客服是拼多多店鋪不可或缺的一部分，但同樣也是最容易犯錯(cuò)的一個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)重的可能面臨處罰。那么拼多多客服需要注意什么呢?接下來(lái)小編給大家整理一下。
1、商家客服的有效回復(fù)率<5%，有效回復(fù)率=有效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)/咨詢?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)，8:00到23:00時(shí)間段咨詢的顧客，在3分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的才算是有效回復(fù)。若當(dāng)天咨詢?nèi)藬?shù)超過(guò)100，且有效回復(fù)率低于50%，就會(huì)罰款1000元。(超過(guò)100人咨詢才開始計(jì)算罰款)
建議：第一、添加自動(dòng)回復(fù)這個(gè)可以有效的處理那些問一句就跑的顧客，還有一種顧客一般會(huì)偏早或者偏晚聯(lián)系，可以完善一下售后自動(dòng)回復(fù);第二、可以安排早晚班客服，如果咨詢量大還可以增加一名中班客服緩解;
2、禁止辱罵消費(fèi)者，當(dāng)拼多多收到消費(fèi)者的客服辱罵投訴(帶聊天截圖)，那么拼多多將直接對(duì)商家進(jìn)行罰款，商家是沒有申訴的機(jī)會(huì)，罰款是直接賠付給消費(fèi)者，罰款為100元。
注意事項(xiàng)：
①不能和顧客對(duì)罵，也不能冷漠處理。要讓顧客意識(shí)到罵客服是不能夠解決問題的，給出解決問題的方案。
參考辦法：
第一步：讓顧客冷靜。例如：您好，您的心情我們也非常理解，我們開門做生意，也很希望可以為您妥善解決問題，和氣生財(cái)。
第二步：表達(dá)尊重理解。例如：我為您遇到的問題感到抱歉。
第三步：商量解決方案。例如：您覺得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問題才合適呢?
第四步：提供解決方案。例如：我們可以提供……
第五步：及時(shí)的行動(dòng)。 ②遇到無(wú)理取鬧的顧客，可以在客服聊天頁(yè)面拉黑或者舉報(bào)該顧客。舉報(bào)成功后，該買家發(fā)送的消息不計(jì)入您的回復(fù)率;拉黑后，該顧客的消息將不會(huì)發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)將不再統(tǒng)計(jì)其信息，但不影響該顧客在店鋪中的任何交易行為。(注意：舉報(bào)拉黑顧客的時(shí)候無(wú)需給顧客發(fā)送“我要向平臺(tái)拉黑、舉報(bào)你”等威脅語(yǔ)句。
以免激化矛盾)想要防止此類事情，這需要商家對(duì)團(tuán)隊(duì)的客服人員進(jìn)行溝通和培訓(xùn)。另外客服人員要收集消費(fèi)者的各種問題，及時(shí)進(jìn)行提出，讓大家一起討論解決方案，學(xué)會(huì)如何進(jìn)行有效溝通，減少與消費(fèi)者的沖突，能減少客服人員的負(fù)面情緒。
3、嚴(yán)禁說(shuō)淘寶、天貓、京東等其他購(gòu)物平臺(tái)的字眼，也嚴(yán)禁發(fā)送其他平臺(tái)的鏈接，否則罰款10萬(wàn)元。
注意事項(xiàng)：
①第三方平臺(tái)信息：商家在和買家溝通過(guò)程中，切勿出淘寶、蘑菇街、京東、微信、QQ等等其他平臺(tái)的詞匯，就用縮寫或其中的兩個(gè)字代替或者暗示其他銷售平臺(tái)的詞匯也盡量不要出現(xiàn);
②不要說(shuō)【寶貝】：由于【寶貝】一詞是用于淘寶的，所以拼多多平臺(tái)也比較在乎這點(diǎn)，商家盡量使用【商品】或者【產(chǎn)品】;
③如果客戶問你的產(chǎn)品是否好，那么很多拼多多客戶服務(wù)人員為了急于證明產(chǎn)品的確好，可能會(huì)說(shuō)產(chǎn)品是最好的，產(chǎn)品絕對(duì)高端，行業(yè)第一等等。事實(shí)上，這幾個(gè)字是不允許說(shuō)的。，其中有包含最系列、絕對(duì)系、全網(wǎng)系、終極系、唯一系、第一系、價(jià)格系、誘導(dǎo)系都是敏感詞。
④發(fā)買家收貨信息：有不少商家說(shuō)在跟買家核對(duì)地址時(shí)也被平臺(tái)警告了，這其中的原因是你將買家完整的電話號(hào)碼發(fā)出去了，這是不行的。以上只是不完全的統(tǒng)計(jì)，還有很多詞是讓您意想不到的!若平臺(tái)發(fā)現(xiàn)一兩次的話，是會(huì)予以店鋪警告的，但如果過(guò)多次出現(xiàn)這些詞匯，平臺(tái)就會(huì)認(rèn)為你是導(dǎo)流量，準(zhǔn)備好10w的保證金，要不只能關(guān)門大吉了;
4、嚴(yán)禁和買家提供具體地址上門提貨，只能網(wǎng)上下單。嚴(yán)禁添加買家手機(jī)號(hào)、座機(jī)號(hào)、微信號(hào)等否則罰款10萬(wàn)。
注意事項(xiàng)：避免其他交易方式：由于拼多多只支持平臺(tái)線上交易，所以商家在和買家溝通中不要說(shuō)【轉(zhuǎn)賬】【線下】【電話】【加】等詞匯，包括你出現(xiàn)個(gè)“+”號(hào) 或者是出現(xiàn)英文的加某信，統(tǒng)統(tǒng)會(huì)被抓。
