為持續(xù)規(guī)范天貓服務(wù)體驗(yàn)，天貓擬對(duì)《天貓鞋類三包服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行下線，對(duì)于下線前已付款的交易仍需繼續(xù)履約相應(yīng)服務(wù)，請(qǐng)各位知悉。淘寶平臺(tái)鞋類商品交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)以《淘寶平臺(tái)鞋類商品爭(zhēng)議處理規(guī)范》為準(zhǔn)。
本次規(guī)則于2021年8月24日公示，于2020年8月31日開始生效。
《天貓鞋類三包服務(wù)規(guī)范》：
本規(guī)范首次生效于2016年9月15日
一、定義：
1、“鞋類三包服務(wù)”，是指消費(fèi)者在天貓平臺(tái)購(gòu)買鞋類商品后，商家承諾當(dāng)鞋類商品出現(xiàn)如下質(zhì)量問題時(shí)，依據(jù)服務(wù)規(guī)范向消費(fèi)者提供退貨、更換、維修（或退還維修費(fèi)用）的服務(wù)。
2、質(zhì)量問題是指：
（一）肉眼可予識(shí)別的情形（符合下述任一情形）：
1)開線、脫膠、變形、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭（尖）突出、凹凸不平；
2）開裂：包括但不限于裂漿、裂面、裂幫、裂底（外底或內(nèi)底）、裂跟；
3）斷裂：包括但不限于斷底、斷根或根面脫落、斷面、斷勾心（包括勾心軟或松動(dòng)）、網(wǎng)面破裂；
4）其他特殊保障質(zhì)量問題如下：
a.斷帶：涼鞋綁帶、拖鞋綁帶、人字拖人字部分?jǐn)嗔眩蝗俗滞蠆A腳處拔出；
b.染色：鞋內(nèi)里染腳（染全腳/染腳超過2個(gè)部位）；顏色互染（特殊商品特別提示的除外）；
c.功能鞋功能缺失；
d.鞋內(nèi)里斷裂；
e.鞋內(nèi)皮毛出現(xiàn)塊狀脫落。
（二）經(jīng)天貓平臺(tái)或消費(fèi)者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)定或具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測(cè)鑒定存在質(zhì)量問題的。
二、服務(wù)內(nèi)容：
消費(fèi)者簽收商品后反饋商品存在如上質(zhì)量問題的，商家應(yīng)根據(jù)如下規(guī)范向消費(fèi)者提供服務(wù)（發(fā)貨、簽收時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)）：
1、簽收商品后的7天內(nèi)（自簽收后次日零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天）：
消費(fèi)者可要求商家提供退貨或更換商品。
消費(fèi)者要求退貨的，商家應(yīng)當(dāng)全額退回消費(fèi)者支付款項(xiàng)和退貨郵費(fèi)；
消費(fèi)者要求換貨的，商家應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)、同規(guī)格的商品并承擔(dān)因換貨產(chǎn)生的所有郵費(fèi)。
2、簽收商品后的15天內(nèi)（自簽收后次日零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿360小時(shí)為15天）：
消費(fèi)者可要求商家提供更換或修理商品。
消費(fèi)者要求更換的，商家應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)、同規(guī)格的商品并承擔(dān)因換貨產(chǎn)生的所有郵費(fèi)；
消費(fèi)者要求修理的，可選擇由商家進(jìn)行修理或自行修理，若選擇由商家修理，則商家需承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有郵費(fèi)；若選擇自行修理，商家需向消費(fèi)者支付商品實(shí)際成交金額20%的修理費(fèi)用，最高不超過50元（“居家日用/鞋用品/居家鞋”類目下商品最高不超過10元）。
3、簽收商品后的120天內(nèi)（自簽收后次日零時(shí)開始起算至第120日的24時(shí)止）且商品實(shí)際成交金額在50元及以上的：
消費(fèi)者可要求商家修理商品。
消費(fèi)者要求修理的，可選擇由商家進(jìn)行修理或自行修理，若選擇由商家修理，則商家需承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有郵費(fèi)；若選擇自行修理，商家需向消費(fèi)者支付商品實(shí)際成交金額20%的修理費(fèi)用，最高不超過50元（“居家日用/鞋用品/居家鞋” 類目下商品最高不超過10元）。
4、消費(fèi)者要求更換商品的，商家應(yīng)當(dāng)在簽收被更換商品的次日零時(shí)起72小時(shí)內(nèi)發(fā)出更換商品，否則商家需為消費(fèi)者退款并承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有郵費(fèi)。
