞價值。
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