據最新數據統計，2018年，中國城鄉居民家用電器保有量進一步提升，其中城市居民平均擁有15件家電，而農村家庭每戶也至少擁有5件家電。在家電消費市場早已邁入萬億俱樂部的時代，家電售后領域產生的各類問題也日益凸顯，不僅成為每年315消費者投訴的重災區，也成為制約家電企業快速發展的一個瓶頸所在。
深受無效服務困擾，三大難題成投訴重點
“買家電一時爽，找售后一直很受傷”，這是消費者在家電消費時普通反映的現狀。售后服務為什么一直難以讓消費者滿意？其問題的主要根源在哪里？其實深究源頭，倒不是廠家不重視，只是現有的售后模式無法從根本上解決問題。
一直以來，用戶吐槽售后麻煩主要涉及報修難、上門慢、收費亂等三大方面，這也是家電售后服務1.0和2.0時代不可避免的問題。廠家無力承建自有全國售后網絡，只能與當地或有資質，或無牌無證的維修點和維修師傅合作，如果不能對維修師傅做到有效監管，由于師傅個人技術和素質等方面的差異，其提供的售后服務肯定不能讓消費者完全滿意。與此同時，大部分用戶根本不知從哪里找到廠家售后，且無論是通過網絡搜索還是線下自行查找，服務差、收費貴、越收越壞不說，甚至還會上當受騙。
圖片說明：家電售后服務屬于專業領域，還得交由專業人士
售后3.0時代亂象再起，用戶直呼傷不起
2015年前后，以神州聯保為代表的第三方家電售后服務企業，開始探索以互聯網工具搭建銜接品牌廠商、服務商和消費者于一體的服務平臺。事實證明，這是一條深受各方歡迎的好路子，神州聯保研發的SaaS平臺以及在此基礎上衍生的神州幫幫APP，成為家電售后3.0時代的代表。截至2019年7月，神州聯保在全國已擁有10萬余個服務網點，為15000多個家電品牌提供專業、便捷的售后服務。用戶一鍵下單，廠家高效審核，服務商快速上門，維修資金由平臺暫管，服務完成才進行結算，這種由神州聯保率先在家電服務行業中應用的“滴滴模式”，很快成為用戶的首選，也引來了行業的廣泛跟風。
隨著打著互聯網家電服務這塊幌子的平臺越來越多，一些后來者為了搶占市場打起了價格戰，由于收益降低，部分師傅又開始偷工減料，一時間亂象又起。收費不透明、上門時效慢、小病大修、亂換配件等頑疾再度成為消費者投訴的重點。
圖片說明：神州聯保擁有專業的系統平臺和人工客服團隊
支付寶小程序上線，用戶體驗是關鍵
“借助行業領軍企業的力量，盡快推動家電售后進入4.0時代”。2019年6月，神州聯保開始向國內互聯網巨頭阿里巴巴集團旗下支付寶尋求合作，意在借助支付寶完善的生態體系和廣泛的用戶群體，把家電售后服務分模塊、分品類嵌入支付寶小程序，使用戶無需下載任何APP，更不用像無頭蒼蠅一樣各種渠道找售后，一鍵即可直達所需服務。至于用戶最關心的資金安全與服務質量問題，由于有支付寶和神州聯保兩大平臺共同提供信任背書也不再成為問題。神州聯保相關負責人還表示，目前已對全國10萬余個服務網點重新篩選和嚴格考核，為支付寶小程序用戶提供服務的師傅，必須是平臺的四星級以上的金牌師傅。
高度重視用戶體驗的支付寶，很快與神州聯保達成合作意向。短短一個月時間，“神州家電管家”小程序正式上線支付寶，神州師傅入駐點贊活動也同步進行。據悉，這款被雙方寄予厚望的小程序上線初期，即可為用戶提供家電安裝、維修、清洗、延保等傳統售后服務。接下來，神州家電管家將緊緊圍繞用戶體驗和實際需求出發，整合平臺各類優惠，從為用戶提供主動服務，引導用戶主動選取服務保障，進一步加強用戶與平臺的粘性。
圖片說明：電器問題，交給支付寶“神州家電管家”小程序
談及未來發展戰略，神州家電管家小程序負責人表示，家電售后行業和支付寶小程序的結合還有巨大的想象空間。接下來，在支付寶小程序生態的多重“場景賦能”下，我們還將開發出更多基于小程序生態特征和透明消費環境的功能，為用戶提供全功能、多維度的管家式服務，最終讓用戶真正省時、省心、省錢。
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