而在網(wǎng)購時，
選擇優(yōu)質(zhì)的電商平臺往往是最關鍵的
在這么多電商平臺中
哪個最受廣州市消費者青睞呢？
哪個電商平臺口碑最好？
大數(shù)據(jù)告訴你！
為更好地幫助消費者了解電商平臺，改善網(wǎng)購消費體驗，認識和維護自身合法權(quán)益，促進電商商家守規(guī)自律，提高守法意識并提升服務水平，廣州市消委會于2017年10月開展
針對零售類電商平臺的廣州市消費者使用現(xiàn)狀調(diào)查。
調(diào)查內(nèi)容
消費者電商平臺
使用狀況，包括消費者電商平臺選用情況、選用原因、網(wǎng)購品類、網(wǎng)購關注因素、退貨退款情況等。
消費者電商平臺
滿意度，包括消費者對電商平臺的界面使用流暢性、商品描述準確性、商品價格合理性、物流服務、售后服務、投訴處理機制的滿意度及消費者對電商平臺的改進意見等。
消費者人口特征，包括消費者性別、年齡、職業(yè)、收入等。
調(diào)查結(jié)果揭曉
1
淘寶、天貓、京東是廣州消費者最主要選用的電商平臺
調(diào)查結(jié)果顯示：44.2%消費者通過淘寶網(wǎng)購；天貓和京東次之，分別為17.0%和14.8%；一定程度上反映出廣州消費者最常使用的是這三大平臺，其中以淘寶最為突出。其余平臺有唯品會、當當、亞馬遜、蘇寧易購等，占比均為6%以下。另外，也有少數(shù)消費者使用國美在線、1號店等其他平臺，占比4.9%。
2
消費者選擇電商平臺的主要考慮因素
影響消費者選用電商的主要因素有：
商品種類是否豐富，占比33.8%；
商品價格是否合理，占比31.3%；
支付方式，占比29.7%；
商品質(zhì)量，占比28.7%；
物流速度，占比28.4%；
退換貨保障，占比26.9%；
平臺口碑，占比26.1%。
3
消費者電商平臺內(nèi)選購商品最關注的因素
調(diào)查結(jié)果顯示：消費者購買決策時最注重買家評價，提及率為52.3%；以及商品介紹、賣家服務態(tài)度和賣家信用，分別為48.2%、47.5%和46.6%。
4
網(wǎng)購消費者女性偏多
調(diào)查結(jié)果顯示：網(wǎng)購消費者中女性比例為61.8%，男性為38.2%。
從平臺來看▼
女性消費者選擇淘寶、天貓、唯品會的比例分別為48.3%、18.2%和6.1%，均高于男性消費者比例；
男性消費者選擇京東、亞馬遜、當當、蘇寧易購的比例分別為17.9%、6.6%、7.4%和4.4%，均高于女性。
5
各年齡段人群因需求不同關注不同電商平臺
調(diào)查結(jié)果顯示▼
“90后”群體中53.8%選用淘寶，高于其他群體。
“80后”選用天貓、唯品會的比例高于其他群體。
“70后”選用亞馬遜、當當?shù)谋壤哂谄渌后w，一定程度顯示“70后”群體愛買書。
“60后”選用京東、蘇寧易購的比例高于其他群體，可能是喜歡網(wǎng)購數(shù)碼電器。
6
各年齡段人群對于商品服務側(cè)重點各不相同
調(diào)查結(jié)果顯示▼
“90后”相對于其他群體更關注商品種類和商品價格，分別占38.3%和36.0%。
“80后”更關注客服態(tài)度、退換貨保障、支付方式和先行賠付，分別占20.1%、28.5%、30.6%和15.3%。
“70后”更關注商品質(zhì)量、退換貨保障和宣傳促銷，分別占31.4%、28.5%和18.5%。
“60后”更關注物流速度和貨到付款，分別占35.1%和20.6%。
7
消費者主要網(wǎng)購品類
調(diào)差結(jié)果顯示：消費者網(wǎng)購的最主要品類是服裝鞋帽箱包、美容護理和食品飲料，分別占40.8%、30.6%和28.8%。家居家紡、手機數(shù)碼、家電辦公、母嬰玩具、圖書音像等也排在前列。淘寶、天貓、京東優(yōu)勢品類分布廣，唯品會、亞馬遜、當當、蘇寧易購主要靠個別品類影響力。
8
消費者網(wǎng)購發(fā)起退貨退款的主要原因
調(diào)查結(jié)果顯示：消費者在電商平臺上退貨退款的最突出原因是
質(zhì)量問題，
近一半消費者因此退貨；其次是貨不對板，選擇比例為41.7%；消費者因自身原因退貨的也較高，達30.1%；因物流原因退貨的也接近30%。少數(shù)消費者的退貨原因還有疑似售假、商品過期、商品無憑證等。
9
唯品會的退貨退款成功率最高，蘇寧易購最低
調(diào)查結(jié)果顯示▼
唯品會的退換貨退款成功率最高，達99.0%。
其次是淘寶和京東，分別為97.6%和96.7%。
亞馬遜、天貓、當當也在90%以上。
蘇寧易購低于90%。
重點來了
哪家電商平臺最受消費者青睞？
▼▼▼
10
消費者對當當、京東綜合滿意度較高
調(diào)查結(jié)果顯示：在電商平臺界面使用流暢性、商品價格合理性、售后服務、投訴處理機制等方面，消費者對當當?shù)臐M意度最高；在商品描述準確性、物流服務、售后服務方面，消費者對京東滿意度最高。淘寶各項指標滿意度均較低。
