俗話說得好：生意都是談出來的，哪怕大家沒見過面，在互聯(lián)網(wǎng)也會讓我們溝通無礙！小伙伴們要知道的是咱們做閑魚、做電商，本質(zhì)上就是賣產(chǎn)品、賣服務(wù)。咱們也需要從點滴做起，不斷提升自己，這樣才能成為一個專業(yè)、合格、優(yōu)秀的客服，從而提升店鋪商品出單的！
客服到底應該如何做？當然有的小伙伴天生舌燦蓮花，但閑魚交易中的小細節(jié)還是要注意的，要知道商品質(zhì)量、價格固然重要，但是可隨時待命還專業(yè)熱情的客服，給人賓至如歸之感同樣不可缺少！
蕓汐前面已經(jīng)寫過一期關(guān)于客服溝通的文章，沒有看的小伙伴可以前往期查看
應小伙伴的反饋，今天蕓汐再講4個客服技巧并帶上舉例分享給小伙伴們
第一、開場白
新客進店，小伙伴們需要有溫暖親切熱情大方的歡迎語
簡單一點講小伙伴在日常生活中上很多門面服務(wù)也會說歡迎光臨等的話語
來看看大品牌的開場白是什么樣的？
【小米】叮咚地咚，尊敬的大人可有何吩咐呢？客服**可以為您解決任何問題哦~
【美的】啾~神燈冒煙，客服**閃亮登場~歡迎光臨美的官方旗艦店。
一個好的開場白能瞬間提升客戶的好感度，拉近與客戶之間的距離，同時也讓客戶對我們感到親切感。
舉例：
“哈尼！在的哦，請問您看中本店的哪個寶貝了呢?我可以為您介紹呢？”
“親，您好！請問有什么可以幫助您的嗎？”
小伙伴可以根據(jù)店鋪形象定位設(shè)定自己的歡迎語，從幽默有趣或者專業(yè)大方這兩個方面著手都可以！
第二、客戶關(guān)心的問題
先來看圖
圖片選自拼多多商家客服界面
圖片上的問題是不是就是一部分客戶所關(guān)心并且會有客服提出的問題，雖然有的問題小伙伴們在文案里寫出來了，但很多客戶還是要和小伙伴們再次確認！這個時候不要不耐煩，如果直接丟一句請認真看文案，那么這個訂單跑的機率會很大！要知道大商家都再次設(shè)置相同問題，那么這當中當然是小伙伴們需要深挖的
客戶的關(guān)心點在哪里，咱們的解決力度就放在哪里
舉例回答：
問：能不能上門自?。?/span>
答：不用自取，免費送貨上門。（我們發(fā)布的商品，首先會推薦給同城人看到，所以就會有些人問，可不可以上門自取之類的）
問：哪里發(fā)貨？
答：XX地方發(fā)貨的哦
我們根據(jù)您的地址多倉發(fā)貨哦（不知道發(fā)貨地的情況下）
問：東西還在嗎？
答：在的，可以直接拍哦（單規(guī)格產(chǎn)品）
在的，親可以發(fā)一下想要的型號（多規(guī)格產(chǎn)品）
問：什么時候發(fā)貨？
答：親，一般24小時發(fā)貨，最遲48小時發(fā)貨（首先要給自己個回旋，其次當賣貨多了小伙伴們知道商家的發(fā)貨時間了再做單品修改）
問：發(fā)什么快遞？
“親，我們是默認xx快遞的，您看xx快遞您那里能到嗎？”（盡量不給客戶自己選擇什么快遞發(fā)貨的機會，當然情況允許是可以考慮買家的合理要求的）
問：質(zhì)量怎么樣？
“親，您好！請您放心，本店的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質(zhì)量是沒有問題的哦！“
”如果您還是不放心的話，可以看看評價里面都是買家對我們家的肯定的?！?/span>
“如果之后我們的寶貝還是出現(xiàn)了質(zhì)量問題的話，本店是支持7天內(nèi)無理由退貨的哦?！保ㄍ素涍@項要結(jié)合產(chǎn)品，如果沒有運費險需要去掉的）
第三、砍價問題
先來分析一下客戶要求降價原因，主要原因有以下5種：
A.客戶認為產(chǎn)品價值與價格不符
B.客戶以前買的產(chǎn)品比現(xiàn)在便宜
C.客戶的經(jīng)濟承受能力與咱們的價格有差距
D.同行的價格比咱們的便宜
E.只是看著玩，不是必需品，試試看的心理
首先無論是出于以上的哪種原因，咱們要知道的是產(chǎn)品本身吸引到客戶才有了交談，有了交談才會有成單的概率，記住，不要在閑魚上面跟同行比價格，因為價格上面沒有最低，只有更低，咱們最好用的辦法就是突出性價比，由為簡單直接！
舉例
1. 親，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買得比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。
2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？
3.親，非常抱歉，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。
4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。
5.親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！
6.哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。
第四、適當?shù)闹圃旆諊?/span>
1.讓客戶覺得“買不到”心理
交流中可以向客戶傳達“馬上沒貨了”，“活動就這一天了”等等意思，讓買家不要猶豫趕緊下單。
例如：
“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批就只剩x個了，估計一兩天之后又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”
“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天您就買不到這種折扣價了哦。”
2.買家想趕緊收貨心理
看到心儀的物品，但因為價格或者其他原因猶豫不決時，可以用馬上就能收貨來促進買家交易。
“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了?！?/span>
3.“二選一”成交法
如果買家有發(fā)出過購買信號，但又猶豫不決時，可以采用“二選一”來促成交易。
“請問您需要第a款還是第b款？”
“請問要平郵給您還是快遞給您?”。
這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是您幫他拿主意，下決心購買了。
4.幫顧客做決定
不可否認，有些買家有選擇困難癥，選來選去最后不買了。這個時候我們可以迅速建議買家什么顏色，什么款式，什么大小等等，一旦問題解決，那么成交也就完成了。
5.學會反問
這種情況適用于客戶最初心儀的寶貝沒有的時候。
比如買家咨詢某個寶貝有沒有紅色時，我們可以反問：不好意思，賣得太火斷貨了，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?
6.善于主動推薦
在客戶咨詢的時候，盡可能地多推薦不同款式的寶貝，甚至配套的其他寶貝。
比如：我們還有其他非常火爆的款式，您要看看嘛？
剛到的新款您要看看嘛？
您喜歡的這個寶貝還有配套的產(chǎn)品，搭配使用更佳，您要看看嘛？
總結(jié)：客服作為閑魚運營中的重要成交環(huán)節(jié)，小伙伴請挖掘自身的不足和短板，從細節(jié)上將問題解決了，成單率和轉(zhuǎn)化率自然就會上漲！
如果覺得對你有用，請點個贊或者說說你的想法，也可以關(guān)注我，防止找不到我！關(guān)于閑魚只寫干貨！
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