通過數據分析實現卓越制造，已經成為世界頂級制造企業的不二法門。制定關鍵績效指標（KPI）是實施制造數據分析戰略的重要一步，“沒有衡量就沒有增長”的法則在這里依舊有效。因為只有跟蹤這些制造關鍵績效指標，才能衡量生產進度以及確定制造分析如何實時跟蹤這些參數。在此，我們分享一個與企業提升質量的業務目標相關的質量管理指標——客戶退貨率。
客戶退貨率（CRR，Customer Return Rate）是指客戶退貨或拒收的產品數量占全部發運數量的比率，用來衡量客戶拒收產品或根據收到的不良或不合格產品要求退貨的次數以及客戶對產品質量的接受程度。
客戶退貨率計算公式為：
客戶退貨率=（客戶退貨或拒收的數量/全部發運數量）* 100%；
客戶退貨PPM=（客戶退貨或拒收的數量/全部發運數量）* 1000000
對于企業來說，客戶退貨主要分為以下幾種：最終消費者退貨品，比如質量問題、包裝損壞、產品錯發、標簽錯誤等等；客戶的制程退貨；客戶IQC的批退貨品；客戶委托的有條件維修的批退貨品。
客戶退貨屬于逆向物流（Reverse Logistics），產生的退貨品會占據公司的一部分庫存，是影響庫存的六大因素之一，而且是很容易被忽視的。但退貨品不等于報廢品，通過返工、修理、挑選、檢驗等一系列退貨處理流程，一部分的原料或成品還是可以繼續使用或者出售的。對于無法使用的部分，最后的處置方式才是報廢。
在制造端，客戶退貨一直是一個令人頭疼的問題。首先，當質量部或者物流部聽到客戶反映說，有一批貨因為質量不合格或是包裝損壞，要進行退貨。相關員工的第一反應往往是不太好的，因為會有很多額外的、不會產生任何效益的工作需要去做，比如要回復客戶報告，需要重新補貨并確保客戶不會斷線，甚至是客戶的客戶不能斷線。
碰到強勢的客戶，還可能請公司部門經理甚至管理層去匯報工作。總之，不合格產品還沒有被退貨的時候，供應商已經要做很多的工作來補救。
所以在企業里處理退貨是一個吃力不討好的工作，很少有人會主動申請去做。管理層不重視，員工不積極，退貨品是一個容易被人遺忘的角落，而這些有待再利用的庫存則成為了隱形的成本。
作為績效的衡量標準，增長的客戶退貨量可能反應出生產過程中存在缺陷或質量控制環節缺失。由于需要進行返工所付出的努力，以及反向物流帶來的成本支出，客戶退貨給企業帶來的成本會迅速上升。因此，對于制造企業，設立客戶退貨處理流程，進行客戶退貨管理和快速地處理客戶退貨非常重要：
1. 檢驗挑選出可以重新使用的零件，減少損失。
2. 提高退貨效率，增加滿意度和忠誠度。
3. 通過與客戶有效溝通，減少退貨率，阻止虛假和非保質期退貨。
……
設立客戶退貨處理流程，加強客戶退貨管理，一方面能降低生產成本，提高企業的經濟效益；另一方面，對保證產品質量，生產用戶滿意的產品，實現較好的社會效益也起著重要作用。目的是使客戶退貨得到及時返修，持續改進公司產品的品質，提高客戶對公司的滿意度。
RMA（Return Material Authorization），即退料審查，是處理客戶不良產品退貨、換貨的主要流程。當用戶所使用某產品或部件不能正常工作時，將發起一個 RMA流程。
首先用戶必須填寫RMA申請單，然后RMA的處理人員將對該RMA申請進行審查，例如是否在保修期內等，然后分配一個RMA號給該申請單。
有3種處理方式，一種是換貨，通知用戶寄回RMA件，確認收到后寄出新的產品或部件（有時，也可能先寄出新貨品），同時寄出發票（有金額或無金額，紅字發票沖賬，新開發票按再銷售處理），新品發貨走正常訂單處理流程，退回的RMA件做入庫處理；第二種方式是退貨，退回貨物后付錢或增加信用余額，同時走紅字發票沖賬。第三種方式是維修，收到RMA件入庫后，開出維修通知單或服務通知單，在維修完成、服務確認后，發貨或用戶取貨時，再做收款和財務處理。
RMA從財務的角度，過程清晰、計算簡單。從品質管理的角度，處理速度快，客戶滿意度高。在企業中，有時還要走對供應商的RMA處理，只是過程剛好相反。
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