一、CRM是什么意思？

在國內(nèi)，CRM可以稱之為客戶關系管理（因為它英文叫Customer Relationship Management，所以簡稱CRM），主要是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。

首先我們要明確一點的是，CRM是沒有標準答案的，所以也就不存在最好的，我們只能盡量選出最適合自己的CRM軟件，接下來本人就手把手教大家怎么選型CRM軟件，以及本人在用了CRM軟件后的實踐感受。

在選擇CRM軟件前，我們需要了解以下CRM的發(fā)展歷程。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在提出的ERP概念時，強調(diào)對供應鏈進行整體管理，在ERP的實際應用中人們發(fā)現(xiàn)。

但由于ERP本身功能方面的局限性，所以ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP也并沒有給出良好的解決辦法。于是Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

更多專業(yè)人士也發(fā)表了自己對于CRM的理解：

相信以下內(nèi)容能在不同方面給大家?guī)砣翪RM的概念理解。

1、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達到長期價值。CRM需要以客戶為中心的哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

2、CRM是關于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。CRM可以改善客戶和潛在客戶回報。

3、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關系。因此管理層、營業(yè)員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

4、CRM是一種基于internet的應用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

5、CRM是Customer Relationship Management的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制。是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 ” 以客戶為中心 ” 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。

6、客戶關系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

7、CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

CRM，它不僅僅是一個軟件，它同樣也是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。

二、CRM信息化的發(fā)展歷程？

CRM主要經(jīng)歷了六個發(fā)展階段：

• ① 紙張：信息保存難，不方便數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計；
• ② Excel：數(shù)據(jù)共享、查詢、協(xié)作都很困難，移動端使用不便；
• ③ 標準CRM應用：功能比較固定，難以滿足個性化需求，二次開發(fā)難度很高；
• ④ 找外包/自己開發(fā)CRM軟件：雖然滿足了個性化需求，但面臨的時間和經(jīng)濟成本很高；
• ⑤ 使用低代碼平臺：基于低代碼平臺，企業(yè)組織快速搭建管理系統(tǒng)，成本大幅降低；但對于缺少CRM落地方案的企業(yè)組織而言，仍希望能有一些標準的CRM功能；
• ⑥ CRM+低代碼方案：既提供了標準CRM功能，幫助企業(yè)快速落地；也提供了低代碼開發(fā)平臺，實現(xiàn)個性管理。

經(jīng)過不斷發(fā)展演變，最新的形式已經(jīng)以CRM+低代碼方案的形式出現(xiàn)，既滿足了CRM的功能需要，又可以基于低代碼平臺進行自由搭建，更方便沒有技術背景的業(yè)務人員使用。

了解了CRM都有哪些形式后，我們才可以正式考慮選擇CRM的諸多事宜，選出最適合自己的CRM軟件。

三、CRM選型有哪些要點？

在選擇CRM時，我們需要權(quán)衡的指標有很多，因為企業(yè)信息化面臨的不僅是經(jīng)濟成本，還有時間成本、人力成本，因此最怕“試”，萬一失敗，損失重大，因此選型一定要慎之又慎。那么，企業(yè)如何才能選擇一款最合適的CRM呢？

企業(yè)在選擇CRM前，也要問自己如下三大問題：

第一，是不是一定要上CRM？

比如CRM更多是管理客戶、高效轉(zhuǎn)化，而不是獲取客戶，如果只是獲取客戶，可能更需要去做營銷廣告。

第二，要選擇什么類型的CRM？

不同行業(yè)、規(guī)模需要用的CRM都不一樣，有的企業(yè)側(cè)重客戶管理，有的側(cè)重合同管理，有的側(cè)重分析型CRM，有的側(cè)重協(xié)作型CRM，有的企業(yè)需要的是不斷變化的CRM，還有的企業(yè)需要考慮到CRM和其他解決方案的。不管哪種CRM都有其存在的必要性，企業(yè)都必須要明確自身的特點選擇。

