一、CRM是什么意思？

在國(guó)內(nèi)，CRM可以稱之為客戶關(guān)系管理（因?yàn)樗⑽慕蠧ustomer Relationship Management，所以簡(jiǎn)稱CRM），主要是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。

首先我們要明確一點(diǎn)的是，CRM是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的，所以也就不存在最好的，我們只能盡量選出最適合自己的CRM軟件，接下來(lái)本人就手把手教大家怎么選型CRM軟件，以及本人在用了CRM軟件后的實(shí)踐感受。

在選擇CRM軟件前，我們需要了解以下CRM的發(fā)展歷程。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。Gartner Group Inc在提出的ERP概念時(shí)，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理，在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)。

但由于ERP本身功能方面的局限性，所以ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對(duì)3C因素中的客戶多樣性，ERP也并沒(méi)有給出良好的解決辦法。于是Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開(kāi)始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。

最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

更多專業(yè)人士也發(fā)表了自己對(duì)于CRM的理解：

相信以下內(nèi)容能在不同方面給大家?guī)?lái)全新CRM的概念理解。

1、CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶達(dá)到長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要以客戶為中心的哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程。應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

2、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶方面的缺口。CRM可以改善客戶和潛在客戶回報(bào)。

3、CRM是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購(gòu)了其它產(chǎn)品。

4、CRM是一種基于internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。

5、CRM是Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 ” 以客戶為中心 ” 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。

6、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

7、CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

CRM，它不僅僅是一個(gè)軟件，它同樣也是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。

二、CRM信息化的發(fā)展歷程？

CRM主要經(jīng)歷了六個(gè)發(fā)展階段：

• ① 紙張：信息保存難，不方便數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)；
• ② Excel：數(shù)據(jù)共享、查詢、協(xié)作都很困難，移動(dòng)端使用不便；
• ③ 標(biāo)準(zhǔn)CRM應(yīng)用：功能比較固定，難以滿足個(gè)性化需求，二次開(kāi)發(fā)難度很高；
• ④ 找外包/自己開(kāi)發(fā)CRM軟件：雖然滿足了個(gè)性化需求，但面臨的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本很高；
• ⑤ 使用低代碼平臺(tái)：基于低代碼平臺(tái)，企業(yè)組織快速搭建管理系統(tǒng)，成本大幅降低；但對(duì)于缺少CRM落地方案的企業(yè)組織而言，仍希望能有一些標(biāo)準(zhǔn)的CRM功能；
• ⑥ CRM+低代碼方案：既提供了標(biāo)準(zhǔn)CRM功能，幫助企業(yè)快速落地；也提供了低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性管理。

經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展演變，最新的形式已經(jīng)以CRM+低代碼方案的形式出現(xiàn)，既滿足了CRM的功能需要，又可以基于低代碼平臺(tái)進(jìn)行自由搭建，更方便沒(méi)有技術(shù)背景的業(yè)務(wù)人員使用。

了解了CRM都有哪些形式后，我們才可以正式考慮選擇CRM的諸多事宜，選出最適合自己的CRM軟件。

三、CRM選型有哪些要點(diǎn)？

在選擇CRM時(shí)，我們需要權(quán)衡的指標(biāo)有很多，因?yàn)槠髽I(yè)信息化面臨的不僅是經(jīng)濟(jì)成本，還有時(shí)間成本、人力成本，因此最怕“試”，萬(wàn)一失敗，損失重大，因此選型一定要慎之又慎。那么，企業(yè)如何才能選擇一款最合適的CRM呢？

企業(yè)在選擇CRM前，也要問(wèn)自己如下三大問(wèn)題：

第一，是不是一定要上CRM？

比如CRM更多是管理客戶、高效轉(zhuǎn)化，而不是獲取客戶，如果只是獲取客戶，可能更需要去做營(yíng)銷廣告。

第二，要選擇什么類型的CRM？

不同行業(yè)、規(guī)模需要用的CRM都不一樣，有的企業(yè)側(cè)重客戶管理，有的側(cè)重合同管理，有的側(cè)重分析型CRM，有的側(cè)重協(xié)作型CRM，有的企業(yè)需要的是不斷變化的CRM，還有的企業(yè)需要考慮到CRM和其他解決方案的。不管哪種CRM都有其存在的必要性，企業(yè)都必須要明確自身的特點(diǎn)選擇。

第三，有哪些CRM產(chǎn)品可供選擇？

企業(yè)必須對(duì)眾多的CRM產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)篩選，以便后續(xù)集中精力對(duì)最為合適的幾家CRM進(jìn)行重點(diǎn)對(duì)比與篩選。

