據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018年，中國城鄉(xiāng)居民家用電器保有量進一步提升，其中城市居民平均擁有15件家電，而農(nóng)村家庭每戶也至少擁有5件家電。在家電消費市場早已邁入萬億俱樂部的時代，家電售后領(lǐng)域產(chǎn)生的各類問題也日益凸顯，不僅成為每年315消費者投訴的重災區(qū)，也成為制約家電企業(yè)快速發(fā)展的一個瓶頸所在。
深受無效服務困擾，三大難題成投訴重點
“買家電一時爽，找售后一直很受傷”，這是消費者在家電消費時普通反映的現(xiàn)狀。售后服務為什么一直難以讓消費者滿意？其問題的主要根源在哪里？其實深究源頭，倒不是廠家不重視，只是現(xiàn)有的售后模式無法從根本上解決問題。
一直以來，用戶吐槽售后麻煩主要涉及報修難、上門慢、收費亂等三大方面，這也是家電售后服務1.0和2.0時代不可避免的問題。廠家無力承建自有全國售后網(wǎng)絡，只能與當?shù)鼗蛴匈Y質(zhì)，或無牌無證的維修點和維修師傅合作，如果不能對維修師傅做到有效監(jiān)管，由于師傅個人技術(shù)和素質(zhì)等方面的差異，其提供的售后服務肯定不能讓消費者完全滿意。與此同時，大部分用戶根本不知從哪里找到廠家售后，且無論是通過網(wǎng)絡搜索還是線下自行查找，服務差、收費貴、越收越壞不說，甚至還會上當受騙。
圖片說明：家電售后服務屬于專業(yè)領(lǐng)域，還得交由專業(yè)人士
售后3.0時代亂象再起，用戶直呼傷不起
2015年前后，以神州聯(lián)保為代表的第三方家電售后服務企業(yè)，開始探索以互聯(lián)網(wǎng)工具搭建銜接品牌廠商、服務商和消費者于一體的服務平臺。事實證明，這是一條深受各方歡迎的好路子，神州聯(lián)保研發(fā)的SaaS平臺以及在此基礎上衍生的神州幫幫APP，成為家電售后3.0時代的代表。截至2019年7月，神州聯(lián)保在全國已擁有10萬余個服務網(wǎng)點，為15000多個家電品牌提供專業(yè)、便捷的售后服務。用戶一鍵下單，廠家高效審核，服務商快速上門，維修資金由平臺暫管，服務完成才進行結(jié)算，這種由神州聯(lián)保率先在家電服務行業(yè)中應用的“滴滴模式”，很快成為用戶的首選，也引來了行業(yè)的廣泛跟風。
隨著打著互聯(lián)網(wǎng)家電服務這塊幌子的平臺越來越多，一些后來者為了搶占市場打起了價格戰(zhàn)，由于收益降低，部分師傅又開始偷工減料，一時間亂象又起。收費不透明、上門時效慢、小病大修、亂換配件等頑疾再度成為消費者投訴的重點。
圖片說明：神州聯(lián)保擁有專業(yè)的系統(tǒng)平臺和人工客服團隊
支付寶小程序上線，用戶體驗是關(guān)鍵
“借助行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的力量，盡快推動家電售后進入4.0時代”。2019年6月，神州聯(lián)保開始向國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里巴巴集團旗下支付寶尋求合作，意在借助支付寶完善的生態(tài)體系和廣泛的用戶群體，把家電售后服務分模塊、分品類嵌入支付寶小程序，使用戶無需下載任何APP，更不用像無頭蒼蠅一樣各種渠道找售后，一鍵即可直達所需服務。至于用戶最關(guān)心的資金安全與服務質(zhì)量問題，由于有支付寶和神州聯(lián)保兩大平臺共同提供信任背書也不再成為問題。神州聯(lián)保相關(guān)負責人還表示，目前已對全國10萬余個服務網(wǎng)點重新篩選和嚴格考核，為支付寶小程序用戶提供服務的師傅，必須是平臺的四星級以上的金牌師傅。
高度重視用戶體驗的支付寶，很快與神州聯(lián)保達成合作意向。短短一個月時間，“神州家電管家”小程序正式上線支付寶，神州師傅入駐點贊活動也同步進行。據(jù)悉，這款被雙方寄予厚望的小程序上線初期，即可為用戶提供家電安裝、維修、清洗、延保等傳統(tǒng)售后服務。接下來，神州家電管家將緊緊圍繞用戶體驗和實際需求出發(fā)，整合平臺各類優(yōu)惠，從為用戶提供主動服務，引導用戶主動選取服務保障，進一步加強用戶與平臺的粘性。
圖片說明：電器問題，交給支付寶“神州家電管家”小程序
談及未來發(fā)展戰(zhàn)略，神州家電管家小程序負責人表示，家電售后行業(yè)和支付寶小程序的結(jié)合還有巨大的想象空間。接下來，在支付寶小程序生態(tài)的多重“場景賦能”下，我們還將開發(fā)出更多基于小程序生態(tài)特征和透明消費環(huán)境的功能，為用戶提供全功能、多維度的管家式服務，最終讓用戶真正省時、省心、省錢。
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