第三，有哪些CRM產(chǎn)品可供選擇？

企業(yè)必須對眾多的CRM產(chǎn)品進行預篩選，以便后續(xù)集中精力對最為合適的幾家CRM進行重點對比與篩選。

四、CRM實踐效果！

基于以上幾個選型標準，制定出了選擇CRM軟件的大體方向：

1. 功能要全，覆蓋客戶全生命周期；
2. 容易上手，方便業(yè)務人員使用；
3. 自主性強，最好可以自由修改。

由此，我們使用了CRM+織信低代碼解決方案的形式來解決客戶關系管理問題，取得了顯著的成果，這里推薦給大家做個參考：

整體思路主要是從售前、售中、售后3個方面覆蓋客戶全生命周期管理，具體展現(xiàn)到業(yè)務中，可以體現(xiàn)為以下這些功能點：

而把它們放到CRM軟件場景中，具體功能是這樣的：

1、客戶資源：

CRM系統(tǒng)為公司積累客戶數(shù)據(jù)，并為企業(yè)保留自己大型的客戶數(shù)據(jù)庫（線索池、公海池等等），實現(xiàn)客戶資源的360°視圖，深入挖掘客戶價值。

• （1）明確線索來源、轉(zhuǎn)化率，生產(chǎn)渠道ROI；
• （2）讓渠道投放、開發(fā)更精準，提升線索轉(zhuǎn)化。

2、線索分配：

明確的客戶信息和銷售數(shù)據(jù)可以幫助銷售來進行線索的分配。

• （1） 線索池：所有線索統(tǒng)一沉淀在線索池；
• （2） 線索領取：每個銷售可以從線索池批量領取線索；
• （3） 線索退回：對于不符合要求的線索，銷售可以將線索重新退回線索池。

3、客戶跟進

銷售開始跟進客戶時，需要做跟進計劃，包括客戶方如果有多個聯(lián)系人該怎么管理？拜訪時間怎么安排？等等。

• （1）支持手機端的客戶管理，實時跟進客戶；
• （2）超期未轉(zhuǎn)化客戶一鍵轉(zhuǎn)交其他銷售人員跟進，并有跟進待辦交接功能；
• （3） 可實時查看客戶信息，自動調(diào)取客戶訂單、合同等相關信息；
• （4）銷售可以在客戶信息表中快速添加客戶跟進計劃與記錄，通過日程提醒可以看到需要跟進的客戶。

4、商機階段管理

一個客戶可能會有多個需求，新的需求也就是新的商機，那么對這些商機進行管理也是必不可少的。

• （1）商機跟進狀態(tài)、跟進人全程可追溯；
• （2）無論是老板還是跟進人都能輕松掌握商機進度；
• （3）在與客戶交流過程中，發(fā)現(xiàn)客戶有需求時，可以在客戶信息表中新建多個商機，并針對每個商機進行跟進；
• （4）商機階段可以分為需求發(fā)現(xiàn)、方案報價、贏單等多個階段，銷售可根據(jù)跟進情況更新狀態(tài)。

5、商務過程

確定贏單后，銷售可通過系統(tǒng)在線發(fā)起合同訂單、回款計劃、開票申請等流程，以上相關商務流程可以根據(jù)企業(yè)自身需求進行自定義。

6、售后管理

良好的售后管理不僅能夠完善企業(yè)的售后服務體系，還能夠提升客戶的滿意度，持續(xù)挖掘客戶的價值，從而提升企業(yè)的業(yè)績。

• （1）售后工單自動派單；
• （2）工單類型自動分類進入退貨，換貨，投訴列表，對應負責人可接收提醒；
• （3）問題處理完畢后，自動歸入常見問題和知識庫，可通過內(nèi)部搜索，快速找到處理方式；
• （4）退貨管理：客戶反饋貨物存在問題時，銷售可以在系統(tǒng)中發(fā)起退貨流程；
• （5）服務工單：客戶方需要現(xiàn)場測試、安裝、演示等服務時，銷售可以在系統(tǒng)中錄入服務工單，記錄工作任務量。