差評(píng)較多的話，會(huì)直接影響到轉(zhuǎn)化率和店鋪評(píng)分，因此如何妥善處理差評(píng)是每位商家的必備技能。
博士店長(zhǎng)帶你了解差評(píng)的處理方法。
差評(píng)的原因多為買(mǎi)家對(duì)店鋪商品、服務(wù)、物流、售后等不滿意，然后給予了差評(píng)。
我們要知道差評(píng)會(huì)影響到很多方面，比如點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率、收藏加購(gòu)率等，這些也是影響搜索排名的參考因素。
評(píng)價(jià)定義
評(píng)價(jià)就是買(mǎi)家針對(duì)訂單商品所給出的評(píng)分、心得與曬圖。評(píng)分共有三個(gè)等級(jí)：好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)。心得是買(mǎi)家通過(guò)購(gòu)物體驗(yàn)、商品質(zhì)量等給出的使用感受。曬單是買(mǎi)家收到商品后通過(guò)圖片或者視頻的形式對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)。
差評(píng)影響
當(dāng)買(mǎi)家對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)候，都會(huì)去看看這款商品的評(píng)價(jià)內(nèi)容，所以說(shuō)評(píng)價(jià)是決定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)與否的一個(gè)重要因素。
若是這款商品有很多差評(píng)，很可能會(huì)引起買(mǎi)家的心理抵觸，會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生不好的印象，降低買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的可能性。
差評(píng)分類(lèi)
對(duì)于差評(píng)可分為兩類(lèi)，第一類(lèi)是正常差評(píng)，這種差評(píng)是因?yàn)橘I(mǎi)家對(duì)商品不滿意。每個(gè)人對(duì)于好壞的標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)于商品質(zhì)量的預(yù)期是不一樣的，但是我們可以根據(jù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容，了解商品的不足之處，從而提高顧客的滿意度。
第二類(lèi)是惡意差評(píng)，這類(lèi)差評(píng)的特征一般都很明顯，咚咚不回，短信不看，電話不接，基本很難聯(lián)系上或者是惡意投訴，跟我們索要賠償。如果遇到這種不好處理的情況，可以聯(lián)系博士店長(zhǎng)幫助解決差評(píng)問(wèn)題。
商品差評(píng)監(jiān)控
維護(hù)好評(píng)價(jià)內(nèi)容，盡量不要讓我們的商品出現(xiàn)差評(píng)，買(mǎi)家會(huì)通過(guò)各種因素來(lái)判斷商品的好壞。所以我們要做好維護(hù)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通并解決問(wèn)題。
在店鋪日常運(yùn)營(yíng)中可以通過(guò)博士店長(zhǎng)的評(píng)價(jià)查詢查看商品評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，當(dāng)商品出現(xiàn)差評(píng)預(yù)警異常的時(shí)候，要立即復(fù)制商品的SKU并通過(guò)評(píng)價(jià)監(jiān)控查看具體原因。
評(píng)價(jià)監(jiān)控里有預(yù)警通知，點(diǎn)擊差評(píng)預(yù)警提醒和微信通知提醒，這樣所監(jiān)控的商品出現(xiàn)預(yù)警的情況下，博士店長(zhǎng)公眾號(hào)就會(huì)發(fā)送商品預(yù)警通知。
點(diǎn)擊監(jiān)控詳情，即可查看評(píng)價(jià)詳情，選擇差評(píng)系統(tǒng)就會(huì)顯示差評(píng)內(nèi)容及所屬SKU，以便于我們查看差評(píng)原因并能夠及時(shí)跟顧客溝通做好相應(yīng)的售后處理。
商品差評(píng)處理
顧客給了差評(píng)，要及時(shí)聯(lián)系溝通，并表示歉意。但是此時(shí)的顧客是非常不高興的，這種情況下客服千萬(wàn)不要跟顧客產(chǎn)生沖突。
我們要誠(chéng)懇地道歉，等顧客心情平復(fù)后再解釋清楚緣由，并給予相應(yīng)的補(bǔ)償。這樣顧客才會(huì)覺(jué)得被重視，態(tài)度才會(huì)緩和。
我們要引導(dǎo)顧客申請(qǐng)售后，打開(kāi)京東然后找到售后訂單，找到相對(duì)應(yīng)的訂單并申請(qǐng)售后。
讓顧客點(diǎn)擊售后類(lèi)型，選擇換貨并填寫(xiě)申請(qǐng)理由為賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨，然后提交換貨申請(qǐng)即可。
這時(shí)候商家進(jìn)入后臺(tái)審核，找到剛提交的售后訂單，并點(diǎn)擊不退貨補(bǔ)發(fā)新品，然后添加任意補(bǔ)發(fā)的新品并點(diǎn)擊確認(rèn)后填寫(xiě)物流發(fā)貨單號(hào)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)新訂單。
讓顧客對(duì)新成立的訂單確認(rèn)收貨后再次評(píng)價(jià)，五星好評(píng)后，系統(tǒng)會(huì)把原來(lái)的差評(píng)給替換為剛提交的好評(píng)。
若是出現(xiàn)惡意差評(píng)或者比較難溝通的顧客，不愿意配合導(dǎo)致差評(píng)無(wú)法處理，這種情況就比較難解決了，可以聯(lián)系博士店長(zhǎng)幫助技術(shù)處理！如有商家需要可添加下方微信詳聊~
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