四、CRM實(shí)踐效果！

基于以上幾個(gè)選型標(biāo)準(zhǔn)，制定出了選擇CRM軟件的大體方向：

1. 功能要全，覆蓋客戶全生命周期；
2. 容易上手，方便業(yè)務(wù)人員使用；
3. 自主性強(qiáng)，最好可以自由修改。

由此，我們使用了CRM+織信低代碼解決方案的形式來(lái)解決客戶關(guān)系管理問(wèn)題，取得了顯著的成果，這里推薦給大家做個(gè)參考：

整體思路主要是從售前、售中、售后3個(gè)方面覆蓋客戶全生命周期管理，具體展現(xiàn)到業(yè)務(wù)中，可以體現(xiàn)為以下這些功能點(diǎn)：

而把它們放到CRM軟件場(chǎng)景中，具體功能是這樣的：

1、客戶資源：

CRM系統(tǒng)為公司積累客戶數(shù)據(jù)，并為企業(yè)保留自己大型的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（線索池、公海池等等），實(shí)現(xiàn)客戶資源的360°視圖，深入挖掘客戶價(jià)值。

• （1）明確線索來(lái)源、轉(zhuǎn)化率，生產(chǎn)渠道ROI；
• （2）讓渠道投放、開(kāi)發(fā)更精準(zhǔn)，提升線索轉(zhuǎn)化。

2、線索分配：

明確的客戶信息和銷售數(shù)據(jù)可以幫助銷售來(lái)進(jìn)行線索的分配。

• （1） 線索池：所有線索統(tǒng)一沉淀在線索池；
• （2） 線索領(lǐng)?。好總€(gè)銷售可以從線索池批量領(lǐng)取線索；
• （3） 線索退回：對(duì)于不符合要求的線索，銷售可以將線索重新退回線索池。

3、客戶跟進(jìn)

銷售開(kāi)始跟進(jìn)客戶時(shí)，需要做跟進(jìn)計(jì)劃，包括客戶方如果有多個(gè)聯(lián)系人該怎么管理？拜訪時(shí)間怎么安排？等等。

• （1）支持手機(jī)端的客戶管理，實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶；
• （2）超期未轉(zhuǎn)化客戶一鍵轉(zhuǎn)交其他銷售人員跟進(jìn)，并有跟進(jìn)待辦交接功能；
• （3） 可實(shí)時(shí)查看客戶信息，自動(dòng)調(diào)取客戶訂單、合同等相關(guān)信息；
• （4）銷售可以在客戶信息表中快速添加客戶跟進(jìn)計(jì)劃與記錄，通過(guò)日程提醒可以看到需要跟進(jìn)的客戶。

4、商機(jī)階段管理

一個(gè)客戶可能會(huì)有多個(gè)需求，新的需求也就是新的商機(jī)，那么對(duì)這些商機(jī)進(jìn)行管理也是必不可少的。

• （1）商機(jī)跟進(jìn)狀態(tài)、跟進(jìn)人全程可追溯；
• （2）無(wú)論是老板還是跟進(jìn)人都能輕松掌握商機(jī)進(jìn)度；
• （3）在與客戶交流過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶有需求時(shí)，可以在客戶信息表中新建多個(gè)商機(jī)，并針對(duì)每個(gè)商機(jī)進(jìn)行跟進(jìn)；
• （4）商機(jī)階段可以分為需求發(fā)現(xiàn)、方案報(bào)價(jià)、贏單等多個(gè)階段，銷售可根據(jù)跟進(jìn)情況更新?tīng)顟B(tài)。

5、商務(wù)過(guò)程

確定贏單后，銷售可通過(guò)系統(tǒng)在線發(fā)起合同訂單、回款計(jì)劃、開(kāi)票申請(qǐng)等流程，以上相關(guān)商務(wù)流程可以根據(jù)企業(yè)自身需求進(jìn)行自定義。

6、售后管理

良好的售后管理不僅能夠完善企業(yè)的售后服務(wù)體系，還能夠提升客戶的滿意度，持續(xù)挖掘客戶的價(jià)值，從而提升企業(yè)的業(yè)績(jī)。

• （1）售后工單自動(dòng)派單；
• （2）工單類型自動(dòng)分類進(jìn)入退貨，換貨，投訴列表，對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人可接收提醒；
• （3）問(wèn)題處理完畢后，自動(dòng)歸入常見(jiàn)問(wèn)題和知識(shí)庫(kù)，可通過(guò)內(nèi)部搜索，快速找到處理方式；
• （4）退貨管理：客戶反饋貨物存在問(wèn)題時(shí)，銷售可以在系統(tǒng)中發(fā)起退貨流程；
• （5）服務(wù)工單：客戶方需要現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、安裝、演示等服務(wù)時(shí)，銷售可以在系統(tǒng)中錄入服務(wù)工單，記錄工作任務(wù)量。