在消費市場從產品型向服務型轉變的當下，服務成為影響消費決策和消費體驗的核心要素。這一點在家居家裝行業中表現得尤為明顯。艾媒咨詢發布的《2021年中國家居產業鏈研究及標桿企業案例分析報告》顯示，消費者在購買家居產品時，“售后服務是否規范”和“物流配送是否快捷”占比分別高達34%、27.6%。如何進一步加強家居服務權益保障、打造規范的服務流程成為商家亟需解決的難題。
為了提升消費者的服務體驗，京東居家在2020年8月首次發布了“省心裝”服務。不斷升級迭代至今，“省心裝”已經成為京東眾多品牌、商家吸引消費者的“金字招牌”。截至目前，“省心裝”服務已覆蓋7000多萬款商品。在今年春季家裝節的前28個小時，打標“省心裝”的商品成交額同比增長165%。
在今年“金三銀四”的裝修黃金季，京東居家“省心裝”服務再度增容，以“先行理賠”全新升級服務帶來“180天換新”、“破損險”、“產品責任險”三重人性化保障。春季家裝節期間，“先行理賠”服務覆蓋5000余個商家、1000余萬款商品。家裝節啟動28小時內，“先行理賠”已保障43萬訂單量，保障商品的價值總額高達2.5億元。圍繞居家商品的“送、裝、退、用、換、養、修”，京東居家攜手商家不斷增強服務權益保障，進一步促進家居服務的高品質落地。
業內最長保障期限+雙份保險 從源頭增強服務權益保障
在疫情的影響下，國人更加關注自身居住環境的改善。像智能馬桶、沙發、床墊之類的居家大件，都是新屋裝修和舊房換新的熱門品類，也是售后服務糾紛的高發區。以智能馬桶為例，由于使用過程中漏水導致自家甚至鄰居財產受損的案例屢見不鮮，而責任的劃分卻難以厘清。又如運輸造成的破損責任雖在商家和物流公司，但消費者也必須時時跟進方能明了理賠結果。更別提床墊買回家后一段時間才發現質量問題，但早已過了7天退貨、15天包換、30天包修的常規退換期限……
洞察到以上這些弊端，京東基于已經建立的良好的自營服務和正品好貨的穩固心智，致力于通過服務體驗升級將其拓展到家居家裝領域。因而針對大件商品物流服務不好、安裝沒人管、商品貨不對版、售后處理困難等痛點，京東居家聯合品牌推出“先行理賠”服務，消除消費者的后顧之憂。
“先行理賠”服務首先從保障周期上打破了常規限制。消費者購買擁有“特權保障”標識的指定商品，如果發生“三包”范圍內的質量故障，可于訂單完成第8日起享受退貨或換新服務，期限直至第180天。同時附贈的“破損險”和“產品責任險”，則分別承保配送途中因自然災害及意外事故導致的商品破損損失，以及因商品質量缺陷造成的人身、他人財產損害，最高賠償50萬。理賠流程也非常簡便，商品出險時，消費者在訂單頁面一鍵提交理賠申請，審核通過后即可獲得相應賠付。
作為專為家居品類量身定制的意外“保險”，“先行理賠”服務稱得上是對傳統質保服務的有效補充和創造性拓展。它不僅為消費者縮短決策時間，大大降低試錯成本，也為商家塑造品牌口碑、吸引新用戶創造了積極途徑，更容易推進交易達成。
人性化配套服務迭代升級 完整覆蓋商品全生命周期
眾所周知，裝修的工序復雜、冗長，整個流程短則半年，長則一年甚至更久。每個環節不僅銜接緊密，還涉及家裝公司、產品供應商、安裝商、維修服務商等多方供應主體。周期長、專業性強、溝通成本高，裝修的這些特性令大多數人吃不消。在“懶人經濟”盛行的當下，主流年輕消費群體更青睞一站式的家居解決方案，他們在追趕潮流、愛嘗鮮的同時，也害怕“踩雷”。京東居家的“省心裝”服務推出至今已有一年半時間，經過不斷的迭代升級，能夠提供覆蓋商品全生命周期的人性化服務，為消費者的購物體驗保駕護航。
