為引導(dǎo)商家及時(shí)有效地處理售后，提高商家的售后服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，拼多多平臺(tái)特制定本規(guī)則。主要針對(duì)售后客服，跟著萌萌客客服外包公司小編一起來(lái)看一下吧。
一. 總則
1. 商家應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定的流程處理用戶的退款申請(qǐng)，提供售后服務(wù)。拼多多有權(quán)對(duì)商家的售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并依據(jù)商家與拼多多簽署的《拼多多平臺(tái)合作協(xié)議》及平臺(tái)規(guī)則，對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。
2. 本規(guī)則所稱退款包括僅退款和退貨退款，僅退款流程適用于所有訂單，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括但不限于水果、生鮮以及虛擬商品。
3. 訂單未發(fā)貨且尚在承諾發(fā)貨時(shí)間內(nèi)，用戶申請(qǐng)退款的，如平臺(tái)需要向商家核實(shí)訂單有關(guān)情況的，商家應(yīng)配合并提供相應(yīng)的信息、證據(jù)等。
售后規(guī)則
二. 僅退款流程
1. 商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。商家剩余處理時(shí)限大于24小時(shí)的，拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、投訴或店鋪售后情況等，適當(dāng)縮短剩余處理時(shí)限，并將確保縮短后的剩余處理時(shí)限不少于24小時(shí)。
2. 用戶提交退款申請(qǐng)的時(shí)限為：訂單成團(tuán)后至確認(rèn)收貨滿15天或商家承諾的售后有效期屆滿之日(以較晚者為準(zhǔn))。??
3. 如果商家拒絕用戶的退款申請(qǐng)，用戶可以在7日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：
1) 修改信息并再次提交，則該進(jìn)入退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入2.2條規(guī)定的流程;
2.)用戶在商家拒絕退款申請(qǐng)后7日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在2.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。
4)申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。
5.)用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷(xiāo)退款申請(qǐng)。
6) 如果商家同意用戶的退款申請(qǐng)，系統(tǒng)將退款給用戶。??
三. 退貨退款流程
1. 商家應(yīng)在用戶提交退貨退款申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意無(wú)須退貨直接退款，并自動(dòng)退款給用戶。商家剩余處理時(shí)限大于24小時(shí)的，拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、投訴或店鋪售后情況等，適當(dāng)縮短剩余處理時(shí)限，并將確保縮短后的剩余處理時(shí)限不少于24小時(shí)。
2. 用戶提交退貨退款申請(qǐng)的時(shí)限為：商家發(fā)貨后至訂單確認(rèn)收貨滿15天或商家承諾的售后有效期屆滿之日(以較晚者為準(zhǔn))。
3. 如商家拒絕用戶的退貨退款申請(qǐng)，用戶可以在7日內(nèi)做如下任何一項(xiàng)處理：
1.)修改信息并再次提交，則該退貨退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入3.2條規(guī)定的流程;
2.)申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。
4. ??如商家同意用戶的退貨退款申請(qǐng)，該申請(qǐng)將進(jìn)入等待用戶退貨的環(huán)節(jié)，用戶應(yīng)在7日內(nèi)完成退貨操作(填寫(xiě)物流單號(hào)，確認(rèn)退貨)，逾期未退貨的，視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。
5. 用戶在商家拒絕退貨退款申請(qǐng)后7日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。
6. 商家在用戶退貨后7日內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家確定退款，并自動(dòng)退款給用戶。
7. ??商家應(yīng)在用戶退貨后7日內(nèi)做下列任何一項(xiàng)處理：
1)確定退款，系統(tǒng)將退款給用戶;
2)拒絕退款，則該退貨退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入3.3條規(guī)定的流程。
8. 用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷(xiāo)退貨退款申請(qǐng)。
售后考核
四. 售后服務(wù)考核
. 平臺(tái)考核的售后指標(biāo)包括但不限于糾紛退款數(shù)、糾紛退款率、平臺(tái)介入率、平臺(tái)介入訂單數(shù)、品質(zhì)退款率等，具體指標(biāo)名稱及定義以商家管理后臺(tái)相應(yīng)頁(yè)面顯示為準(zhǔn)。考核期為近30天，即平臺(tái)每日統(tǒng)計(jì)店鋪各項(xiàng)售后指標(biāo)近30天的數(shù)據(jù)。
2. 平臺(tái)將持續(xù)監(jiān)測(cè)店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類(lèi)售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的處理。
3. 若考核期內(nèi)店鋪任一售后指標(biāo)偏高，平臺(tái)將視情況對(duì)其采取限制措施，包括但不限于：
1) 全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架，為期1天;
2.)全店商品降權(quán)，包括但不限于分類(lèi)頁(yè)降權(quán)、搜索頁(yè)降權(quán)和屏蔽等，為期1天。
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