維權是一場消耗戰
一次長達三個月的維權經歷，讓葉冬東從此對圓通快遞避之不及。 不久前，葉冬東從蚌埠購買了一批中成藥，用圓通寄到上海，收到包裹時卻發現包裝破損嚴重，一半已經不能用了。她撥打圓通快遞的客服電話反映這個問題，不料沒等來圓通的答復，先接到快遞員氣勢洶洶的電話，對方不但不向她道歉，反而指責她不該投訴，害他被總部罰款。 氣憤的葉冬東又向國家郵政局網站投訴，圓通才同意賠償，但不同意她提出的金額，雙方討價還價幾個來回，葉冬東終于拿到了三百多元賠償金。整個維權過程拖了三個多月，要不是葉冬東堅持，很可能不了了之。 葉冬東想不通：“圓通上了市，就不再注重客戶體驗了嗎？” 嚴麗也遇到了類似的情況，盡管最后拿到了快遞公司的賠償金，但快遞遺失給她造成的麻煩卻無法彌補。 去年8月，嚴麗托朋友用中通快遞將她的車險保單從成都寄到北京，幾天后物流信息顯示快遞已簽收，但她既沒有收到這份快件，也沒有接到任何短信或通知。 嚴麗查了監控錄像，發現中通快遞員根本沒來過。她致電快遞網點負責人，對方卻說已經不再承包該網點，也聯系不上之前的快遞員，隨后便拒接電話。她又向中通總部投訴，經過一系列溝通，最終拿到了400元賠款。 中通客服稱，這類快件遺失，最多只賠償400元。但嚴麗認為，保險單丟失給她帶來的不僅僅是經濟損失，更是時間和精力的損失。為了補辦保險，她不得不專門在報紙上刊登遺失聲明，再把樣報寄到保險公司，前后花了一個多星期才辦完。 葉冬東和嚴麗的遭遇并非孤例，快遞遭到損壞、丟失后，消費者往往面臨艱難的申訴索賠流程。 國家郵政局提供的郵政業消費者申訴數據顯示，2018年，全國快遞服務的申訴中，投遞服務、快件延誤、丟失損毀三類投訴占到76.8%，其中快件丟失損毀又占到郵政業消費者總申訴量的21.5%。 在投訴環節，快遞公司的投訴服務滿意度得分僅為53.3分，問題件處理服務滿意度得分為65.7分，損失賠償服務滿意度得分為61.6分。而發票服務滿意度得分為82.5分，相比之下，可以看出消費者對快遞公司的投訴服務并不滿意。快遞維權，究竟該找誰？
一位業內人士告訴界面新聞記者，“相較于其他服務行業而言，消費者對快遞服務并非投訴無門，郵政管理部門很重視快遞服務的申訴情況。” 消費者對快遞服務不滿，可以根據《郵政業消費者申訴處理辦法》《郵政業消費者申訴處理規程》等規章制度進行投訴。國家郵政局成立了申訴中心，專門處理消費者的投訴，從2015年至2018年，全國申訴中心共處理郵政業消費者申訴約629萬件。 國家郵政局每個月還會統計消費者針對各家快遞企業的申訴情況以及滿意情況，并且公布企業排名。業內傳聞稱，快遞企業的服務水準排名，甚至會影響各家大佬在郵政局召開的行業會議上的座次。 那么，為什么快遞維權仍然困難重重？ 首先，國家郵政局申訴中心并不直接進行賠付，而是督促快遞企業做出處理。根據規定，消費者向國家申訴中心投訴前，需要先通過快遞企業自有的渠道進行投訴，如果七天內企業沒有給出處理結果，或者消費者對企業的處理結果不滿意，才能通過12305特服電話或國家郵政局網站等渠道，向當地郵政管理局或國家郵政局提出申訴。 申訴中心接到網絡或電話投訴后，會在當天之內同步給被申訴的快遞企業或者相關部門處理，最晚不會超過兩個工作日。以書信、傳真等形式受理的申訴，則會在七個工作日內告知申訴人受理情況。 前述業內人士介紹，快遞企業接到郵政局的通知后，一般會先回復“我們已經和消費者取得聯系，正在處理”，再和消費者溝通具體處理方案，處理完后告知郵政局處理結果。 而在企業內部，處理投訴往往要經過一套流程。 以德邦快遞為例，按照規定流程，客服部門接到消費者投訴后，首先要確認這是不是有效投訴，即根據規定，企業是否要為此承擔責任。如果確認有效，下一步是落實到具體責任人，聯系一線快遞員或快遞站點了解情況，再做出處理。同時，還要避免快遞員或網點工作人員因為遭到投訴心生不滿，與消費者產生進一步沖突。 無論對于直營還是加盟制度快遞企業來說，這都會極大考驗末端網點管理的精細化程度。 “對于消費者來說，維權是需要成本的。如果你有你能力跟快遞公司鬧，就能拿到賠償，否則很難成功。”這位業內人士坦言。快遞丟失損毀，應該怎么賠？
另一個爭議焦點是，快件丟失或者損毀了，企業應該照價賠償嗎？ 其實不是。國家郵政局郵政業安全中心主任江明發在近期一次線上訪談中介紹，部分消費者在寄遞前對于寄遞的安全性認識不到位，對于企業的保價提示置之不理，出現丟失或者損壞的現象，就理所當然地認為企業應該照價賠償。 事實上，快遞丟失損毀的賠償是有明確規定的。根據國家規定，快件丟失時，應免除本次服務實際運費，一般不含保價等附加費用。對于沒有購買保價的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關法律規定賠償，一般應賠償3-7倍運費；如果購買了保價，則根據申報的快件價值賠償，實際價值也會作為參考；造成消費者其他損失的，按照相關民事法律法規賠償。 以韻達快遞為例，如果寄件人沒有保價，也沒有選擇賠償標準，一般按照實際運費的五倍賠償。
聲明：本文由網站用戶竹子發表，超夢電商平臺僅提供信息存儲服務，版權歸原作者所有。若發現本站文章存在版權問題，如發現文章、圖片等侵權行為，請聯系我們刪除。