5、更換之后的商品，三包服務(wù)有效期自消費(fèi)者簽收之日起重新計(jì)算。更換后商品在消費(fèi)者簽收后15天內(nèi)再次出現(xiàn)本規(guī)范所列質(zhì)量問題的，商家須為消費(fèi)者辦理退貨退款并承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有郵費(fèi)。
6、消費(fèi)者要求修理商品的，商家應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起20個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費(fèi)用。商家或其安排的維修人員應(yīng)當(dāng)在“三包”憑證上如實(shí)記錄每次接受修理日期、修理所占時(shí)間、修理部位等情況。商家未在規(guī)定的期限內(nèi)修復(fù)商品，每延誤一日按商品實(shí)際成交金額2%的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償消費(fèi)者(補(bǔ)償金額最高不超過商品的實(shí)際成交金額。商家拒絕補(bǔ)償?shù)模M(fèi)者可選擇退貨或更換；鞋類商品的三包服務(wù)期應(yīng)當(dāng)扣除修理占用的時(shí)間，并按所扣時(shí)間相應(yīng)順延到期日。
7、消費(fèi)者要求修理商品的，如商家無法修理或經(jīng)一次修理后仍然不能正常使用的，商家應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求為其更換或退貨并承擔(dān)因此產(chǎn)生的所有郵費(fèi)。
三、消費(fèi)者須知：
1、以下情況不屬于本規(guī)范三包服務(wù)范疇：
1）消費(fèi)者自行修理、剪裁，無法保持原樣的；
2）因消費(fèi)者穿著、保養(yǎng)不當(dāng)，或人為破壞而導(dǎo)致商品破損的；
3）超出本規(guī)范約定“三包”服務(wù)期限的；
4）銷售時(shí)商家標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”、“次品”或“等外品”的。
2、消費(fèi)者提出三包服務(wù)請(qǐng)求時(shí)應(yīng)首先提供商品存在本規(guī)范所列明質(zhì)量問題的證據(jù)，買賣雙方對(duì)商品質(zhì)量問題存在爭(zhēng)議的，可寄送具有法定資質(zhì)的質(zhì)量檢測(cè)部門進(jìn)行檢測(cè)或鑒定，檢測(cè)或鑒定的費(fèi)用由消費(fèi)者先行墊付，最終由責(zé)任方承擔(dān)。
四、商家管理：
若商家應(yīng)當(dāng)履行但未按照規(guī)范履行三包服務(wù)的，天貓將依據(jù)《天貓規(guī)則》中的違背承諾條款“商家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣四分。”進(jìn)行處罰。
五、附則
本規(guī)則已有規(guī)定的，適用本規(guī)則；本規(guī)則尚無規(guī)定的，依據(jù)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》處理。
淘寶平臺(tái)鞋類商品爭(zhēng)議處理規(guī)范
第一章 總則
第一條【概述】
為明確淘寶平臺(tái)鞋類商品交易糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，降低買賣雙方因售后爭(zhēng)議產(chǎn)生的糾紛，特依據(jù)《淘寶平臺(tái)規(guī)則總則》《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》制定本規(guī)范。本規(guī)范有規(guī)定的，優(yōu)先適用本規(guī)范，本規(guī)范未做單獨(dú)說明的場(chǎng)景，依據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行。
第二條【適用范圍】
（一）本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的交易糾紛處理，一級(jí)類目：流行男鞋、女鞋、運(yùn)動(dòng)鞋new。
（二）本規(guī)范不適用于以下情形：
1.買家自行修理、裁剪，商品無法保持原樣的；
2.因買家穿著、保養(yǎng)不當(dāng)，或人為破壞而導(dǎo)致商品破損的；
3.超出本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)時(shí)限的；
4.銷售時(shí)賣家標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”或“等外品”的。
第二章 處理規(guī)范
第一節(jié) 通用原則
第三條【買家原因退換貨】
買家基于磨腳等個(gè)人感受等主觀因素等提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。
