淘寶作為國內最著名的電商平臺,競爭是非常激烈的,為了能夠從中脫穎而出,賣家們是各顯神通。其中最容易的方法之一就是做好客服服務,淘寶客服是幫買家解決售前、售后等,能一定程度促成轉化。不過有時售后問題并非那么容易解決的,可是售后問題處理不好,很容易產生很多后續問題的,而要是做好了卻會有很多的好處,如增加店鋪信譽,增強買家對店鋪的信任度,為店鋪帶來回頭客等等。那怎樣才能做好售后客服呢?關于這個問題,下面小編就給大家分享一下“淘寶客服售后處理技巧”。
一、淘寶客服售后處理技巧
1、快遞的破損問題:在淘寶中最常見的售后問題就是快遞破損了,產品在運送途中壞掉了,包裝破了等都屬于不可控因素。快遞在運送進程中的損壞在所難免,雖然原因不在買賣雙方,但設身處地站在買家的角度考慮,買家花了錢買東西,到手的東西卻是壞的,心里難免不痛快。這時,客服人員不要和買家爭論,先給予補償,不要糾結物品的破損到底是物流的責任還是我們自己的責任。所以遇到破損先補償,之后再找快遞公司或者是相關職責人才是最正確的方法。
2、發貨后做好貨物跟蹤:跟蹤好包裹的運輸情況這一條也是最適用于中小賣家的。由于客戶數量相對較少,咱們可以花一點時間來跟蹤包裹。一般包裹派送三五天,若包裹發出五天后仍然沒有簽收,最好能查一下具體情況,聯系買家告知情況,以緩解和防止買家由于等待,對網店產生的不滿情緒。
3、客戶簽收后做好客戶回訪:把每一個客戶當成自己朋友對待,在買家收到貨后及時的聯絡,詢問產品情況、有無破損、對產品是否滿意等,若買家覺得滿意,可以請對方給與好評。客戶對產品滿意的情況下,肯定不會給我們差評。但如果真的出現了問題,也需要耐心詢問,做好售后工作。
4、退換貨產品要一再查看,保證萬無一失:退換貨一般都比較勞民傷財。客戶覺得大小不合適,或者產品不滿意要退貨時,咱們要認真對待,尤其是換貨,要嚴格檢查換的尺寸顏色等,避免二次錯誤。
5、好心態造就好口碑:心態放平,不要一遇到售后問題就覺得客戶是來找茬的。開網店遇到售后問題是在所難免的,假如前期咱們服務不夠周到,而客戶又收到了殘次品,自然會不開心。這就需要咱們友好、平靜的為客戶處理問題。
6、收集客戶信息,記錄買家偏好:收集有效客戶信息,能夠讓咱們很好的把握產品的受眾人群。經過整體客戶的剖析了解產品的問題和優勢所在,也能協助咱們提煉產品賣點。同時客戶信息是咱們維護老客戶的主要手段,要掌握買家的聯系方式、購買途徑、對產品的購買力等。這樣才能更好的服務這些客戶,使之成為我們的老客戶。
7、逐個好評回復:這是樹立網店形象的重要一點。做好好評回復,老客戶會覺得咱們很貼心,而新客戶看到了又會覺得網店人性化,客服很專業。用心的回復、感謝買家支撐和信賴,不只讓買家心理上認同咱們的服務,更能夠促進新客戶對咱們產生信賴感。
8、維系老客戶:在老客戶購買了一段時間之后,在節假日時,我們可以用短信或旺旺發一些問侯信息,以此來維系與客戶的黏度。但要注意,不能太過于頻繁。許多網店還會專門為老客戶定制一些回饋活動。新產品無人購買時,可以做老客戶活動,網店銷量下滑、點擊率下滑也可以做老客戶活動。因此,維系好老客戶是網店賴以生存和發展的重要資源。
二、售后工作內容
1.及時發貨,這一點很重要,為什么呢?因為這是每一個人心理都有一種期待值。若是遲遲不發貨。拖到買家來催著發貨,將會讓買家對此店鋪的好印象大大降低。
2.包裹需打包好。若是有破損。買家極大可能會給差評。其中可以添加一些小飾物,增加買家對店鋪的好感度。
3.盡量選擇口碑好,且網點多的快遞公司。畢竟顧客來自五湖四海。若是快遞公司不會配送到某目的地。對于買家而言。一定會對店鋪諸多怨言,下次再來光顧的可能性就十分微小了。
4.對于快遞即將送達目的地的時候,淘寶客服可以稍稍發個消息,提醒一下顧客。如此這般,顧客會覺得買家十分周全。讓人如沐春風,且默默感動。
5.淘寶客服需要做好評營銷。比如五星好評返現2元。亦比如五星好評贈送一張店鋪優惠卷等諸多手段。來樹立一個優質的店鋪形象。
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