消費者對當當?shù)慕缑媸褂昧鲿承詽M意度最高
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對電商平臺界面使用流暢性滿意度為8.23分，當當?shù)慕缑媸褂昧鲿承詽M意度最高，為8.72分。
消費者對京東的商品描述準確性滿意度最高
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對電商平臺商品描述準確性滿意度為8.07分，京東的商品描述準確性滿意度最高，為8.69分。商品描述與實物存在差異是網(wǎng)購存在的問題之一，主要體現(xiàn)在：
一是實物與網(wǎng)站描述有出入。
二是商品質(zhì)量差和假貨問題頻發(fā)。
消費者對當當?shù)纳唐穬r格合理性滿意度最高
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對電商平臺商品價格合理性滿意度為8.04分，當當?shù)纳唐穬r格合理性滿意度最高，為8.56分。消費者對電商價格合理性的質(zhì)疑較多，許多消費者反映部分打折后的商品價格甚至高于原價。
大型促銷期間，許多電商平臺存在“明降暗漲”現(xiàn)象，先漲價再降價已經(jīng)成為各大電商平臺的公開促銷套路。究其原因主要是網(wǎng)絡購物環(huán)境中的價格欺詐具有隱蔽性，經(jīng)營者因價格欺詐所帶來的風險和收益不成比例，通過價格欺詐所獲取的利益遠高于可能發(fā)生的違法成本。
消費者對京東的物流服務滿意度最高
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對物流服務滿意度為8.08分，京東的物流服務滿意度評分最高，為8.82分。物流服務主要存在的問題有：
一是部分平臺沒有“運費險”，
發(fā)生物流問題時消費者所付運費得不到保障。
二是存在物流過程
貨物丟失、破損問題。
三是物流運輸時間長，
到貨延遲。
四是存在
未簽收的貨品被告知已簽收的問題。
五是部分物流
從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊等。
六是消費者購買較貴重商品丟失時，出現(xiàn)
賠償責任與標準不清等問題。
消費者對當當、京東的售后服務滿意度最高
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對電商平臺售后服務滿意度評分為7.99分，其中，當當和京東的售后服務滿意度評分最高，均為8.58分。售后服務存在的問題主要是由于
電商平臺把控不嚴，網(wǎng)絡商家良莠不齊，消費者通過電商平臺購買商品容易出現(xiàn)質(zhì)量差、假貨等問題，有些商家對此百般推諉不予解決，而消費者在遇到網(wǎng)購糾紛時，也容易
因取證難、舉證難，導致維權(quán)困難。
消費者對當當?shù)耐对V處理機制滿意度最高
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對電商平臺投訴處理機制滿意度較低，為7.79分，其中，當當?shù)耐对V處理機制滿意度最高，為8.62分，這反映了電商平臺在投訴處理機制方面仍存在問題。
（上述圖表中1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意）
總體來看，
消費者認為電商平臺需改進的方面主要有物流速度、商品質(zhì)量和商品種類等，分別有39.5%、39.0%和34.6%的消費者提及；促銷力度、支付便捷、支付安全、付款方式、個人信息保護等方面緊隨其后，均在20%以上；還有客服態(tài)度、退換貨機制及用戶界面設計等意見也被提及。
溫馨提示
TO消費者：
樹立品質(zhì)消費理念，追求綠色、協(xié)調(diào)、共享的消費觀念。
一是樹立理性網(wǎng)絡消費觀念。
二是優(yōu)選電商平臺及優(yōu)質(zhì)商家。
三是遇到網(wǎng)絡消費糾紛時積極維權(quán)。
TO網(wǎng)絡經(jīng)營者：
提升網(wǎng)絡銷售的商品與服務品質(zhì)，滿足消費者美好生活需要。
一是牢固樹立消費者至上的經(jīng)營理念。
二是依法誠信經(jīng)營。
三是加強行業(yè)自律。
TO相關部門：
加強網(wǎng)絡消費教育，構(gòu)建網(wǎng)絡消費維權(quán)機制。一是加強網(wǎng)絡消費教育。二是推動網(wǎng)絡消費法律保障工作。
TO社會各界：
拓展電商消費維權(quán)綠色通道，搭建網(wǎng)絡消費社會共治平臺。
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