快手電商日前發(fā)布《快手小店帶貨口碑分管理規(guī)則》、《快手小店店鋪體驗(yàn)分管理規(guī)則》新增公告。
快手電商將原購(gòu)物體驗(yàn)分拆分為帶貨口碑分和店鋪體驗(yàn)分。規(guī)則顯示，帶貨口碑分適用于快手電商所有達(dá)人，是反饋達(dá)人服務(wù)和經(jīng)營(yíng)能力的綜合指標(biāo)，主要由內(nèi)容維度、商品維度和服務(wù)緯度構(gòu)成。帶貨口碑分越高，平臺(tái)給予的權(quán)益支持越多。
而店鋪體驗(yàn)分適用于快手電商所有商家，是反饋商家服務(wù)和經(jīng)營(yíng)能力的綜合指標(biāo)，主要由商品品質(zhì)、物流速度、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性等緯度構(gòu)成。分?jǐn)?shù)越高，平臺(tái)給予的權(quán)益支持越多。
快手小店糾紛體驗(yàn)分是什么？
《快手小店帶貨口碑分管理規(guī)則》、《快手小店店鋪體驗(yàn)分管理規(guī)則》均是對(duì)原《快手小店購(gòu)物體驗(yàn)分考核規(guī)則》進(jìn)行調(diào)整而來(lái)，主要調(diào)整方向?yàn)檫m用范圍、指標(biāo)構(gòu)成、指標(biāo)權(quán)重、計(jì)算邏輯、應(yīng)用規(guī)則。
具體來(lái)看，帶貨口碑分為5分制，最低為3分，由達(dá)人近90天內(nèi)的“內(nèi)容維度”、“商品維度”、“服務(wù)維度”三個(gè)評(píng)分維度加權(quán)計(jì)算后，再根據(jù)行業(yè)排名最終得出。“內(nèi)容維度”考察指標(biāo)為訂單內(nèi)容負(fù)反饋率，權(quán)重占比為35%。
“商品維度”考察兩個(gè)指標(biāo)，掛車(chē)前商家店鋪體驗(yàn)分和掛車(chē)前商品好評(píng)率，權(quán)重分別占40%、20%。“服務(wù)維度”考察指標(biāo)為客服差評(píng)率，權(quán)重占比為5%。
店鋪體驗(yàn)分同樣為5分制，最低為3分，由商家近90天內(nèi)的“商品體驗(yàn)”、“物流體驗(yàn)”、“服務(wù)體驗(yàn)”及“經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性”四個(gè)評(píng)分維度加權(quán)計(jì)算后，加上權(quán)益加分項(xiàng)(開(kāi)通權(quán)益額外得分)做行業(yè)排名最終得出。
“商品體驗(yàn)”考察指標(biāo)為商品品質(zhì)退單率和商品負(fù)向反饋率，指標(biāo)權(quán)重分別為15%、25%。“物流體驗(yàn)”考察指標(biāo)為綜合攬收及時(shí)率、訂單配送時(shí)長(zhǎng)、物流負(fù)向反饋率，權(quán)重分別為15%、5%、5%。
“服務(wù)體驗(yàn)”考察指標(biāo)為糾紛商責(zé)率、IM3分鐘回復(fù)率、IM不滿意率、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，其中糾紛商責(zé)率為門(mén)檻指標(biāo)，其余指標(biāo)權(quán)重分別為2.5%、2.5%、10%、10%。
“經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性”考察指標(biāo)為近90天直播活躍天數(shù)、近90天有效動(dòng)銷(xiāo)天數(shù)，權(quán)重分別為5%、5%。此外，快手電商還設(shè)有權(quán)益保障作為加分項(xiàng)。
從應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)看，帶貨口碑分和店鋪體驗(yàn)分的應(yīng)用場(chǎng)景包括但不限于流量?jī)A斜、經(jīng)營(yíng)門(mén)檻、工具門(mén)檻、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、特殊權(quán)益等方面。
具體來(lái)看，流量?jī)A斜，分值將在流量分發(fā)場(chǎng)景進(jìn)行應(yīng)用，分值越高獲得的流量加權(quán)越大，低于一定分值會(huì)限制流量。
工具門(mén)檻，分值將在預(yù)售、閃電購(gòu)及達(dá)人會(huì)員等功能進(jìn)行應(yīng)用，需達(dá)到相應(yīng)門(mén)檻方可使用。
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，分值將在平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行應(yīng)用，需達(dá)到相應(yīng)門(mén)檻方可參與各大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
特殊權(quán)益，分值將在達(dá)人等級(jí)、服務(wù)保障及結(jié)算賬期進(jìn)行應(yīng)用，分值越高獲得的權(quán)益越大。
目前，兩項(xiàng)規(guī)則均處于公示期，公示期為2023年04月21日-2023年04月28日，規(guī)則預(yù)計(jì)于2023年04月28日生效。