5、拼多多和天貓，京東一樣，要是是免稅點(diǎn)開發(fā)票，不能拒絕客戶的開票需求。如果是發(fā)票額度緊張，盡量引導(dǎo)客戶開收據(jù)，但是不能完全拒絕客戶的開發(fā)票請(qǐng)求。
6、拼多多支付支持微信，微信好友代付，蘋果系統(tǒng)自主付款，QQ錢包，支付寶支付等方式。但是客服發(fā)送消息的時(shí)候，不能出現(xiàn)，支付寶，微信，QQ等字眼，否則系統(tǒng)會(huì)識(shí)別出來(lái)。拼多多嚴(yán)禁把客戶引導(dǎo)到微信，淘寶或其它購(gòu)物平臺(tái)上去成交。
注意事項(xiàng)：避免其他交易方式：由于拼多多只支持平臺(tái)線上交易，所以商家在和顧客溝通時(shí)不要把客戶引導(dǎo)到微信，淘寶或其它購(gòu)物平臺(tái)上去成交，統(tǒng)統(tǒng)會(huì)被抓。
7、拼多多支持訂單改價(jià)，電腦端客服聊天平臺(tái)-店鋪訂單-待支付訂單中點(diǎn)擊“改價(jià)”按鈕，可以進(jìn)行編輯操作。(目前只支持電腦端客服平臺(tái)進(jìn)行降價(jià)操作，移動(dòng)端暫不支持)
注意事項(xiàng)：
對(duì)于運(yùn)費(fèi)：商家可以不限次數(shù)、不限降價(jià)金額，將運(yùn)費(fèi)調(diào)整成合適的金額;對(duì)于訂單金額: 商家對(duì)一筆訂單最多可打9折(商品總價(jià)的9折)，并且訂單金額僅可降價(jià)1次;(例如該筆訂單的商品總價(jià)為100元，商家最多為對(duì)商品總價(jià)降價(jià) 10元，且只能修改一次。)
8、售前接待售后問題客戶要求退貨退款訂單，引導(dǎo)客戶申請(qǐng)不想要、其它、協(xié)商一致退款等非品質(zhì)問題導(dǎo)致退貨，否則客戶一旦申請(qǐng)品質(zhì)退款就會(huì)計(jì)入品質(zhì)退款率。
注意事項(xiàng)比如：
第一種：拼團(tuán)成功還沒有發(fā)貨的商品，這個(gè)時(shí)候如果用戶想要退單，可以在我們自己的拼多多賬戶中，找到已經(jīng)支付的訂單，點(diǎn)擊到訂單界面，直接申請(qǐng)推廣。商家如果看到了用戶退單申請(qǐng)，點(diǎn)擊同意退款，支付款項(xiàng)就會(huì)原路退回到用戶的賬戶中。對(duì)于商家是否同意退款申請(qǐng)，這個(gè)大家只需要看賬戶的退款進(jìn)度就可以了，如果商家同意了，系統(tǒng)就會(huì)發(fā)消息來(lái)提醒顧客，顧客然后到自己的支付賬號(hào)中查一下退款到了沒有。
第二種：如果說(shuō)，拼團(tuán)成功，商家已經(jīng)發(fā)貨了，才進(jìn)行退款退貨的話，這時(shí)候買家就需要和商家進(jìn)行溝通了，商家同意的情況下，先在線進(jìn)行訂單退貨申請(qǐng)，然后買家把貨物寄回到商家，商家收到貨以后才能給買家退款。一般這種情況，買家需要支付退回的運(yùn)費(fèi)。不過(guò)現(xiàn)在很多平臺(tái)都有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)業(yè)務(wù)了，如果買家給商家配有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的話，買家退款就不需要自己支付運(yùn)費(fèi)的錢了。
9、委婉的拒絕客戶要求延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間，因?yàn)檫@樣會(huì)使發(fā)貨物流超時(shí)，一旦產(chǎn)生物流超時(shí)會(huì)扣5元/單，這點(diǎn)作為拼多多客戶一定要知道。
10、客戶詢單轉(zhuǎn)化率也是越高越好(這個(gè)詢單是去掉售后等問題的人)，這個(gè)數(shù)值對(duì)店鋪的訪客也是有一點(diǎn)影響的，最好每天都是在50%以上。
11、若出現(xiàn)包裝、商品破損等問題，要出差價(jià)，通過(guò)小額打款或者發(fā)紅包的形式補(bǔ)給客服，然后客戶補(bǔ)給我們，對(duì)方要求提供支付寶等其它第三方賬戶，切勿回復(fù)，統(tǒng)一小額打款。
12、客戶發(fā)來(lái)的非拼多多鏈接一定不要點(diǎn)，統(tǒng)一回復(fù)“點(diǎn)不開”;客戶用用別的平臺(tái)產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品做比較，統(tǒng)一回復(fù)“不知道其它店鋪呢，我們是正品保證”。
13、服務(wù)平臺(tái)干預(yù)售后訂單后，商家需依據(jù)服務(wù)平臺(tái)的規(guī)定遞交調(diào)查核實(shí)的必需憑據(jù)，比如物流公司章印證實(shí)、快遞公司查收底單等三方合理憑據(jù)。需要48分鐘內(nèi)開展質(zhì)證，不然貸款逾期不可以再質(zhì)證了。
拼多多客服一定要認(rèn)證閱讀上面的內(nèi)容，同時(shí)在結(jié)合自己目前的工作，去優(yōu)化不足的地方，竭盡所能的給客戶提供一個(gè)更好的購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)店鋪留下深刻的印象，這樣之后才會(huì)帶來(lái)更多買家，提高店鋪成單量。
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