第二節(jié) 具體爭(zhēng)議處理規(guī)范
第四條【鞋盒包裝問題】
買賣雙方達(dá)成七天無理由退貨協(xié)議后，賣家主張鞋盒具有防偽性、唯一性、收藏紀(jì)念價(jià)值等存在特殊附加價(jià)值的，因退回鞋盒存在纏膠帶、寫字、嚴(yán)重變形、嚴(yán)重破損等影響完好情形拒絕退貨退款。
（一）舉證要求
賣家可舉證已事先明示買家告知鞋盒包裝具有防偽性、唯一性或收藏紀(jì)念價(jià)值，七天無理由退貨須進(jìn)行特定包裝保護(hù)，及鞋盒存在上述影響完好情形的實(shí)物圖片。
（二）處理標(biāo)準(zhǔn)
買家未對(duì)鞋盒包裝予以積極謹(jǐn)慎保護(hù)，導(dǎo)致鞋盒包裝存在影響完好情形的，經(jīng)判定賣家舉證有效，淘寶不支持買家七天無理由退換貨。
第五條 【商品質(zhì)量問題】
買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：
1.開線、脫膠、變形、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭（尖）突出、凹凸不平；
2.開裂：包括但不限于裂漿、裂面、裂幫、裂底（外底或內(nèi)底）、裂跟；
3.斷裂：包括但不限于斷底、斷根或根面脫落、斷面、斷勾心（包括勾心軟或松動(dòng)）、網(wǎng)面破裂；
4.斷帶：涼鞋綁帶、拖鞋綁帶、人字拖人字部分?jǐn)嗔选⑷俗滞蠆A腳處拔出；
5.染色：鞋內(nèi)里染腳（染全腳/染腳超過2個(gè)部位）、顏色互染（特殊商品特別提示的除外）；
6.鞋內(nèi)里斷裂；
7.鞋內(nèi)皮毛出現(xiàn)塊狀脫落；
8.主要配飾脫落；
9.走線、拼接不對(duì)稱；
10.左右腳不對(duì)稱；
11.嚴(yán)重溢膠、嚴(yán)重膠水印；
12.經(jīng)具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測(cè)鑒定或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)定的其他質(zhì)量問題。
（一）舉證要求：
舉證內(nèi)容：
1.買家可提供商品質(zhì)量問題清晰可見的實(shí)物圖片證明商品質(zhì)量問題情況屬實(shí)。
2.買家可提供具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測(cè)或鑒定報(bào)告或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)定的質(zhì)量問題報(bào)告證明商品質(zhì)量問題情況屬實(shí)。
（二）處理標(biāo)準(zhǔn)：
商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)判定買家舉證有效，賣家應(yīng)按照法律規(guī)定及淘寶平臺(tái)相關(guān)規(guī)則履行以下退貨、更換、維修等義務(wù)，不得以鞋盒包裝破損、滅失為由拒絕履行售后服務(wù)：
1.買家簽收商品后的7天內(nèi)，淘寶支持買家退貨退款或更換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。
2.買家簽收商品后15天內(nèi)，淘寶支持買家維修需求或更換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。賣家無法履行更換義務(wù)的，淘寶支持買家退貨退款。
3.買家簽收商品后120天內(nèi)且商品實(shí)際成交金額在50元及以上的，淘寶支持買家維修需求。賣家須在法律規(guī)定的期限內(nèi)履行維修義務(wù)，若賣家逾期未履約的，則應(yīng)為買家調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品，否則淘寶支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。買賣雙方經(jīng)協(xié)商同意由買家自行維修的，維修費(fèi)用由賣家承擔(dān)。
第三章 附則
第六條 【生效時(shí)間】
本規(guī)范自2021年4月1日首次生效。
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規(guī)則解讀：
一、如何理解“已事先明示買家告知鞋盒包裝具有防偽性、唯一性或收藏紀(jì)念價(jià)值，七天無理由退貨須進(jìn)行特定包裝保護(hù)”？
賣家可舉證已事先通過以下任意一種方式告知買家對(duì)七天無理由退貨的鞋盒包裝予以積極謹(jǐn)慎保護(hù)：
（一）在商品描述頁(yè)面使用醒目的字體、易被瀏覽的便利位置作出提示；
（二）在買家簽收前通過阿里旺旺告知買家；
（三）在發(fā)貨包裹上粘貼醒目提醒。
二、【鞋盒包裝問題】賣家舉證部分示例：
三、【質(zhì)量問題】買家舉證部分示例：
三、【質(zhì)量問題】買家舉證部分示例：
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