維權是一場消耗戰(zhàn)
一次長達三個月的維權經(jīng)歷，讓葉冬東從此對圓通快遞避之不及。 不久前，葉冬東從蚌埠購買了一批中成藥，用圓通寄到上海，收到包裹時卻發(fā)現(xiàn)包裝破損嚴重，一半已經(jīng)不能用了。她撥打圓通快遞的客服電話反映這個問題，不料沒等來圓通的答復，先接到快遞員氣勢洶洶的電話，對方不但不向她道歉，反而指責她不該投訴，害他被總部罰款。 氣憤的葉冬東又向國家郵政局網(wǎng)站投訴，圓通才同意賠償，但不同意她提出的金額，雙方討價還價幾個來回，葉冬東終于拿到了三百多元賠償金。整個維權過程拖了三個多月，要不是葉冬東堅持，很可能不了了之。 葉冬東想不通：“圓通上了市，就不再注重客戶體驗了嗎？” 嚴麗也遇到了類似的情況，盡管最后拿到了快遞公司的賠償金，但快遞遺失給她造成的麻煩卻無法彌補。 去年8月，嚴麗托朋友用中通快遞將她的車險保單從成都寄到北京，幾天后物流信息顯示快遞已簽收，但她既沒有收到這份快件，也沒有接到任何短信或通知。 嚴麗查了監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)中通快遞員根本沒來過。她致電快遞網(wǎng)點負責人，對方卻說已經(jīng)不再承包該網(wǎng)點，也聯(lián)系不上之前的快遞員，隨后便拒接電話。她又向中通總部投訴，經(jīng)過一系列溝通，最終拿到了400元賠款。 中通客服稱，這類快件遺失，最多只賠償400元。但嚴麗認為，保險單丟失給她帶來的不僅僅是經(jīng)濟損失，更是時間和精力的損失。為了補辦保險，她不得不專門在報紙上刊登遺失聲明，再把樣報寄到保險公司，前后花了一個多星期才辦完。 葉冬東和嚴麗的遭遇并非孤例，快遞遭到損壞、丟失后，消費者往往面臨艱難的申訴索賠流程。 國家郵政局提供的郵政業(yè)消費者申訴數(shù)據(jù)顯示，2018年，全國快遞服務的申訴中，投遞服務、快件延誤、丟失損毀三類投訴占到76.8%，其中快件丟失損毀又占到郵政業(yè)消費者總申訴量的21.5%。 在投訴環(huán)節(jié)，快遞公司的投訴服務滿意度得分僅為53.3分，問題件處理服務滿意度得分為65.7分，損失賠償服務滿意度得分為61.6分。而發(fā)票服務滿意度得分為82.5分，相比之下，可以看出消費者對快遞公司的投訴服務并不滿意。快遞維權，究竟該找誰？
一位業(yè)內人士告訴界面新聞記者，“相較于其他服務行業(yè)而言，消費者對快遞服務并非投訴無門，郵政管理部門很重視快遞服務的申訴情況。” 消費者對快遞服務不滿，可以根據(jù)《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》《郵政業(yè)消費者申訴處理規(guī)程》等規(guī)章制度進行投訴。國家郵政局成立了申訴中心，專門處理消費者的投訴，從2015年至2018年，全國申訴中心共處理郵政業(yè)消費者申訴約629萬件。 國家郵政局每個月還會統(tǒng)計消費者針對各家快遞企業(yè)的申訴情況以及滿意情況，并且公布企業(yè)排名。業(yè)內傳聞稱，快遞企業(yè)的服務水準排名，甚至會影響各家大佬在郵政局召開的行業(yè)會議上的座次。 那么，為什么快遞維權仍然困難重重？ 首先，國家郵政局申訴中心并不直接進行賠付，而是督促快遞企業(yè)做出處理。根據(jù)規(guī)定，消費者向國家申訴中心投訴前，需要先通過快遞企業(yè)自有的渠道進行投訴，如果七天內企業(yè)沒有給出處理結果，或者消費者對企業(yè)的處理結果不滿意，才能通過12305特服電話或國家郵政局網(wǎng)站等渠道，向當?shù)剜]政管理局或國家郵政局提出申訴。 申訴中心接到網(wǎng)絡或電話投訴后，會在當天之內同步給被申訴的快遞企業(yè)或者相關部門處理，最晚不會超過兩個工作日。以書信、傳真等形式受理的申訴，則會在七個工作日內告知申訴人受理情況。 前述業(yè)內人士介紹，快遞企業(yè)接到郵政局的通知后，一般會先回復“我們已經(jīng)和消費者取得聯(lián)系，正在處理”，再和消費者溝通具體處理方案，處理完后告知郵政局處理結果。 而在企業(yè)內部，處理投訴往往要經(jīng)過一套流程。 以德邦快遞為例，按照規(guī)定流程，客服部門接到消費者投訴后，首先要確認這是不是有效投訴，即根據(jù)規(guī)定，企業(yè)是否要為此承擔責任。如果確認有效，下一步是落實到具體責任人，聯(lián)系一線快遞員或快遞站點了解情況，再做出處理。同時，還要避免快遞員或網(wǎng)點工作人員因為遭到投訴心生不滿，與消費者產(chǎn)生進一步?jīng)_突。 無論對于直營還是加盟制度快遞企業(yè)來說，這都會極大考驗末端網(wǎng)點管理的精細化程度。 “對于消費者來說，維權是需要成本的。如果你有你能力跟快遞公司鬧，就能拿到賠償，否則很難成功。”這位業(yè)內人士坦言。快遞丟失損毀，應該怎么賠？
另一個爭議焦點是，快件丟失或者損毀了，企業(yè)應該照價賠償嗎？ 其實不是。國家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)在近期一次線上訪談中介紹，部分消費者在寄遞前對于寄遞的安全性認識不到位，對于企業(yè)的保價提示置之不理，出現(xiàn)丟失或者損壞的現(xiàn)象，就理所當然地認為企業(yè)應該照價賠償。 事實上，快遞丟失損毀的賠償是有明確規(guī)定的。根據(jù)國家規(guī)定，快件丟失時，應免除本次服務實際運費，一般不含保價等附加費用。對于沒有購買保價的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關法律規(guī)定賠償，一般應賠償3-7倍運費；如果購買了保價，則根據(jù)申報的快件價值賠償，實際價值也會作為參考；造成消費者其他損失的，按照相關民事法律法規(guī)賠償。 以韻達快遞為例，如果寄件人沒有保價，也沒有選擇賠償標準，一般按照實際運費的五倍賠償。
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