不管小伙伴們是在哪個電商平臺開店，被顧客投訴永遠是我們商家看了就煩的問題。今天圓子就來教大家怎么從細節上避免客戶投訴。廢話不多說~我分五種客戶常見的投訴類型進行闡述，感興趣就繼續往下看！

一、未按約定時間發貨

一般承諾了多長時間發貨但并沒有做到的這類投訴，對我們店鋪影響可大可小。像是影響比較大的天貓，除了影響權重外，可能會被扣分以外，還要給買家支付補償金。

以下細分的3種投訴類型需要引起重視：

1.快遞中途導致貨物破損自動退回到倉庫，快遞沒有及時通知我們，之后買家申請未按約定時間發貨。

建議的解決方案：

【1】通知倉庫加急補發，及時給買家留言補發單號，同時還要打電話去主動聯系買家，如實告訴他是因為快遞的問題導致貨物破損被退回，我們這邊已經及時補發了，而且補發單號也在淘寶上給你留言了，讓買家注意查收。然后引導買家撤銷投訴。

【2】如果補發之后買家還是不愿意撤銷投訴，這種情況下建議可以給買家一定的金額賠償，反正就是讓買家撤銷投訴就行了。即使是損失一點錢，但也可以挽回由于投訴對于店鋪的影響。（畢竟投訴率積少成多，投訴多了，對店鋪肯定影響很大的）

2.少發貨/漏發貨/缺貨等問題導致的未按約定時間發貨投訴。（一般這種問題就是客戶一個訂單里面買了多種商品，倉庫由于疏漏少發漏發，買家收到貨后發現缺貨就點了投訴）

建議的解決方案：

買家聯系我們，我們售后一定要端正好態度。解決措施可以像上面提的一樣，先提出立刻補發看看買家的態度。如果對方還是不愿意撤銷投訴，那就給補償+店鋪的大額優惠券。一般的買家也不是存心搞事情的，有補償大多數都會撤銷投訴的。

3.買家惡意投訴行為。比如買家拍下訂單，但是地址電話不全不明，或者打電話過去無人接聽。導致倉庫也無法打單發貨。等過了約定時間，買家就直接投訴我們商家。

建議的解決方案：

一般地址和電話不全的情況，像淘寶的“規蜜”會有預警提示。我們需要及時在“規蜜”備案，這樣即使后面買家投訴了，我們有備案，投訴也會不成立。

二、虛假發貨

這種問題大多在大促期間會遇到。就是由于訂單量每日大幅增加。倉庫那邊已經打印了快遞單，也點擊了發貨。但是由于多種原因，貨物不能當天發出。買家看發貨信息就會顯示已發貨卻沒有物流信息，認為我們商家是虛假發貨，然后就點了投訴。

建議的解決方案：

客服需要及時聯系買家，跟買家解釋是因為訂單量大，快遞無法當天發出，然后告訴買家一個確定的發出時間，告訴他哪天可以看到物流信息，最重要的是引導買家撤銷投訴。

同時，我們商家也要從這些事情上吸取經驗，預估一下每天大概可以發出多少的包裹，確保當天點擊發貨的訂單肯定能夠當天發出，不能給買家投訴的機會。

三、快遞問題

大多數也是由于大促活動，快遞經常性爆倉，運輸和派送都會很慢，買家長時間未收到貨就會發起投訴。

建議的解決方案：

這種情況，建議售后這邊還是要及時聯系買家，和買家解釋清楚現在的實際情況，征求一下買家的意見，看是要繼續等待還是要退貨。

如果買家同意退貨，引導買家撤銷投訴并申請退貨就可以了。售后這邊也要立即或盡快通過退貨的申請，并引導買家撤銷投訴。建議可以給買家發一個店內優惠券來留住老客戶。

如果買家不想退貨，那么告訴買家我們這邊會每天幫他多催促一下快遞，然后引導買家撤銷投訴。

四、客服問題

這里因為客服導致的投訴原因有很多，有人不滿客服的態度、不滿客服的解決問題的能力，或者是客服承諾了買家一些約定但是又沒有做到等。這里分兩種情況說一下。

【1】客服態度問題。如果客服頂撞了客戶，和客戶發生沖突，被客戶投訴了。

建議還是要先道歉（畢竟投訴影響自己的業績啊，忍一時之氣！風平浪靜）

然后讓客服主管親自打電話給客戶致歉，表示自己對客戶的重視。安撫好客戶的情緒之后，再讓當事人客服打電話親自道歉，然后在平臺上再次道歉，并引導客戶撤銷投訴，再給客戶一些店鋪優惠或者補寄一些小禮物作為補償。（PS：不要頻繁給客戶打電話，這樣會引起客戶反感的。）

【2】承諾問題。客服在售前給買家作出承諾，比方說：答應贈送的贈品沒有送、承諾確認收貨后退差價沒有退、產品介紹不屬實等問題。

建議在給客服入職培訓時，要給客服說清楚她們的權限問題，可以在很大程度上避免未履行承諾的投訴。

還有一類也需要注意，就是惡意競拍的買家，故意引導客服做出承諾。建議客服要培訓好才正式上崗，而且要對平臺的規則、產品，以及店鋪可提供的服務都比較熟悉才行，“見招拆招”。

五、售假問題

售假是一個特別嚴重的違規。店鋪寶貝如果被投訴售假，后果是十分嚴重的，輕則刪除商品，流量大幅度下滑，重則會被封店。

建議處理這類售假投訴時，還是要第一時間聯系買家，協商取消投訴。同時準備好相關的材料，證明產品本身沒有問題，包括品牌方的授權書，產品質檢報告等，以備隨時申訴。　

但很多時候，店鋪是沒有品牌授權這樣的資質的。那么就有風險了。特別是你店鋪中的商品還清清楚楚地標注了是某個品牌的，和顧客溝通的過程中，也清楚地保證正品。然而還是被買家投訴的話，如果你是真的售假被投訴，那就只能根據平臺按照制度處罰了。如果自己的是正品，但是沒有授權，建議還是可以和買家私下溝通好，賠償點金額或者給他送點東西都行。　　

現在呢，遇到的投訴類型是越來越多了。我們作為商家能夠做的就是做好產品本身，規范客服的服務態度，選擇正規的物流公司等。

以上給小伙伴們整理的避免投訴小知識，大家都有收獲嗎？喜歡的話，記得收藏哦，我們下期再見！