“省心裝”服務貫穿了家居消費的售前、售中、售后三大環節。簡單來說，關于一件家具的“送、裝、退、用、換、養、修”，“省心裝”服務都能幫消費者輕松搞定。舉個例子，王女士看上了價格不菲的紅木家具，但是擔心網購會貨不對板，“材質驗真”服務能夠幫助她找專業鑒定機構進行鑒定，不合格的產品可依據規定進行索賠。利用“AR擺擺看”，消費者在手機上就能把心儀的家具一鍵放入模擬空間，并查看搭配效果，避免無謂的退換。新商品不僅免費送、免費裝，對于不想要的舊家具，京東居家也能幫忙拆舊換新。在購買家具、馬桶、花灑、浴霸、五金配件等大件商品時，消費者只需勾選送裝拆舊服務，就會有具備拆舊能力的師傅上門，一次即可搞定拆舊和送裝。
在居家商品生命周期的每一個階段，京東居家都努力以標準的、行之有效的措施，消除質量無保障、信息不透明、流程銜接不順暢等弊病。打消了后顧之憂的消費者得以更純粹地享受居家生活品質提升帶來的快樂和愜意。
“商品+服務”一體化 京東居家服務平臺助推企業轉型升級
“省心裝”服務之所以能夠擁有覆蓋商品生命周期的能力，得益于京東居家服務平臺的有力支撐。作為全國首個打通居家產品相關商家、物流商、安裝商和消費者之間信息流的服務平臺，京東居家服務平臺在推動“商品+服務”一體化方面進行了積極實踐：從送裝服務線上不可視發展到送裝服務線上可視，從送裝服務無統一規則到推出統一服務標準；將送裝服務進行數字化建設，秉承“客戶為先”原則與每個商家及服務商開展服務共建的履約類服務；再到免費送裝、極速審核、閃電退款等承諾類服務，以及“先行理賠”等賠付類服務，平臺努力將家居家裝的全鏈路服務基礎做到扎實落地。
對于大部分家居品牌來說，囿于自身經營能力和地域分布差異，難以在全國范圍提供標準化的、一應俱全的家居家裝服務。選擇第三方家居服務平臺來完善服務體系，已然成為居家企業轉型升級的主流趨勢。目前，京東居家服務平臺已接入商家近萬家，接入第三方承運商百余家，安居佳配物流、躍陸物流等百余家物流商，萬師傅、鎖安幫等幾十家主流安裝維修服務商已經完成入駐，助力數千家商家訂單實現送裝可視化。京東數據表明，入駐平臺的品牌送裝咨詢率降低30%，客服效率提升20%，送裝問題退貨率、售后率、差評率均降低了15%以上，為商家節約了可觀的人力成本。
京東居家的角色不僅是平臺的搭建者，更是履約服務的管理者。為了促進商家店鋪提升服務品質，平臺以“送裝信息完整率”“安裝服務履約率”2項為重點考察的提升服務指標項；在可評價體系的支持下，商家可以選擇評分更高、服務更好的物流商與安裝商，進而提升用戶的滿意度；與此同時，雙方也在不斷探索為消費者帶來便利的精細化服務，比如在安裝時間上為客戶提供預約日歷，進行精準送達等，真正實現商家與消費者的雙向“省心”。
優質的居家產品引發大眾對于美好家庭生活的向往，到位的服務是促使大眾做出改變的持久動力。京東居家以“先行理賠”為代表的“省心裝”服務，幫助消費者重掌居家消費的方向盤，促使商家轉型升級、提升競爭力和口碑，從而形成雙贏局面，讓市場向陽發展。“先行理賠”的出現，預示著京東居家用服務貫通商品全生命周期的積極實踐正一一落地，也讓“家裝無難事，只要有京東”的理念更加深入人心，真正令消費者“放心購、省心裝”。
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